НЕ, не задавай въпроси, които карат клиента да лъже – никога!

 

Присъедини се към над 190 активни и интелигентни хора, споделящи знания и опит помежду си – влез в клуб MasterHack и постигай повече с нашата общност, ръководства и ресурси 🚀

Вероятно всеки ви поучава, че трябва да задавате повече въпро­си. Аз обаче ви съветвам да задавате по-малко въпроси – особено ако не ги задавате на правилните хора.

В моя опит с търговци съм на­блюдавал колко много въпроси задават – но на неподходящи хора.

Какво се случва според вас, когато зададете подходящ въпрос на не­подходящ човек?

Стандартно мислене: Просто ще му задам няколко отворени въпроса.

Мислене според Бил Каски: Въпросите са безсмислени, ко­гато не са преценени, не са за­дадени по правилния начин и на когото трябва

Поне две последици – и нито едно от тях не ви носи успех.

1. Хората се чувстват принудени да прикриват следите си.

Ако попитате мениджъра, отговарящ за доставките каква е иде­ята за развитието на фирмата и той не знае (което е по- вероятно), той ще измисли довод, за да не изглежда глупав пред вас. Сигурно това ще е свързано с неговите задължения, на­пример „Идеята ни е да купуваме по-евтино и да отстраним доставчиците посредници.“ (т.е. това сте вие)

Какво ще отговорите на това? Не можете да се карате с него – в края на краищата това е неговото мнение.

Следователно трябва да се справите със ситуацията. Щом това е казано веднъж, то ще продължи да осуетява търговския процес.

Наи-голямото препятствие пред откриването на формата на Земята, континентите и океана е е било невежеството, а илюзията за знание.

2.  Човекът срещу вас ще се почувства зле. Когато някой ви попи­та за факт, който не знаете, вероятно няма да покажете, че не го знаете – вместо това инстинктивно ще прехвърлите враждебността си върху него, защото ви е поставил в неловка ситуация. Това се случва мигновено и след това е трудно да премахнете ефекта от него.

Преди да зададете въпрос на клиент, уверете се, че той може да му отговори.

Ако разговаряте с президента на фирмата, попи­тайте го за стратегическата визия на компанията и за най-голямата пречка пред нея.

Но ако разговаря­те с вицепрезидента, отговарящ за оперативната дейност, въпросът трябва да е друг – „Кои са най-голе­мите трудности за компанията в нейното развитие или в разраства­нето на отдела ви?“ или „Във връзка със стратегическите цели на компанията, кое е най-голямото пре­дизвикателство за вас?“ По този начин задавате въпроса, който искате и все още има­те шанс да получите добър отговор. В правото има постулат – никога в съда дa не се задава въпрос, на който не знаете отговора.

Тъй като няма начин да знаете отговорите на всички въпроси, смисълът на това изискване е да бъдете много, много внимателни какви въпроси задавате.

В търговията можете да получите отго­вор, който да ви създаде трудности на по-късен етап, защото може да е неверен.

ПРАВИЛО: Никога не задавайте въпрос, който принуждава клиента да лъже.

„Доболен ди сте от това, което имате?“ Това е въпрос, който всеки може да зададе на всеки. Задавайте го. Гъртруд Стаим

Търговците си мислят, че единственото, което трябва да на­правят, е да зададат поредица от насочващи въпроси. Te са обучавани, че когато клиентът говори, се постига напредък в сделката, а ко­гато слуша – контролират ситуа­цията. В част от това има истина.

Но по-важно е как задавате въпро­сите, а не какви са те. Най-погрешният начин да питате, разбира се, е когато въпросите ви приличат на разпит. Клиентът ви ще си помисли, че се опитва­те да го накарате да изрече думи, с които после да го хванете на­тясно.

Има два вида въпроси – интелектуални и емоционални. Ин­телектуалните въпроси се базират на факти.

  • По колко продукта купувате в момента?
  • Колко често сте се сблъсквали с този проблем?
  • Кой друг участва във вземането на това решение?
  • Кога беше последният път, когато поръчахте доставка?
  • Кои цветове предпочитате за продуктите си?

На практика всеки въпрос от типа „как“ ще ви донесе инте­лектуален отговор. Емоционалните въпроси, от друга страна, са по-важни.

Te трябва да бъдат фокусирани върху въпроса „защо“.

  • Защо решихте да ме поканите?
  • Защо искате да предприемете това точно сега?
  • Защо държите толкова много на това?
  • Защо това е толкова важно за компанията ви?

Ето един пример каква информация ще получите, ако зададете тези четири емоционални въпроса. Прочетете отговорите и преце­нете дали търсите точно тях:

Защо решихте да ме поканите?

Клиент: Обадихте ми се, точно когато обсъждахме вариантите за действие пред нас. Вече трета година имаме този проблем и трябва да предприемем конкретни посоки.

Защо искате да предприемете това точно сега?

Клиент: Опитваме да се справим с този проблем от три години. Това е дълъг период за какъвто и проблем да говорим и ако не се спра­вим с него през следващата година, ще изостанем от конкурентите си и ще бъдем подложени на силен натиск.

Защо държите толкова много на това?

Клиент: Шеф съм на отдел и всяка година моята работа се подлага на оценка. Разрешаването на този проблем през следващите двана­йсет месеца ще ми донесе солидни дивиденти. А и много други ас­пекти изискват вниманието ми.

Този проблем ме изморява допъл­нително.

Защо това е толкова важно за компанията ви?

Клиент: Опитваме се да бъдем лидер на пазара. Целта ни е да по­стигнем пазарен дял от шестдесет и пет процента през следващи­те пет години. Ако не се справим с този проблем, по-добре да се сбо­гуваме с поставената цел.

Виждате ли разликата? Въпросите от типа „защо“ ви дават отговори, на които можете да зададете други въпроси, докато въпро­сите от типа „как“ водят единствено до конкретни отговори: По колко продукта купувате в момента? – По сто. Колко често сте се сблъсквали с този проблем? – Три пъти.

„Но на мен са ми казвали, че въпросите започващи със „защо“, са досадни“

Не вярвайте на това. Ако зададете такъв въпрос по подходящ на­чин – с необходимата доза загриженост и добър тон – а вие наисти­на се интересувате от отговора на вашето „защо“, то клиентът ще ви отговори непременно.

Лично се чувствам поласкан, когато някой ме попита „защо“ – така имам възможност да му разкажа за себе си малко повече!

Чрез този процес действително помагате на клиента да изясни за себе си защо сте при него и с какво можете да сте полезен на организацията му.

Най-силното ви оръжие е да задавате правилни­те въпроси и да съдействате на клиента да обвърже предложения­та ви с неговия проблем. Въпросите, които задавате, ще раздвижат ума му и ще го стимулират да погледне на срещата в друга светли­на.

Може би конкурентите ви не се сещат да задават същите въпро­си. Вероятно те не мърдат по-надалеч от „как, докато вие успешно се придвижвате през „защо“.

И на последно място, важно е да „приласкавате“ клиентите, да ги подготвяте за трудните въпроси – например, когато искате да разберете отговора на въпроса „Защо искате да предприемете това точно сега?“ Може би стилът ви няма да ви позволи да го зададете точно по този начин, затова опитайте ето така:

Г-н Смит, винаги питам клиентите си – защо се заемат с този проблем точно сега. Това ми помага да разбера мотивите им.

И така, мога ли да ви попитам това? Кое ви подтикна да се поинтересувате от това на първо място?


 

бил каскиБил Каски е експериментатор в развитието на продажбите. Той притежава над 15-годишен опит в консултирането на професионални търговци и мениджъри на компании, а вижданията му са допринесли за увеличаването на продажбите и печалбата на стотици фирми по цял с вят.


Още от философията на Каски за успешни продажби:

  1. Прекаления ентусиазъм ще ви струва скъпо!
  2. Какво означава да разбирате законите на парите, когато продавате?
  3. За невежеството, когато става въпрос за успешни продажби
[/su_box]

1
Остави коментар

avatar
0 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
0 Comment authors
Recent comment authors
нови стари

🔘 За Нас

🔘 За Реклама


🔘 Общи условия

🔘 Права за ползване

🔘 Privacy Policy

🔘 Cookies

🔘 Решаване на спорове


LIFEHACK е медия за бизнес и личностно развитие, в която се публикува качествено съдържание по теми като дигитален маркетинг, онлайн бизнес, лидерство, предприемачество, мениджмънт, психология и продуктивност.


Facebook

📩 office@lifehack.bg

Top