Вероятно всеки ви поучава, че трябва да задавате повече въпроси. Аз обаче ви съветвам да задавате по-малко въпроси – особено ако не ги задавате на правилните хора. В моя опит с търговци съм наблюдавал колко много въпроси задават – но на неподходящи хора.
Какво се случва според вас, когато зададете подходящ въпрос на неподходящ човек?
Стандартно мислене:
Просто ще му задам няколко отворени въпроса.
Мислене според Бил Каски:
Въпросите са безсмислени, когато не са преценени, не са зададени по правилния начин и на когото трябва
Поне две последици – и нито едно от тях не ви носи успех…
1. Хората се чувстват принудени да прикриват следите си.
Ако попитате мениджъра, отговарящ за доставките каква е идеята за развитието на фирмата и той не знае (което е по- вероятно), той ще измисли довод, за да не изглежда глупав пред вас.
Сигурно това ще е свързано с неговите задължения, например „Идеята ни е да купуваме по-евтино и да отстраним доставчиците посредници.”
Какво ще отговорите на това? Не можете да се карате с него – в края на краищата това е неговото мнение.
Следователно трябва да се справите със ситуацията. Щом това е казано веднъж, то ще продължи да осуетява търговския процес.
Наи-голямото препятствие пред откриването на формата на Земята, континентите и океана е е било невежеството, а илюзията за знание.
2. Човекът срещу вас ще се почувства зле.
Когато някой ви попита за факт, който не знаете, вероятно няма да покажете, че не го знаете.
Вместо това инстинктивно ще прехвърлите враждебността си върху него, защото ви е поставил в неловка ситуация. Това се случва мигновено и след това е трудно да премахнете ефекта от него.
Преди да зададете въпрос на клиент, уверете се, че той може да му отговори.
Ако разговаряте с президента на фирмата, попитайте го за стратегическата визия на компанията и за най-голямата пречка пред нея. Но ако разговаряте с вицепрезидента, отговарящ за оперативната дейност, въпросът трябва да е друг – „Кои са най-големите трудности за компанията в нейното развитие или в разрастването на отдела ви?” или „Във връзка със стратегическите цели на компанията, кое е най-голямото предизвикателство за вас?” По този начин задавате въпроса, който искате и все още имате шанс да получите добър отговор.
В правото има постулат – никога в съда дa не се задава въпрос, на който не знаете отговора.
Тъй като няма начин да знаете отговорите на всички въпроси, смисълът на това изискване е да бъдете много, много внимателни какви въпроси задавате. В търговията можете да получите отговор, който да ви създаде трудности на по-късен етап, защото може да е неверен.
ПРАВИЛО:
Никога не задавайте въпрос, който принуждава клиента да лъже.
„Доболен ди сте от това, което имате?” Това е въпрос, който всеки може да зададе на всеки. Задавайте го. – Гъртруд Стаим
Търговците си мислят, че единственото, което трябва да направят, е да зададат поредица от насочващи въпроси. Te са обучавани, че когато клиентът говори, се постига напредък в сделката, а когато слуша – контролират ситуацията. В част от това има истина.
Но по-важно е как задавате въпросите, а не какви са те. Най-погрешният начин да питате, разбира се, е когато въпросите ви приличат на разпит. Клиентът ви ще си помисли, че се опитвате да го накарате да изрече думи, с които после да го хванете натясно.
Има два вида въпроси – интелектуални и емоционални. Интелектуалните въпроси се базират на факти.
- По колко продукта купувате в момента?
- Колко често сте се сблъсквали с този проблем?
- Кой друг участва във вземането на това решение?
- Кога беше последният път, когато поръчахте доставка?
- Кои цветове предпочитате за продуктите си?
На практика всеки въпрос от типа „как” ще ви донесе интелектуален отговор. Емоционалните въпроси, от друга страна, са по-важни.
Te трябва да бъдат фокусирани върху въпроса „защо”.
- Защо решихте да ме поканите?
- Защо искате да предприемете това точно сега?
- Защо държите толкова много на това?
- Защо това е толкова важно за компанията ви?
Ето един пример каква информация ще получите, ако зададете тези четири емоционални въпроса.
Прочетете отговорите и преценете дали търсите точно тях:
Защо решихте да ме поканите?
Клиент: Обадихте ми се, точно когато обсъждахме вариантите за действие пред нас. Вече трета година имаме този проблем и трябва да предприемем конкретни посоки.
Защо искате да предприемете това точно сега?
Клиент: Опитваме да се справим с този проблем от три години.
Това е дълъг период за какъвто и проблем да говорим и ако не се справим с него през следващата година, ще изостанем от конкурентите си и ще бъдем подложени на силен натиск.
Защо държите толкова много на това?
Клиент: Шеф съм на отдел и всяка година моята работа се подлага на оценка. Разрешаването на този проблем през следващите дванайсет месеца ще ми донесе солидни дивиденти. А и много други аспекти изискват вниманието ми. Този проблем ме изморява допълнително.
Защо това е толкова важно за компанията ви?
Клиент: Опитваме се да бъдем лидер на пазара.
Целта ни е да постигнем пазарен дял от шестдесет и пет процента през следващите пет години. Ако не се справим с този проблем, по-добре да се сбогуваме с поставената цел.
Виждате ли разликата?
Въпросите от типа „защо” ви дават отговори, на които можете да зададете други въпроси, докато въпросите от типа „как” водят единствено до конкретни отговори:
По колко продукта купувате в момента? – По сто. Колко често сте се сблъсквали с този проблем? – Три пъти.
„Но на мен са ми казвали, че въпросите започващи със „защо”, са досадни” – Не вярвайте на това.
Ако зададете такъв въпрос по подходящ начин – с необходимата доза загриженост и добър тон – а вие наистина се интересувате от отговора на вашето „защо”, то клиентът ще ви отговори непременно.
Лично се чувствам поласкан, когато някой ме попита „защо” – така имам възможност да му разкажа за себе си малко повече!
Чрез този процес действително помагате на клиента да изясни за себе си защо сте при него и с какво можете да сте полезен на организацията му.
Най-силното ви оръжие е да задавате правилните въпроси и да съдействате на клиента да обвърже предложенията ви с неговия проблем. Въпросите, които задавате, ще раздвижат ума му и ще го стимулират да погледне на срещата в друга светлина.
Може би конкурентите ви не се сещат да задават същите въпроси. Вероятно те не мърдат по-надалеч от „как, докато вие успешно се придвижвате през „защо”.
И на последно място, важно е да „приласкавате” клиентите, да ги подготвяте за трудните въпроси – например, когато искате да разберете отговора на въпроса „Защо искате да предприемете това точно сега?” Може би стилът ви няма да ви позволи да го зададете точно по този начин, затова опитайте ето така:
Г-н Смит, винаги питам клиентите си – защо се заемат с този проблем точно сега. Това ми помага да разбера мотивите им.
И така, мога ли да ви попитам това? Кое ви подтикна да се поинтересувате от това на първо място?
Бил Каски е експериментатор в развитието на продажбите. Той притежава над 15-годишен опит в консултирането на професионални търговци и мениджъри на компании, а вижданията му са допринесли за увеличаването на продажбите и печалбата на стотици фирми по цял с вят.
Още от философията на Каски за успешни продажби: