Как да даваме и получаваме обратна връзка с висока добавена стойност – ръководство

Има два типа хора:

Такива, които казват:

“Имаш нещо черничко между зъбите” и такива, които не го правят.

Ако сте от първите, може да изпитате леко неудобство…

Вероятно бихте притеснили човека отсреща, но пък му правите огромна услуга – със сигурност ще ви е благодарен, че сте му спестили ситуацията, в която повече хора да се разсеят от прекрасните проявления на личността му заради пустото черничко.

Ако не му кажете нищо и той се натъкне на огледало, така или иначе ще разбере, че черничкото е било там – „Защо не ми каза?!“

Невинаги можем сами да видим черничкото между зъбите си.

По всяка вероятност отсрещната страна вижда неща, които самите не сме забелязвали досега. Отделно от това нашата перспектива е само една от многото гледни точки към дадена ситуация.

Можем да съберем цялата картина като анализираме собственото си поведение и обратната връзка, която получаваме от другите.

Би било страхотно в някакъв момент да започнем да говорим за обратната връзка просто като за обратна връзка.

Тя да е естествен, вдъхновяващ, търсен разговор между двама души, да не я поставяме в рамки. До момента не съм открила универсален начин това да работи еднакво добре във всяка ситуация и с всеки човек…

Затова засега ще ползвам следните категории:

  • Конструктивна обратна връзка: цели да обсъдим заедно възможности за подобрение
  • Окуражаваща обратна връзка: цели да оценим усилията на човека отсреща; да потвърдим, че е на прав път и да го мотивираме да си поставя все по-високи цели

Две златни правила за успешен разговор:

  • Мисли критично, не прави предположения
  • Фокусирай се върху конкретно поведение / ситуация / умение, вместо върху личността на човека като цяло

Нека да навлезем в конкретика:

Конструктивна обратна връзка


Независимо дали ти си този, който дава конструктивна обратната връзка, или този, който я получава, имай предвид ролята на егото:

Да ни предпазва от негативни емоции.

Според някои статистики 6 окуражаващи коментара са необходими, за да компенсират разочарованието от един критичен коментар, поднесен по неподходящ начин.

Това да се фокусираме върху негативното повече отколкото върху позитивното ни е останало от древността, когато на прадедите ни им се е налагало да се защитават от всякакви опасности, за да оцелеят.

Обратна връзка, поднесена по критичен начин (било то и обективна и отправена с добри намерения), има силата само за секунда да унищожи дългогодишни взаимоотношения.

Ако бъде поднесена по подходящ, конструктивен начин, ще се превърне в добра основа за изграждане на стабилни нови връзки.

Важно е да адаптираш подхода си спрямо човека, на когото даваш обратна връзка. В организациите все по-голяма популярност набират моделите, в които строго йерархичната структура отстъпва на по-гъвкави модели, в които превес взима културата на сътрудничество.

В подобна среда някои от съветите по-долу могат да се приемат като високомерни. Същото важи и за обратна връзка към ваш близък.

Как да давате на конструктивна обратна връзка към подчинен, ако вие сте по-опитен

Преди разговора:

  • Постави си за цел да натрупаш впечатления, наблюдавай, води си бележки, базирани на личните ти наблюдения към поведението на другата страна. Преди да коментираш нещо, което си чул от друг, опитай да провериш дали е вярно.
  • Подготви се с факти и данни винаги, когато това е възможно.

По време на разговора:

Хората ще запомнят как си ги накарал да се почувстват много повече, отколкото какво си им казал…

  • Нека стане ясно, че имаш добри намерения. Тонът на гласа, думите, които използваш и езикът на тялото да не съдържат обвинение или иронизиране на отсрещната страна.
  • Използвай отворени въпроси, за да подтикнеш другата страна да участва активно –Провери дали имате едно и също разбиране за ситуацията. Вместо „Мислиш ли, че мина добре?“ използвай: „Как мина според теб?“, Какво според теб беше ок?“, „Какво може да бъде по-добре следващия път?“ „Какво би направил по-различно следващия път?“
  • Мисли критично, не поставяй етикети, не прави предположения – едно погрешно отправено предположение може за секунди да срине доверие, градено с години. Ако все пак си позволиш да направиш предположение, нека е в позитивна посока: вярвай целенасочено в най-доброто у другата страна.
  • Фокусирай се върху конкретно поведение/ситуация/умение, вместо върху личността като цяло – не очаквай останалите да са като теб – всеки си има своя път, ценности и ментални филтри – целта ви тук е да се срещнете някъде по средата. В дух на партньорство работи с уговорки по конкретна тема, вместо с цялостната личност, не позволявай на предразсъдъците да замъглят преценката ти, независимо дали са в позитивна или в негативна посока.
  • Слушай активно – слушай, за да разбереш. Опитай се да заглушиш собствените си мисли и се фокусирай върху това, което човекът отсреща ти казва, погледни света през неговите очи (потърси в Google The Three Levels of Listening). Приеми чувствата на отсрещната страна като факт, дори и да ти се струват преувеличени.
  • Бъди възможно най-конкретен описвайки твоето впечатление от дадената ситуация/поведение, не генерализирай (не попадай в капана на „винаги правиш това“, „никога не правиш онова“)
  • Направи всичко възможно да запазиш достойнството на отсрещната страна, дори при най-неудобните теми. Например, може да замениш „Миришеш на пот!“ с „През последните две седмици, минавайки покрай теб, усещам специфична миризма. Ти усещаш ли я?” – темата си е все така страшно неудобна, но нагласата е съвсем различна. Тук с особена сила важи правилото да не правиш предположения – човекът може умишлено да неглижира личната си хигиена, но може и да има хормонален проблем.
  • Опитайте се заедно да откриете причината и да „третирате“ нея, вместо симптомите. Понякога причината не е очевидна –техниката за критично мислене “5-те защо” може да бъде полезна. Човекът отсреща може да няма желание да направи добре даденото действие, което е станало повод за даването на обратна връзка, но може и да не притежава необходимите умения – трябва да откриете истинската причина, за да постигнете успех.

  • Спомени влиянието, което е имало поведението на отсрещната страна върху нея самата/другите/средата
  • Обратната връзка в общия случай е насочена към действие за подобрение. Човекът отсреща може да е убеден, че е направил най-доброто, или че твоята представа за „най-добро“, е субективна. Вместо да налагаш мнението си, обменете идеи. Нека другата страна даде своето предложение за подобрение; може да добавиш: „Звучи добре! В допълнение би могъл да..“. Нека решението, на което се спрете, е удовлетворяващо и за двама ви – все пак сте партньори.
  • Поеми ангажимента да подкрепиш усилията по подобрение с подходящо действие.
  • Уточнете как ще измервате прогреса
  • Ако случаят го позволява, сподели личен пример с идентична ситуация, в която и ти си попадал, и как си се справил.
  • Нека тонът на гласа по време на целия разговор е спокоен и разбиращ. Ако усетиш, че губиш контрол върху емоциите си поради някаква причина, дишай дълбоко (ако ситуацията е по сериозна, вдишай до 4, задръж до 4, издишай до 4, задръж до 4 (ако можеш да го направиш незабележимо))
  • Накрая на разговора попитай какво си взима от разговора или направи обобщение на стъпките за подобрение, на които си се съгласил – така ще затвърдиш у него чувството, че разговорът ви е бил полезен , ще увеличиш шансовете да приложи това,за което сте говорили и ще добиеш представа какво усещане е оставил разговорът у него.

Техниката със сандвича е много популярна:

Започваш с нещо позитивно, след това споделяш негативното, и накрая завършваш  отново с нещо позитивно. Позитивната част показва на човека, че си на негова страна и целта ти не е да го атакуваш.

Ако започнеш първо с негативна обратна връзка, поднесена по критичен начин, отсрещната страна ще заеме защитна позиция и няма да си вземе нищо полезно от разговора.

Имам някои резерви към тази техника:

В края на разговора човекът отсреща може и да не е разбрал недвусмислено какво точно му казваш – намеците и завоалираните съобщения обикновено не работят. Не очаквай другата страна да се досети сама какво искаш да й кажеш.

Предпочитам диалогичния характер на подобен разговор.

Той е свързан и с инвестиция на време и усилия към отсрещната страна в дългосрочен план, така че тя да знае, че даването и получаването на обратна връзка, независимо дали е конструктивна или окуражаваща, е естествена част от отношенията ви – така няма нужда да се напудрят послания. Може да подкрепиш тази заявка като също търсиш често обратна връзка от този, на когото я даваш.

Даниел Пинк ни дава мощната фраза:

Споделям с теб коментарите си, защото имам високи очаквания към теб и знам, че можеш да отговориш на тях.

Тази фраза би проработила добре в работна среда с ясно изразена йерархична структура, но ако я използвам в agile атмосфера или към по-възрастен роднина например, е много възможно държанието ми да бъде сметнато за високомерно.

Вместо това мога да ползвам следната универсална техника:

Замени „,но“ с „и“ и усети разликата 😊:

Особено много внимавай с даването на обратна връзка на по-близък човек (независимо дали е на работното място или в личния ти свят).

Като че ли приемаме, че по подразбиране можем да си позволим директно да стреляме и другата страна безусловно ще приеме куршума. От такива прибързани и необмислени изстрели и двете страни накрая ги боли, а понякога раната изобщо не зараства.

Всяка дума с негативно значение има потенциала да се отрази неблагоприятно върху отношенията ви.

Например, дори безобидното „предполагам, че не си го направил нарочно“ може да остане задълго в съзнанието като „ти нарочно ли го направи?“

След разговора…

След дадената обратна връзка повторете отново цикъла:

  • наблюдавай напредъка
  • слушай активно
  • обсъдете заедно впечатленията ви по прогреса, възникнали трудности
  • коригирайте стратегията където е необходимо

И не забравяйте да отпразнувате победите!

Как да дадеш обратна връзка на по-опитен от теб

Преди разговора:

  • Помисли какъв тип човек е – склонен ли е да приеме това, което му казваш? Ако в миналото много хора са се опитвали да му дадат обратна връзка и знаеш, че тя не е била приета, е възможно да не приеме и твоята (повечето хора все пак са отворени за обратна връзка ако е поднесена по подходящия начин) – ако решиш да направиш тази инвестиция, попитай: „Би ли ми дал съвет как най-добре да <em”>комуникирам с теб едно мое впечатление / предложение?“ – по този начин контролът е при отсрещната страна и не се чувства толкова уязвима, предразполагаш я наистина да те чуе.
  • Обратната връзка не трябва да е емоционална: ако си афектиран, по-добре си дай няколко часа или ден (помисли дали не го приемаш по-сериозно просто защото имаш лош ден).
  • Увери се, че ще запазиш достойнството на отсрещната страна – запиши си какво искаш да кажеш, изрепетирай си го на глас. Постави се в обувките на отсрещната страна, погледни на ситуацията през нейния поглед – ако някой дойде при теб с този коментар, поднесен по този начин, как ще се почувстваш?
  • Поискай кратка среща лице в лице и насаме.

По време на разговора:

  • Не прави предположения, говори само за твоите впечатления: „Забелязах, че..“
  • Опиши ситуацията, на която си станал свидетел: от твоята гледна точка и по възможност без осъдителна нотка: бъди максимално обективен и обран. Опитай се да отдалечиш осъждането от човека („ти повиши тон“ звучи като осъдително размахване на пръст; „от твоя страна беше повишен тон“ смекчава съобщението и не поставя отсрещната страна в директна отбранителна позиция)
  • Спомени влиянието, което е имало поведението на отсрещната страна върху другите (отново според твоите впечатления), какво губи другата страна в ситуацията

Пример: На последната екипна среща ми направи впечатление, че от твоя страна беше повишен тон на колега. Това ме възпря да изразя своето мнение по дискутираната тема, забелязах, че останалите колеги също се отдръпнаха. В последните месеци всеки един от нас работи с приоритет по тази тема и би могъл да сподели ценна информация, за да бъде оптимално решението, което предстои да вземеш.

  • Попитай какво би могло да се направи в бъдеще, за да се избегне дадената ситуация, ако е необходимо допълни с твое предложение, поднесено отново с уважение и добро намерение.
  • Остани спокоен: припомни си, че го правиш с цел да помогнеш на отсрещната страна да се подобри и да й дадеш допълнителна полезност с твоята перспектива. Запази позитивен тон, говори с уважение и нека си проличи доброто ти намерение.

След разговора:

  • Независимо от начина, по който е протекъл разговорът, остани спокоен и добронамерен към човека отсреща. Много вероятно е той да започне да те търси по-често за съвет и отношенията ви да се развият в благоприятна и за двама ви посока.
  • Ако забележиш подобрение, би било страхотно отново да се свържеш с човека, на когото си дал обратна връзка, и да му благодариш, че е взел предвид обратната ти връзка.

Ако някой друг поиска обратна връзка от теб (независимо дали е по-опитен или не)


  • Благодари за това, че иска мнението ти (сигурно не му е било лесно да го направи, все пак все още не знае какво ще чуе)
  • Попитай го дали има конкретен аспект от работата му, за който иска да получи обратната връзка (напр. комуникационни умения)
  • Ако е необходимо, помоли да ти даде малко време, за да натрупаш впечатления и да дадеш максимално изчерпателна обратна връзка; уговорете място, време и формат на разговора.

Окуражаваща обратна връзка

Даването на окуражаваща обратна връзка обикновено се приема естествено добре именно заради подхранване на егото ни.

Тя е също толкова важна колкото конструктивната обратна връзка, защото показва на човека отсреща, че е ценен, че усилията му се забелязват и че е на прав път.

Липсата на подобна обратна връзка или използването на оправданието, че „това по подразбиране си е очакваното поведение, защото тук поддържаме висок стандарт“ влияе негативно върху мотивацията на човека отсреща и върху взаимоотношенията ви.

Обратна връзка от типа:

„Супер си!” не носи добра добавена стойност.

Ето как би изглеждала алтернативата:

Преди разговора:

  • Наблюдавай дадено представяне/поведение/реакция – постави си за цел да натрупаш конкретни впечатления, води си бележки

По време на разговора:

  • Опиши това, което си забелязал – бъди конкретен
  • Опиши влиянието, което действията на отсрещната страна има върху себе си/другите/екипа/компанията
  • Опиши положените усилия
  • Въздържай се от това да базираш обратната връзка на сравнение с друг, различен от човека, на когото даваш обратна връзка (важи и за конструктивната обратна връзка) – сравнявай единствено наблюдаваното поведение с поведение на човека отсреща в минал период. Ако се обсъждат определени модели за подражание, нека това се случи по-скоро като идея за възприемане на желано поведение, отколкото като директно сравнение.

След разговора:

  • Наблюдавай последващото поведение
  • Слушай активно, дискутирайте
  • поставяйте все по-високи цели
  • остани активен в даването на обратна връзка

🟥 При даването на какъвто и да е вид обратна връзка имай предвид следните фактори:

Време:

  • Давай обратна връзка навреме – колкото по-скоро, толкова по-добре – ако става въпрос за конкретна случка: ако я дадеш по-късно от 48 часа след случката, отсрещната страна може и да не си спомни достатъчно добре за какво говориш.
  • Вземи предвид контекста на ситуацията. Пример: на човекът отсреща току-що му е отказано повишение. Ти имаш доброто намерение да му помогнеш и решаваш веднага да му споделиш впечатленията си от това какво може да подобри, но това го срива още повече. По всяка вероятност му е необходимо време да се справи емоционално с чувството, че е отхвърлен.
  • В определени случаи е полезна доза предпазливост с изводите само от една случка и е по-добре впечатленията да са за по-дълъг период от време, за да се валидира дадено впечатление, да се забележи тенденция в определена посока.
  • В някои ситуации би било по-подходящо да дадеш обратна връзка в момента на събитието, но трябва да се увериш, че няма да накърниш достойнството на отсрещната страна. Ако има риск да станеш емоционален, по-добре си дай време.
  • Дори на пръв поглед безобиден разговор носи в себе си разрушителен потенциал – в момента, в който се усетиш, че искаш да кажеш: „ти защо не направи..“ или да отправиш каквото и да било предположение или обвинение, се спри и потърси емпатията и любопитството към отсрещната страна.

Място:

  • Ако обратната връзка е окуражаваща, би било още по-мотивиращо да бъде дадена пред по-широка аудитория.
  • За по-сериозни теми или ако тепърва изграждате взаимоотношенията си планирай срещата на четири очи и лице в лице (ако е онлайн поне бъдете с камера).
  • Ако даването на обратна връзка се е превърнало в естествена част от взаимоотношенията ви, бързо лично съобщение също би свършило работа – определено е за предпочитане пред това изобщо да не бъде споделена или да бъде отлагана твърде дълго.

Има стотици сценарии на даване на обратна връзка…

Основните принципи, заложени тук, могат да се приложат в много други ситуации и да донесат неочаквано добри резултати.

Например:

Ако искаш да се оплачеш от лошата услуга на интернет доставчика ти, е много по-вероятно да достигнеш до щастлива развръзка ако зачетеш достойнството на отсрещната страна, обясниш влиянието на проблема, какво те губят и какво могат да спечелят ако си подобрят услугата.

Искане на обратна връзка


Да получиш ценна обратна връзка е най-бързият път към растеж и подобряване на уменията!

Искай си такава възможно най-често.

Преди разговора:

  • Помисли за сфери, в които смяташ, че имаш нужда от подобрение или изпитваш необходимост от потвърждение, че си на прав път
  • Избери човека, от когото да искаш обратна връзка: има ли преки наблюдения върху работата/поведението ти?
  • Подготви съзнанието си: бъди готов да слушаш, припомни си каква е основната функция на егото.

По време на разговора:

  • Помоли отсрещната страна да бъде максимално искрена и обективна
  • Използвай отворени въпроси с позитивна насоченост към бъдещето: вместо “Къде сгреших?” използвай „Как мога да го направя по-добре следващия път?“
  • Поискай конкретни примери ако такива не са споменати.
  • Опитай се да не се влияеш от личността на този, който ти дава обратна връзка и евентуални предразсъдъци
  • Ако човекът използва език, който те натоварва или нещо в подхода му те притеснява, помоли го да направи някои корекции, за да го разбереш по-добре и да си вземеш максимума от разговора (нещо като обратна връзка на обратната връзка – напр. да даде пример за конкретна ситуация, да говори по-бавно или с по-спокоен тон: имай предвид, че е възможно самият той да не е експерт в даването на обратна връзка); перифразирай чутото, за да си сигурен, че разбираш какво има предвид.
  • Ако не си съгласен с това, което ти споделя другата страна, не бързай да го опровергаеш или да изясниш евентуално недоразумение, колкото и да е голямо изкушението: това би го отказало да продължи; вместо това благодари и, ако сметнеш за необходимо, намери подходящо време и начин да изясниш недоразумението в друг момент.
  • Прикани отсрещната страна да предложи решение, обсъдете различни варианти
  • Води си бележки: това е знак, че взимаш разговора насериозно и дава време на човека отсреща да се сети за още нещо.

След разговора:

  • Това, което чуеш, невинаги ще бъде отражение на това, което си ти, но винаги ще е отражение на начина, по който те виждат другите. Да знаеш как те възприемат другите е критично важно ако искаш да увеличиш възможността да влияеш върху тях (в най-добрия смисъл на тази дума).
  • Направи разграничение между мненията и фактите
  • Отдели си време да помислиш по получената обратна връзка и реши какво да правиш с нея – вземи си ядката, отстрани черупката!
  • Не се фокусирай само върху окуражаващата или само върху конструктивната обратна връзка – подготви си стратегия за подобрение, като поставиш приоритет първо върху тази обратна връзка, която има най-голямо влияние върху дейността ти, личния ти бранд или това, което ти е най-важно в момента
  • Намери начин да измерваш прогреса
  • Помоли за насоки ако изпитваш затруднения, намери си ментор.
  • Не се измъчвай за отминали събития: те са стъпала към по-високата цел (ако се прокрадне терзание за нещо, което се е случило и не можеш да се отърсиш от него, пробвай тази техника: осигури си спокойна среда без разсейвания, дишай дълбоко, затвори очи, позволи на това, което те тормози, да се появи в съзнанието ти, разгледай го, прецени дали е чувство или факт, след това леко, сякаш галиш стъклена топка с перце, го отпрати)
  • Събирай и споделяй научените уроци
  • Не се възгордявай покрай твърде окуражаващата обратна връзка – остани с критичен поглед и стремеж към подобрение.

Любим цитат на Уинстън Чърчил:

Успехът не е никога окончателен. Провалът не е никога фатален. Единственото важно е смелостта.

За твое улеснение подготвих кратък списък с ключовите моменти за най-често срещаните сценарии:


Повечето от споделените тук уроци са ми коствали много терзания и дори безвъзвратно разрушени взаимоотношения през годините.

Истински добре започна да ми се получава в момента, в който намерих вътрешния си мир чрез медитацията – сякаш чак тогава наистина успях да разбера човека срещу мен.

Не спирам да се изненадвам от позитивния ефект, който описаното дотук оказва върху взаимоотношенията ми с другите – както в личен, така и в професионален план. И там, където предизвикателството е било най-голямо, реколтата е най-богата.

Надявам се материалът да ти е бил полезен…

И да превърне даването и получаването на обратна връзка във вдъхновяващо преживяване с неочаквано добър резултат.

Сподели и своите научени уроци в коментарите 👇🏻


За Вяра Геровска: През 2016 г. заема първата си длъжност на ръководител в Модис България, а през 2018 г поема ръководството на няколко екипа, в които работи активно с лидерите им, с функционалните екипи и със старшите ръководители на организацията. През 2019 г създава и провежда редица вътрешни обучения за изграждане на лидерски умения у хора, които отскоро са заели лидерски позиции – споделя с тях активно научените уроци и добрите практики, a в следващото издание на обучението ангажира и по-опитните лидери в провеждането на сесиите. Стреми се към подобряване на работната среда, на процесите, на взаимоотношенията между хората, на преживяването на отделния служител в компанията. Практиката й я е срещала със стотици хора с различни умения, очаквания, опит и личностни качества. Това, което я вдъхновява най-много, е силата на човешкия дух.

Възстанови паролата:

Логни се в
Мастърхак

Влез в клуба c голяма oтcтъпĸa и oгpoмни подаръци: 3 мeceцa FRЕЕ
+ най-полезната книга FREE

Еднократна оферта
Последни бройки
Влез в клуба с голяма отстъпка и подаръци: