Мисия и ценности – два термина, които са сред най-абстрактните, най-силно страдащите от прекомерна употреба, най-често погрешно разбираните думи в бизнеса.
Бизнес училищата определено спомагат за увеличаване на объркването, като карат студентите си редовно да пишат изявления за мисия и да дебатират върху ценности – практика, която е още по-безполезна, тъй като се осъществява в пълен вакуум.
Много компании правят същото със своите старши ръководители, обикновено като опит да създадат благородно звучаща гравирана табелка, която да закачат във фоайето на фирмената сграда.
Твърде често тези упражнения приключват с набор от общи баналности, чийто единствен резултат е, че оставят служителите без посока или ги правят скептични.
Кой не е чувал изявление за мисия, което звучи горе-долу така: „Компанията XYZ цени качеството и обслужването” или „Еди-коя си компания се ръководи от клиентите”.
Кажете ми коя компания не цени качеството и обслужването или не се съсредоточава върху клиентите си!
И кой не познава компания, която е посветила стотици часове на емоционални дебати само за да излезе с ценности, които – независимо от добрите намерения, вложени в тях – звучат така, сякаш са копирани от някакъв списък от добродетели за всякакви цели, включващ „интегритет, качество, съвършенство, обслужване и уважение”.
Хайде де! – всяка свястна компания прегръща тези неща!
А, честно казано, интегритетът е просто билетът за играта. Ако не го носите и в костите си, въобще не бива да ви се позволява да излезете на игрището.
И обратно, доброто изявление за мисията и добрият набор от ценности са толкова реални, че ви зашлевяват в лицето със своята конкретност.
Мисията в бизнеса обявява точно накъде отивате, а ценностите описват поведенията, които ще ви заведат там. Говорейки за това, можем изобщо да изоставим термина ценности в полза просто на думата поведения.
В името на традицията обаче нека не бъдем лоши и да се придържаме към общоприетата терминология.
Първо: за тази, вашата мисия!
Ефективното изявление за мисията по същество отговаря на един въпрос: Как възнамеряваме да победим в този бизнес?
То не отговаря на въпроса: „В какво сме били добри в доброто старо време?”, както не отговаря и на: „Как можем да опишем нашия бизнес, така че някоя единица, отдел или старши ръководител да не се разгневи?”.
Вместо това решаващият въпрос е: „Как възнамеряваме да победим в този бизнес?”.
Той изисква от компаниите да правят избор на хората, инвестициите и другите ресурси и им пречи да попадат в често срещания капан на мисията, като твърдят, че ще са всичко за всички хора по всяко време.
Въпросът принуждава компаниите да очертават своите силни и слаби страни, за да оценят къде играта им може да бъде печеливша в изпълнения с конкуренция пейзаж.
Да, печеливша – това е ключът.
Дори Ben & Jerry’s – компанията, базирана във Върмонт и произвеждаща хрупкавия сладолед, който е много „хипарски” и ратува за „спасението на света”, – посочва като един от елементите на своето изявление за мисията от три части „доходен растеж” и „увеличаваща се стойност за заинтересованите лица”, защото ръководителите й знаят, че без финансов успех всички социални цели в света нямат никакъв шанс.
Това не означава, че мисията не бива да е смела или стремяща се нависоко.
Например Ben & Jerrys иска да продава „изцяло естествен сладолед и еуфорични буламачи” и „да подобрява локалното, националното и международното качество на живота”.
Този тип език е страхотен, защото има силата да вдъхновява хората и да ги мотивира да се напрягат.
В крайна сметка ефективните изявления на мисията балансират възможното и невъзможното. Те дават на хората ясно чувство за посоката към доходността и вдъхновението да чувстват, че са част от нещо голямо и важно.
Как измисляте мисия?
Определянето на мисията е отговорност на висшия мениджмънт. Мисията не може да се делегира на никой друг освен на хората, които в крайна сметка ще бъдат държани отговорни за нея.
В действителност мисията е дефиниращият момент за лидерството на компанията. Тя е истинската проверка за същността на компанията и нейните лидери.
Вижте още и → Лидерство – трябва да знаете само няколко неща!
А сега за онези ценности…
Ценностите са просто поведения – конкретни, най-съществени и толкова описателни, че не оставят почти нищо на въображението.
Хората трябва да могат да ги използват като заповеди, защото те са “как” на мисията, средствата за постигането на целта – побеждаването.
За разлика от създаването на мисията, всеки в компанията трябва да има думата по отношение на ценностите. Да, това може да е много хаотично начинание. И то е нормално.
В малкото предприятие всеки може да участва в дебатирането им на всякакви срещи. В по-голямата организация е много по-трудно.
Можете обаче да използвате общо фирмените срещи, тренинговите сесии и други подобни за колкото се може повече лични дискусии, както и вътрешната мрежа (интранет) за по-широк принос.
Участието на повече хора наистина има значение, защото ви дава повече прозрения и идеи и в края на процеса – най-важно – много по-широко приемане.
Освен това действителният процес на създаването на ценности трябва да е повтарящ се. Ръководният екип може да представи първия вариант, но това трябва да е точно първата версия.
Такъв документ трябва да бъде щателно анализиран от хората в цялата организация, отново и отново.
А ръководният екип трябва да направи и невъзможното, за да се увери, че е създал атмосфера, в която хората смятат, че е тяхно задължение да допринасят за процеса.
Е, ако сте в компания, в която „обаждането” ви докарва „плясване през ръцете”, този метод на разработване на ценности няма да върши работа.
Ако обаче сте в компания, която наистина приветства дебата – а много компании го правят, – срамота за вас, ако не дадете своя принос за процеса.
Ако искате ценности и поведения, които разбирате и с които можете да живеете, ще трябва да ги аргументирате и защитавате.
Всичко е в конкретните детайли
„Ние се отнасяме към клиентите по начина, по който бихме искали да се отнасят към нас”. – Bank One
Bank One буквално беше идентифицирала десетте или дванадесетте поведения, които вдъхват живот на тази тяхна ценност и то по един изключително детайлен начин.
Ето и самите детайли:
- Никога не позволявайте конфликтите в центъра по печалбата да се изпречват на пътя на онова, което е правилно за клиента.
- Предлагайте на клиентите добри, справедливи сделки.
- Страхотните взаимоотношения с клиентите изискват време. Не се опитвайте да максимализирате краткосрочните печалби за сметка на изграждането на тези продължителни взаимоотношения.
- Винаги търсете начини да улесните правенето на бизнес с нас.
- Всекидневно общувайте с вашите клиенти. Ако говорят с вас, не могат да говорят с конкурент.
- Не забравяйте да казвате „Благодаря”.
Друга ценност, която Bank One имаше, бе: „Ние се стремим да сме най-евтиният доставчик чрез ефикасни и страхотни операции”.
Някои от предписваните поведения включваха:
- Да си „по-тънък” е по-добре.
- Елиминирайте бюрокрацията.
- Неуморно намалявайте прахосничеството.
- Операциите трябва да са бързи и прости.
- Ценете взаимно времето си.
- Инвестирайте в инфраструктура.
- Ние би трябвало да познаваме бизнеса си най-добре. Нямаме нужда от консултанти, които да ни казват какво да нравим.
Ако това ниво на детайли ви се струва смазващо и дори доктринерско, мога да ви съчувствам. Човек не може да е твърде конкретен за ценностите и свързаните с тях поведения.
Подкрепата
Яснотата по отношение на ценностите и поведенията не е особено добро нещо ако не е подкрепена.
За да направят така, че ценностите наистина да означават нещо, компаниите трябва да награждават хората, които ги прилагат, и да „наказват” онези, които не го правят.
Вярвайте ми, това прави побеждаването по-лесно.
И накрая – всичко е във връзката
Конкретната мисия е нещо страхотно. Ценностите, описващи конкретни поведения, също.
За да могат обаче мисията и ценностите на компанията наистина да работят заедно като печелившо предложение, те трябва да се подкрепят взаимно.
Изглежда очевидно, че ценностите на компанията трябва да подкрепят нейната мисия, но не винаги е така.
Липсата на връзка между отделните части на компанията по-скоро се дължи на пропуск, а не е преднамерено деяние, но често се случва.
В най-често срещания сценарий връзката между мисията на компанията и нейните ценности се прекъсва заради малките кризи на всекидневния живот в бизнеса: конкурент се мести в града и понижава цените, това правите и вие, подкопавайки мисията си да се конкурирате по изключителното обслужване на клиентите.
Или настава забавяне на икономическия растеж, така че орязвате бюджета си за реклама, забравяйки мисията си да засилвате и да разширявате марката си.
Тези примери на липса на връзка може да звучат като нещо дребно или временно, но ако не им се обърне внимание, могат наистина да навредят на компанията.
В най-лошия сценарий те буквално могат да разрушат бизнеса.
Тази статия започна с това, че хората в бизнеса говорят много за мисия и ценности, но твърде често резултатът е повече въздух под налягане, отколкото истинско действие.
Никой не иска да е така, но високомерието и неточността, които са вътрешно присъщи на двата термина, винаги като че ли водят до този резултат.
Твърде големи биха били загубите ви, ако не оформите мисията си както трябва и ако не конкретизирате ценностите си.
Не казвам, че компанията ви ще се срине, казвам обаче, че компанията ви няма да се доближи до пълния си потенциал, ако се ръководите от списък с приятни баналности, висящ на стената във фоайето.
Да, дефинирането на добра мисия и разработването на ценности, които я подкрепят, отнемат време и изискват огромна ангажираност.
Ще има дълги и пълни със спорове съвещания, когато ще ви се иска по-скоро да си идете у дома. Ще има дебати по електронната поща, когато ще ви се иска просто да се махнете и да вършите истинска работа.
Ще има болезнено време, когато трябва да кажете „довиждане” на хора, които наистина харесвате, но просто не схващат мисията и не живеят съобразно нейните ценности.
В такива дни може би ще пожелаете вашата мисия и ценности да са мъгляви и общи. Забравете за това. Отделете необходимото време. Вложете необходимата енергия. Направете ги реални.
Вижте още по темата и:
