Сигурно сте чували за правилото, че е по-важно /евтино/ да запазиш настоящите си клиенти, отколкото да привличаш още и още нови?
Търсенето на нови клиенти е свързано с повече разходи и усилия и понякога не се увенчава с особено добри резултати.
От друга страна…
Когато вече имаш определен кръг от клиенти, притежаваш техните контакти и те са изпробвали твоя продукт, е много по-лесно да поддържаш връзка с тях, да ги информираш за новите си продукти и промоции. Човек, купил веднъж дадена стока е много по-склонен да повтори покупката или да изпробва друг продукт на същия бранд.
Това разбира се не означава, че не трябва да се търсят нови клиенти.
Двете дейности трябва да се извършват паралелно, като някои от посочените по-долу методи са приложими и за привличане на нови клиенти. Фокусът обаче винаги трябва да остане върху потребителите, които вече са ви се доверили и са си оставили парите при вас.
Потенциалът те да са върнат е много голям, стига да си изиграете правилно картите и да им докажете, че всеки ваш продукт си заслужава парите и отделеното време (можете ли?).
Похватите, които сме подбрали, са приложими, както за навлизащи на пазара продукти, така и за утвърдили се вече такива.
Всеки предприемач или опитен мениджър е свободен да ги използва и интерпретира в зависимост от характера на своя бизнес.
Преди да започнем с конкретните практики, трябва да подчертая, че всяка стъпка, която предприемате за привличане на клиенти, трябва да произтича от желанието ви да удовлетворите нужди и да предоставите най-доброто, с което разполагате.
Това е основно правило, без което нито един метод не върши работа.
Виж още и: Стратегията JTBD ще промени изцяло бизнеса ти!.
Искреното и неподправено отношение към потенциалния клиент си проличава и той ще ви се доверява много по-лесно, ако усети, че цените неговото мнение, време и пари.
Гледайте на клиентите си като на партньори.
Изучавайте желанията, интересите, вкусовете, потребностите и се стремете да им предложите това, което ще им върши работа.
Не пробутвайте продукта си на всеки, не преувеличавайте характеристиките му и не се опитвайте да втълпите на някого, че има нужда от вашата стока, ако сте наясно, че не е така.
Ако някой се излъже и купи вашият продукт, без да има нужда от него или открие, че той не удовлетворява потребностите му така, както сте му обещали, не само, че няма да се върне повече при вас, но и ще разгласи на своите близки и познати за своето огромно недоволство.
И така, да си дойдем на думата…
4 техники за привличане на лоялни клиенти
- Надхвърляй очакванията на клиента.
Ако клиентът ти поръчва нещо и трябва да го получи с куриер, изпрати към продукта малък бонус, без да го предупреждаваш. Това прави изключително добро впечатление, особено, ако е съпроводено с картичка с надпис „С комплимент от нас” или „Приемете този подарък като благодарност затова, че ни се доверихте и избрахте нашия продукт”.
Това е приложимо за всеки вид бизнес.
Можете да давате малки подаръчета на всеки нов клиент или на тези с най-големи поръчки. Изберете схемата според спецификата на продукта ви, но го правете винаги неочаквано и с благодарствена картичка, която ще напомня на клиента за вашия жест.
- Перфектно следпродажбено обслужване
За редица продукти, като например автомобили, черна и бяла техника, абонаменти като този и пр. следпродажбеното обслужване е фактор, който може да наклони везните при вземане на решение за покупка. Винаги предлагайте добри гаранционни условия, качествено следпродажбено обслужване и помощ на своите клиенти при нужда.
Дори и проблемът с продадената от вас стока, да не е по ваша вина, не вдигайте ръце от клиента, а се опитайте да му помогнете, дайте му съвет, предложете му решение.
Добрите клиенти ще го оценят и ще се върнат при вас. Ще повярвате в силата на тази препоръка, ако се поставите на мястото на клиента.
Представете си, че купувате аналогичен на вашия продукт, но от конкурент. След месец той се разваля по ваша вина – не е производствен дефект, а просто не сте го експлоатирали правилно, но не го знаете.
Отивате в магазина и правите рекламация.
Вариант 1:
Служителят, който ви е консултирал и продал продукта изслушва с нетърпение вашето оплакване, като ви прекъсва между думите, за да уточни, че това най-вероятно е в резултат от неправилна експлоатация и че гаранцията не покрива такива щети.
Повтаря многократно, че „С нашите продукти никога не сме имали проблеми или оплаквания!” Дава ви да разберете, че проблемът не е на компанията, а че вие „НЕ СТЕ ЕКСПЛОАТИРАЛИ ПРАВИЛНО ПРОДУКТА”. Накрая вдига апатично рамене и произнася едно неискрено „Много съжалявам!” Вие си тръгвате със смесени чувства – „Този ли е най-големият гадняр на света, аз ли съм будала, за какво ми трябваше да купувам това от тях?”
Вариант 2:
Служителят, който ви е консултирал и продал продукта изслушва внимателно вашето оплакване. Преглежда продукта, обажда се на специалист, който също проверя проблема.
Установява се, че вината е в неправилната му експлоатация.
Въпреки това служителят е изключително мил и търси решение на вашия проблем, видимо не иска да ви остави да си тръгнете с нерешен проблем и разочарован. Консултира се със своите мениджъри как и дали може да ви се помогне и на каква цена – нещо, което да не ви натоварва много финансово. Накрая успяват да намерят решение, което ви удовлетворява. Разбрали сте, че вината си е ваша, но сте очаровани от техните усилия и грижа за вас. Въпросът в ситуация от кой вариант предпочитате да попаднете, е излишен, нали?
- Изненадвайте приятно лоялните си клиенти
Ако един клиент е закупил ваш продукт повече от два пъти, това не го прави директно лоялен към вашата марка и не гарантира, че той винаги ще се връща при вас. Трябва да продължите да работите за неговото запазване, а не да го приемате за даденост.
Изпратете неочакван подарък на лоялен клиент, за да му напомните за себе си, минимум месец (или повече) след последната му покупка. Или му дайте неочаквана отстъпка при поредната покупка.
Тези жестове казват: „Ние ценим изключително много вашите пари и лоялност към нашата марка”.
Отново се поставете на мястото на клиента.
Със сигурност, ако получите неочакван подарък от ваш доставчик, ще се почувствате по-специален, в някой от случаите този подарък може да се окаже нужен за вас. Най-малкото, когато се наложи да купувате продукта и да взимате решение от кой доставчик да купите, прехвърляйки на ум потенциалните възможности, ще си спомните за този жест и най-вероятно това ще е първото място, на което ще отидете, за да се снабдите.
- Бъдете иновативни
Това изречение е станало такова клише, че усещам как още при прочитането му ще завъртите отегчено очи, но е нещо, което не трябва да забравяме в условията на убийствена конкуренция (освен в случаите, в които самият ви бизнес е достатъчно иновативен, за да няма аналог на пазара).
Да сте иновативни означава да не се съобразявате само с писаните и неписани правила за привличане на клиенти, а да създавате свои собствени.
Бъдете истински мениджъри откриватели, мислете, проучвайте, тествайте, прилагайте нещо, ако ви се стори обещаващо и не се притеснявайте, че може да ви сметнат за глупав.
Най-важното правило е клиентите ви да бъдат доволни.
Може да си позволите малко по-голям разход за привличане на обещаващи потенциални клиенти, защото ако изиграете добре картите си и те се върнат при вас, ще имате гарантиран дългосрочен приход.
И за да не бъда голословна, ето един пример за бизнеси, които притежават собствени страници в социалните мрежи!
Тъй като едно от най-големите предимства на социалните мрежи е контакта с потребителите, това е мястото, където можете да експериментирате и да търсите тяхната обратна връзка постоянно.
Ако сте нови на пазара и тепърва привличате клиенти, можете да прилагате периодично следната практика:
Веднъж на 2-3 седмици публикувайте снимка на ваши продукти или серия в различни цветове или каквото и да е друго, за което ви трябва мнението на потенциалните потребители – например каква форма би се харесала повече, какъв материал, какъв размер, цвят и пр.
В зависимост от броя на феновете на страницата ще генерирате и определен брой коментари с мненията на хората.
В края на деня от всички коментирали изберете на лотариен принцип един, който ще получи съответния продукт, който е предпочел. На следващия ден публикувайте на стената си съобщение, в което благодарите на всички, които са отделили от времето си и са коментирали вашите продукти и посочете, че на лотариен принцип сте избрали лицето Х, което ще получи варианта на продукта, който е посочил, че му допада най-много. Или както сме направили в Мастърхак, съберете получената информация, за да анализирате какво най-много биха искали потребителите да получават от вас.
Ефектите от този похват не са за подценяване:
- Избраният човек еприятно изненадан и е много склонен, след като получи подаръка си, да се снима с него, да публикува и да спомене името на продукта ви на стената си, съобщавайки онлайн и офлайн на всичките си приятели колко сте готини и т.н.
- Давате шанс на хора, които не са ползвали вашия продукт да го тестват и създавате потенциални бъдещи клиенти.
- Останалите ви фенове също виждат това и при следващи публикации от ваша страна с молба „Споделете вашето мнение” са по-склонни да отделят малко време и да коментират, защото тайничко ще се надяват, че може и те да спечелят нещо.
?Задължително вижте: 20 тактики за печелене и задържане на повече лоялни клиенти – РЪКОВОДСТВО [част 1]
Надявам се някой от тези методи да ви вдъхнови и да го приложите успешно в своя бизнес.
Споделете в коментарите отдолу интересни похвати от своя опит или как бихте могли да приложите изброените 4 в своята дейност.
И не забравяйте:
Отнасяйте се с клиентите си като свои партньори!
Бъдете искрени и правете мили жестове към тях, за да създадете силна емоционална връзка между тях и вашия продукт.
Само така ще си гарантирате дългосрочни и лоялни потребители.
Статията е в съавторство с Кристина Георгиева, магистър по Бизнес администрация. Професионално се занимава с маркетинг и реклама. Отскоро се занимава и с дизайн, изработка на бижута и промотиране на творбите на млади и талантливи български дизайнери. LinkedIn →
? Вижте още и:
