Какво да направим, за да вземем максимума?
Преди да настъпят сезонните разпродажби като Черен петък, CiberMonday и Коледа, трябва добре да обмислим и подготвим цялата си структура, за да можем адвекватно да отговорим на новите очаквания.
Ще има хиляди оферти. И за да се отличите от конкуренцията ще трябва да създадете убедителни многоканални послания.
Добрата новина:
С този материал ще разполагате с инструмент, който ще ви помогне.
Използвайте за основа съветите, които сме ви подбрали и си направете план, съобразен с вашия бизнес, който ще направи този празничен сезон по-успешен от всякога, независимо от обстоятелствата!
Да започваме…
СЪДЪРЖАНИЕ:
- Дигитализация на бизнеса
- Анализ на резултатите от миналия сезон
- Бъдете ясни относно срока на доставките
- Подготовка и очаквания от вашите логистици
- Улеснете ги с персонализирани препоръки
- Отстъпката в сума или в процент?
- Напревете супер лесна и удобна връзката им с вас
- Подгответе онлайн витрината си за разпродажба
- Планирайте промо кампании в социалните мрежи
- Имейл кампании за сезонни разпродажби
- Надвийте големите с безплатни подаръци и промо пакети
- Погрижете се за работата на хостинга по време на пика
- Обобщение: чек лист + още идеи
*Рубриката eCommerce с подкрепата на SuperHosting.BG | © lifehack.bg
#1. Дигитализирайте бизнеса си
Всъщност, вече би трябвало да сте го направили, но ако не сте, винаги може да си създадете бързо и лесно онлайн магазин, през който да започнете да продавате буквално до няколко дни.
Не се бавете, защото тази година ще е по-различна.
Няма да ги има традиционно дългите опашки пред най-големите офлайн магазини. Вероятно ще има хора, но те ще са в пъти по-малко. Дори и да не затворят магазините и моловете, клиентите ще бъдат предпазливи при посещението си в такива. Ще са по-склонни да пазаруват онлайн.
Затова е необходимо да се адаптирате, като дигитализирате.
#2. Направете анализ на миналия сезон
До сега не сте правили кампания за Черен петък, но вече планирате създаването на онлайн магазин и искате да се включите?
Не се притеснявайте.
Условията, в които сме поставени тази година са нови за всички.
Ако за онлайн бизнеса ви това е първия празничен сезон на разпродажби, то сега е момента да трупате опит, който да използвате след това. Но ако вече сте правили кампании и имате данни от миналата година задължително ги разгледайте и си направете изводите.
И по-конкретно:
- Кои визии са работили най-добре от Facebook кампаниите ви?
- Кои имейли са докарали най-много продажби?
- Кои ландинг страници са били най-успешни?
- От кои сетове с продукти продадохте най-много?
- Коя беше най-успешната ви „кукичка“ с безплатен продукт?
Анализирайте тези данни и дублирайте най-успешните си кампании, като разбира се ги съобразите с настоящата обстановка.
Спестете време, пари и усилия, като използвате реклама, която доказано вече е работила.
И нещо много важно:
Клиентите отдавна не взаимодействат с търговците по линеен начин.
И за да сте конкурентно способни, трябва да улесните потребителите си да стигат до вас през най-различни устройства и социални платформи.
Но кои са най-добрите канали за вашия онлайн бизнес?
Каква е пътеката, която най-често следва един потребител, за да стигне до поръчка от вас? Разполагате ли с тези данни или карате на сляпо?
Аз например всяка година си записвам резултатите след най-голямата кампания в годината, за да имам данни кое работи и кое не:
Ако още не го правите, започнете…
ProTip: анализирайте и First Click и сесиите в отчета в Google Analytics 4 и изобщо цялата гама от данни в секцията Performance, за да разберете кои са основните точки / стъпки от пътя на потребителите, водещи до поръчка във вашия магазин. Тук са по подразбиране:
Може да си направите и ваши персонализирани метрики за още по-прецизно измерване на източниците на продажби – за целта гледайте най-подробния курс за настройка на GA4 от ВИП зоната на клуба.
#3. Бъдете ясни относно срока на доставка
Повечето клиенти разбират и осъзнават причините за забавените доставки и изчерпването на артикулите.
Но по време на празничните разпродажби това разбиране ще бъде поставено на изпитание. Препоръката е да сте прозрачни и отворени относно наличностите и сроковете за доставка. Важно е!
Създайте правилните очаквания и нагласи, защото с тези разпродажби не приключва бизнеса ви.
След това отново ще искате да продавате на тези клиенти, а ако ги разочаровате с нереални обещания, те няма да се върнат.
Нека ви дам един добър пример за ясно послание: В горната част на своя магазин, миналата година Target включи специален банер с обратно отброяване до Коледа и краен срок за доставка, за да бъдат сигурни клиентите им, че ще си получат подаръците до Бъдни вечер:
Тази година Target отново са се подготвили добре, като отново са добавили релевантна на ситуацията информация, която да улесни потребителите:
Със ZotaBox и GetSiteControl лесно ще вградите в сайта си такъв банер, PopUp или каквато и да е друга информация, независимо от платформата за онлайн търговия, която ползвате.
За важна информация относно доставки и наличности, по време на Черен петък и Коледната ви промоция, която не може да се събере в рамките на един банер, създайте специална страница или секция в сайта си, за да обхванете най-често срещаните въпроси.
Направете така, че тя да бъде лесно достъпна и да съдържа въпросите и възраженията, които биха имали потребителите: срок на доставка, наличности, политика за връщане и т.н.
Препоръчително е да направите това, тъй като така ще намалите триенето, което затруднява покупката от страна на потребителя.
Миналия сезон Shutterfly включи съобщение за доставката в горната част на своите промо имейли, за да уведоми клиентите си за крайния срок за доставка. Може да уведомявате клиентите си за промените в условията на доставка и през социалните мрежи, в които поддържате профили.
⏰ Закъсненията с доставката са почти неизбежни през всеки празничен сезон. Особено, когато зависите от трета страна като куриерите. Затова си създайте план за действие (шаблони), как ще информирате клиентите и какви съобщения ще им пращате.
И като говорим за куриери…
#4. Какво ще очаквате от вашите логистици
Като магазин за електронна търговия две трети от успеха на бизнеса ви ще зависи от логистиката и вътрешните ви процеси.
Затова и поради очаквано завишения пик на поръчки по време на сезонните разпродажби (изобщо като цяло, не само за вас), големите логистични компании у нас вече имат изградена система и сценарий.
Създайте си ясна и прозрачна верига на доставки.
Просто проверете каква е тя за куриера, който използвате, за да знаете каква информация да предоставите на потребителите си.
Едни от най-големите разочарования са:
Некоректни, ненавременни и грешни доставки, проблеми при връщане, отказани пратки и т.н., а рискът за такива през този период, се увеличава драстично, а това често означава и допълнителни разходи.
Знаем, че има и недобронамерени клиенти, които злоупотребяват, но по-добре помислете как да удовлетворите почтените си потребители.
Важно: Каква ще е политиката ви за безплатна доставка по време на сезонните разпродажби? Пресметнете при какви условия си струва (възнаградете клиенти пазаруващи над определена сума с безплатна доставка).
Това е една от най-ефективните кукички водещи до продажба, но ако не се планира правилно, ако нямате зададен минимум, при който доставката ще бъде за ваша сметка, може да ви струва скъпо.
#5. Улеснете ги с персонализирани препоръки
Много неизвестни има за този празничен сезон…
Дали ще бъде блокирано всичко. Как и къде ще прекараме Коледа и Нова година. Ще можем ли да се движим свободно през държавите и т.н.
Предизвикателствата пред обикновения човек са много.
Като добавим и притесненията за това, какво ще подарим на близките за Коледа например, стресът се вдига на критично високо ниво.
В тази ситуация може би най-подходящ е слогана на Стив Круг:
„Не ги карай да мислят!“
Вместо да се лутат в магазина ви с хиляди продукти и накрая да се откажат, помогнете на посетителите си да се чувстват уверено при вас, като лесно могат да изберат подходящ продукт.
Как да го направите ли? Лесно е…
Създайте специална заглавна страница с групи / категории продукти, подходящи за различни интереси и типове хора.
Категориите може да са подаръци:
- За тинейджъри
- За родители
- За любимия човек
- За близките ви приятели
- За колегите в офиса ви
- За баба ви и дядо ви
- Продукти до 50 лв
Може да им помогнете още и като паралелно създавате съдържание около тези категории с полезни съвети и директен линк към промо страницата. Това може да стане като добавите блог към онлайн магазина си, където да качвате това полезно съдържание.
Shopiko, например имат опция за блог страница, която автоматично се създава на сайта и така задачата се улеснява значително.
И тук Target изпъкват с добър пример за добре направена категория, с която помагат на клиентите си лесно да намерят подходящ подарък.
С препоръките си за най-различни идеи за подаръци те се приближават с още една стъпка към успешната продажба:
Препоръките за продукти са доста силен инструмент.
Но има и още една тактика, която може да приложите, за да осигурите на клиентите си персонализирани препоръки:
Предложете им интерактивен мини тест в магазина си, който да попълнят, за да разберат кои продукти биха били подходящи за тях.
Един такъв пример може да видите при Care of.
Те ни посрещат с много приятна анкета и ако искате да научим отговорите от куиза, ще трябва да оставим имейл адреса си.
След това, те много лесно ще ни таргетират с продукти, които са подходящи за нас, а не просто със стандартните оферти.
Мислите, че е много трудно да си направите такава интерактивна анкета и да я вградите в онлайн магазина си?
Лесно е ако използвате TypeForm.
ProTip: с масовите блокирания на Facebook рекламни акаунти, страници и профили много от нас разбраха по трудния начин зависимостта на бизнеса им от тази социална мрежа.
Затова използвайте всяка възможност за събиране на контакти и имейли, за да не сте толкова зависими от нея.
Това наистина е любопитно: Може би ще ви е интересно да научите, че съществуват инструменти като LimeSpot, с които големите онлайн магазини създават пакети от препоръчани продукти, където една от силните им черти е, че при изчерпване на продукта от даден пакет с идеи, услугата автоматично го замества с друг наличен.
ProTip: освен с повече продажби, последното тримесечие на годината e и с по-ниски маржове за търговците, за да са конкурентноспособни на останалите. Затова вместо да се хващате за тези сезонни разпродажби като удавник за сламка, който ще направи всичко възможно само и само да продаде колкото се може повече, гледайте на тях и като на инвестиция в създаването / трупането на база данни от потребители, които по-късно ще монетизирате минимум двойно. Затова и не търсете продажбата на всяка цена. Вместо това се опитайте да вземате контактите на колкото се може повече хора през имейлите и данните им от пикселите.
#6. Отстъпки в % или в сума?
Няма да е необичайно да видите големите марки да предлагат отстъпки, като „-20% за всички продукти“ или един общ промо код за всичко.
Но Патрик Кембъл, директор на Profitwell, казва, че за да е ефективна, отстъпката трябва да бъде поставена в рамка, така че клиентите да могат да си представят колко точно ще спестят.
Това е особено важно във времена на финансови затруднения заради ковид вируса, когато толкова много хора са уплашени за бъдещето и доходите си и премислят много повече, преди да купят.
При отстъпките инстинктът ни често ни кара да я направим в проценти. Но почти винаги е по-добре да използвате сума (или купете едно и вземете още едно безплатно).
Процентите обикновено работят по-лошо, освен ако не дадете наистина голяма отстъпка – например над 40%. Причината е, че нашия мозък много по-бързо може да си представи да спести 100 лв, отколкото ако трябва да смята отстъпката в проценти.
Възможности за отстъпки и промо кодове в Shopiko
Сравнете това със сделка, при която сумата на спестеното е кристално ясна: на тази страница от сайта на Суперхостинг.БГ ясно може да видите точната сума в лева, която ще спестите при различните ценови планове:
#7. Напревете лесна и удобна връзката им с вас
Съществуват два микро-момента по време на вземане на решение за покупка, които са доста ключови за успешната продажба.
Това са „искам да знам“ и „искам да купя“.
Ако потребителят не намери много бързо как да си отговори на тях, то още по-бързо ще напусне онлайн магазина ни.
За целта много помага ако имате вграден чат на сайта:
Още по-добре ако по време на тези няколко дни на разпродажба може да си позволите това да е жив човек, а не чат бот.
Така ще може да отговорите не само навременно, но и да дадете адекватни решения и да покажете отношение. В по-малките онлайн магазини живия чат продава много добре, защото може да се справи с възраженията и много бързо да предложи алтернатива.
Разбира се, винаги може да внедите и чат бот за най-стандартните запитвания, за да улесните работата на живия оператор.
За целта може да използвате няколко варианта:
- Facebook Messenger: вградената им платформа през фен страниците вече е много развита и е почти като мини CRM.
- ManyChat: автоматизациите, които предлагат са на едно от най-добрите нива, а с готовите шаблони улесняват значително настройката.
- HubSpot: това е чатът, който ползваме ние.
- Tawk.to: безплатна алтернатива с много възможности.
- Tidio: ползвали сме го и от първа ръка мога да ви кажа, че си струва малката месечна такса за всичкито възможности и оптимизации.
- Crisp: е супер чат асистент. Може да го видите в действие тук.
Това е най-доброто ръководство за Live Chat! С него ще може да вземете най-доброто решение какво да вградите (вижте и това).
Помнете:
Лесната достъпност на връзката с вас прави бизнеса ви много по-легитимен в очите на клиента, а доверието към вас се увеличава.
Има проучване, което показва, че 51% от потребителите се доверяват на бизнеси, които улесняват посетителите да се свържат с тях.
☎️ Покажете опцията за контакт на всяка страница:
Още няколко практически съвета:
- Осигурете лесен достъп до опцията ви за контакт и през телефон, под формата на чат балонче и телефон с опция за позвъняване.
Това е HTML код, който може да ползвате (сменете номера):
<a class="call" style="color: #0767e7;" href="tel:+359878977107">0878 977 107</a>
- Има ли кой да отговори на тези форми за контакт? Бъдете на линия.
- Планирайте кой от екипа ви ще отговаря за тази част.
- Използвайте чат-а стратегически: поставете го на страниците, в които потребителите реално ще имат нужда от него (контекст).
- Ако софтуерът, който ползвате позволява, програмирайте поведението на чата спрямо поведението на потребителя (кога да се отваря).
Например, ако клиент разгледа 10 продуктови страници за 1 минута, вероятно му е трудно да намери това, което търси.
Човекът, който отговаря за чата и обслужването на клиенти може да се възползва от тази възможност и да се включи като предложи помощ при намирането на продукт или дори да направи препоръка за такъв.
- Сложете снимка и реално име на чат-а си:
- Вижте кои са най-често задаваните въпроси и най-често срещаните възражения. Помислете и за евентуалните проблеми с доставки, забавяния и връщания и си направете готови шаблони на отговорите, за да са ви под ръка, когато потребителите ви пишат (инструменти).
- Направете това не само за чат-а в сайта си, но и за социалните мрежи, които използвате за комуникация (особено за там).
Предварително обмислените отговори на рекламации от недоволни клиенти, не само могат да превърнат същите в най-големите ви фенове, но и да послужат за индиректна реклама, защото и други хора ще видят реакцията ви и ще се уверят, че се грижите за тях.
#8. Подгответе онлайн витрината си за разпродажба
Защо някой би искал да си купи нещо от вашия онлайн магазин по време на Черен петък например? Ще му дадете ли причина?
Ще му предложите ли още на витрината най-добрите си оферти?
Експертите твърдят, че потребителите напускат сайта за по-малко от 5 секунди, ако не видят нещо ценно в него.
Ето защо е добре да имате подходящо оформление, което да говори само за себе си, че сте в кампания.
За целта имате нужда от дисплей реклама.
А, за да си направите такива ще ви трябва вдъхновение, примери и инструменти. Най-добрите ще намерите в това ръководство.
Насърчете продажбата чрез PopUp-и:
- Популяризирайте сезонните си бестселъри в определена категория
- Предложете им продукти, които биха могли да са подходящи
- Покажете им настоящото си най-изгодно предложение
- Не забравяйте ясно да посочите старата по-висока цена като задраскана и до нея да сложите новата, много по-ниска цена
- Предложете допълнителни свързани продукти
- Пуснете кукичка, която да им вземе имейла
Какви видове PopUp-и и банери да използвате:
- PopUp, който да ги приканва да се регистрират, за да бъдат уведомени веднага, щом стартирате с кампанията за Черен петък например
- PopUp, когато излизат опитат да излязат от сайта (exit)
- PopUp, банер или лента с таймер за обратно броене
- PopUp при напускане на чекаута, без завършена поръчка
- PopUp с промо код за най-атрактивната ви оферта в момента
Важно: Не пропускайте да предложите отстъпка и срещу имейл адреса на посетителите на сайта ви, за да може да ги използвате и след това.
#9. Подгответе и планирайте постовете и рекламите си в социалните мрежи предварително
Както ще се уверите сами от Омниканалния анализ, за който говорихме в началото, социалните мрежи ще са един от основните ви източници на трафик, вероятно ще реализирате и продажби от там.
От това следва добре да подготвите една от най-широките части на продажбената си фуния.
За целта използвайте календар, в който предварително да планирате всички публикации за различните етапи от кампанията си.
Това, което използвам от години е Publer:
Анализирайте и представянето на стари Facebook рекламни кампании и вижте кое е работило най-добре миналата година и го надградете.
#10. Подгответе имейл маркетинг кампании
Ключова стъпка за сезонните ви разпродажби. Този канал може да ви донесе добри печалби ако го подготвите правилно.
За да продавате повече по време на празничния сезон, не забравяйте да създадете функционална фуния от начало до край.
Фунията трябва да включва етап на осведоменост, разглеждане, вземане на решение, продажба, последващо обслужване и повторна продажба, след като минат сезонните разпродажби.
Създайте шаблон от поне два имейла за всеки етап, така че да можете да конвертирате потенциални абонати.
Пример за поредица от кампании за Черен петък:
- Имейл тийзър, изпратен седмица преди Черния петък
- Имейл с обратно броене, изпратен 3 дни преди Черния петък
- Основна оферта, изпратена на самия Черен петък, сутринта
- Напомняне за офертата, изпратено на другия ден
- Преглед на Офертата, изпратен в неделята след петъка
- Имейл с вариация на основната оферта към тези, които не са купили все още, изпратен 3 дни след първия имейл
- Последен имейл, изпратен 1 ден, преди края на промоцията
Нормално е да изпращате повече имейли преди и по време на сезонните разпродажби, отколкото го правите през останалото време.
Просто се уверете, че всеки имейл е ценен, за да не се отпишат хората.
Не забравяйте и, че може да удължите кампанията си в движение.
Търсите вдъхновение за дизайна на имейлите си?
- Вижте тук →
- Също и тук →
- Още примери →
- И още малко →
Ако пък ви трябват идеи за заглавие на имейлите, вижте тук.
#11. Предложете безплатен подарък или промо пакет
Навсякъде гледаме и слушаме за огромните ръстове в онлайн търговията.
Ако се вгледате обаче в данните ще видите, че за пример на тези ръстове обикновено се дават 4-5 от най-големите компании у нас.
Онлайн бизнесът обаче не се изчерпва с тях!
Има и малък бизнес, за който ще бъде предизвикателство да отговори на големите отстъпки, които въпросните големи търговци ще предложат тази година. Затова, вместо да се опитвате да ги победите в тяхната игра на ниски цени и минимални маржове (вие не може да имате техния обем), може да използвате друг вид промоции, с които да привлечете клиенти.
Безплатните подаръци към поръчката и промо пакетите (бъндъли) в много от случаите са по-привлекателни за купувачите от ценовата отстъпка. Особено при услуга, при която се опитвате да убедите хората, че си струва да я използват за по-дълъг период от време.
Ето още един пример, който НЕ е абонамент:
Тази стратегия работи добре както за абонаментни услуги, така и за всякакви други продукти, при които може да си позволите подарък.
Резултатът:
Ще увеличите средна стойност на поръчката, като същевременно ще стимулирате използването на по-широка гама от продуктите ви.
#12. Подгответе хостинга на сайта си за натоварването
Много от по-неопитните онлайн търговци започват подготовката за сезонните си кампании с настройка на ландинг страниците и банерите си, вместо да се фокусират първо върху възможните затруднения на хостинга си. Без работещ сайт няма продажби, колкото и добри оферти да предложите. Особено ако имате по-малък онлайн магазин на споделен хостинг, добре е да комуникирате очаквания пик с доставчика си на хостинг, за да не се окаже, че ресурса на споделения сървър, който ползвате отива за друг магазин.
Добрите доставчици на хостинг са проактивни и предупреждават от по-рано своите клиенти, приканвайки ги да комуникират с тях очаквания по-висок трафик, за да не се налага да се гасят пожари в последния и критичен за бизнеса ви момент и така да загубите пари.
☎️ Комуникирайте с доставчика си евентуални въпроси като:
- Възможностите за скалиране (от споделен хостинг на VPS например)
- Какво може да се направи ако трафика се повиши драстично
- Ще може ли да се реагира бързо, така че да не се усети проблема
Обобщение
Фокусирайте се върху следните дейности:
- Анализирайте текущия поток от клиенти през фунията ви на продажби
- Обмислете кога да започнете старта на кампанията: ако е прекалено рано, може да изтощите аудиторията си точно в най-пиковия момент, ако пък е прекалено късно хората може и да пропуснат да ви оставят парите си.
- Погрижете се за витрината на магазина и дисплей рекламата си
- Проверете работата на всички възможни начини за плащане – онлайн плащането с карта тази година ще е по-важно от всякога.
- Подгответе ключовите звена от процесите си, отговорни за натоварения период: логистици, обслужване на клиенти, склад.
- Ще предлагате ли безплатна доставка? Ще сложите ли лимит за минимална сума, над която ще предложите безплатна доставка? Обемът безплатни доставки за ваша сметка може да обере маржа на печалбата ви!
- Подгответе сайта си за по-големия трафик. Не подценявайте тази стъпка
- Подгответе шаблони на имейли, отговори на възражения, запитвания.
- Планирайте Фейсбук рекламата си в различните етапи: осведомяване, подгряване, основна оферта, напомняне.
- Обмислете и други варианти за разпродажби след Черния петък и Коледа, в случай, че тези са неуспешни (тази година ще е различно).
- Направете комуникацията с вашия бизнес лесна и достъпна.
- Бъдете прозрачни по отношение на логистиката и времето за доставка
- Използвайте видео, за да ангажирате клиентите си на по-лично ниво
- Покажете отзиви, защо ви обичат вашите най-лоялни клиенти
- Облекчете решенията им: препоръчайте подходящи продукти за вашата аудитория, за да я улесните в купуването на подаръци
Този сезон интернет пространството ще се изпълни с много повече оферти, предложения, намаления, атрактивни продукти и т.н.
Конкуренцията ще бъде жестока, но и онлайн потребителите, които искат да си купят нещо по-изгодно ще бъдат много повече.
Не оставяйте пари на масата, а се погрижите отрано за всеки аспект от онлайн търговията през тези няколко седмици.
И не забравяйте: през тези дни ще ви трябва кафе, много кафе…
