В този материал ще научите:
- Защо опитите за усъвършенстване на цялостното преживяване на клиентите са загуба на време;
- Какво всъщност влияе на оценката на клиента за преживяването, което му предлагате;
- Кои са онези малки и лесни промени, които може да направите, за да оставите у клиентите си трайния спомен за изключително приятно преживяване.
Представете си…
Намирате се в любимия си магазин, за да си купите нови дрехи.
Лесно намирате всичко, което търсите и дори успявате да откриете нова тениска, която нямате търпение да облечете.
Доволни от избора си, се отправяте към касата, за да си платите.
Но когато стигате до зоната за плащане, забелязвате много дълга опашка и, което е още по-лошо – тя се движи като охлюв.
С неохота се нареждате, но колкото по-дълго чакате, толкова повече започвате да се изнервяте. До тук с доброто преживяване…
Най-накрая идва вашия ред и въздъхвате с облекчение, докато поставяте дрехите си за маркиране пред касиера. Той ги сканира, след което подготвя пос-терминала, за да си платите с карта.
Вкарвате картата си, готови веднъж-завинаги да сложите край на това преживяване, за да се приберете у дома и да се накефите на новите си дрехи, сами пред огледалото. Но уви…
В този момент чувате онова дяволско пиу!
Не! Картовият терминал не може да обработи плащането ви.
Касиерът безчувствено ви се извинява, все едно говорите с робот, оправдавайки се, че терминалът прави проблеми през целия ден, и че просто “му трябва минутка”, за да се свърже.
В крайна сметка чакате още няколко изтощителни секунди, докато най-накрая машината реши да ви съдейства.
Плащате и напускате магазина – изнервени и недоволни.
Кълнете се, че никога повече няма да се върнете.
Но има ли смисъл от вашия гняв?
В края на краищата вие сте свършили това, за което дойдохте:
- Намерихте всичко, от което се нуждаете
- Купили сте си неочаквана и много вълнуваща тениска
- Насладихте се на атмосферата в магазина
А единственият недостатък беше:
- По-дълго от обичайното висене на касата
Но защо бяхте толкова разочаровани от това преживяване?
Това се дължи на правилото за пик и край.
Най-четено по темата:
Запомнете: правилото “пик – край” (peak-end rules) е концепция, според която хората са склонни да оценяват цялостното преживяване въз основа на емоционалния пик (най-положителната или най-отрицателната точка) на преживяването и начина, по който то завършва.
Тези точки изпъкват най-силно в спомените на хората и поради това се използват от тях за оценка на цялостното преживяване.
В примера по-горе емоционалният връх (пикът) е, че сте чакали на дългата опашка (с натрупване на гняв).
А краят е, че неочаквано е трябвало да чакате още по-дълго, за да заработи и неизправния пос-терминал (изследването).
И въпреки че ако го осредним, преживяването е било доста добро, негативният връх в края означава, че сте оценили цялостното преживяване като лошо. А това не е добре за LTV на бизнеса.
Защо обаче това има значение?
Ами точно по този начин клиентите ви оценяват преживяването си с вашия продукт, сайт или услуга.
И ако го прецакате в края, независимо, че си мислите, че сте перфектни в обслужването си по принцип, губите пари – много пари.
Затова…
Четет до края, за да научите как да приложите правилото пик-край.
Разберете какво означава то за потребителското преживяване на вашите клиенти и как да го използвате и във вашия бизнес, за да увеличите удовлетвореността на потребителите си.
Да започваме….
