30 неща, които клиентите искат най-много! Дайте им ги и печелете повече от всички останали във вашата ниша

Защо най-добрата мярка за стойността на вашите клиенти е стойността, която реално им предоставяте?

Краткият отговор:

Клиентите не се интересуват какво ви струва на вас.

Не им пука и колко са ценни за вас!

Интересува ги единствено стойността, която получават от вас.

Точка!

Как да доставяш и измерваш само това, което потребителите искат!

Ако успеете да улесните работата с вашия бизнес, клиентите ви сами ще разпространяват тази информация за вас.

Когато клиентите оценяват даден продукт или услуга, те съпоставят възприеманата от тях стойност с исканата от вас цена. Предприемачите обикновено отделят голяма част от времето и енергията си върху управлението на ценовата страна на това уравнение, тъй като повишаването на цените може незабавно да увеличи печалбите.

Но това е лесната част.

Разбира се, размерът и стойността на даден продукт или услуга винаги са в очите на гледащия. Въпреки това съществуват универсални психологически елементи на стойността, които ще ви помогнат да давате точно това, което желаят от вас клиентите ви, а те от своя страна ще плащат повече за продуктите и услугите ви.

Добра сделка, нали?

Не е лесно да се развива бизнес!

Често се налага да работите в пренаситен пазар и ежедневно да се чешете по главата, чудейки се „какво наистина можем да направим, за да се отличим от останалите?“

Дали да разработите нов продукт, да търсите нов пазар, да навлезете в нова ниша или да налеете още пари за реклама?

Трудни въпроси. Ограничени ресурси.

Когато една фирма стигне до този момент, много „предприемачи“ пропускат ключов елемент от уравнението – клиента.

И за да се справим с тази ситуация, нужно е да разберем…

Какво точно искат потребителите?

„Стойността на клиента“ може да означава различни неща за различните хора. За тези, които правят бизнес това е колко струва клиентът за бизнеса. Но лоялността на клиентите е надценена – те не се интересуват от това колко струват за вас. Те искат стойност от вас.

Това е, което ги кара да се връщат и да ви препоръчват.

Но как да разберете какво означава стойността за вашите клиенти?

Тук гледните точки на бизнеса и на клиента се сливат.

Когато клиентът или компанията харчат трудно спечелените си пари, всеки от тях очаква нещо в замяна.

Ако супер заета семейна двойка похарчи пари за детегледачка, тя очаква да излезе и да се наслади на вечер без стрес.

Ако стартиращ предприемач си купи хостинг план, той ще очаква непрекъсващ сайт, добра поддръжка и навременна подкрепа при проблеми. Ако логистична фирма харчи за ново оборудване, тя очаква да види по-надежден и ефективен процес и намалени разходи.

Какво е важно за нас като предприемачи е пределно ясно!

Трудната част е да разберем:

→Какво точно цени клиента и как да му го даваме – многократно?

❤️ 30 неща, за които клиентите реално си мечтаят:

Тези нужди попадат в четири основни категории:

• Функции
• Емоции
• Променящи живота
• Социално въздействие

Ще ви ги представим като „Пирамидата на стойностите“.

Както виждате по-горе, в основата ѝ са функционалните потребности:

Намалете усилията на клиентите, помогнете им да избегнат неприятностите, информирайте ги по-добре, спестете им време и ще задоволите най-желаните функционални потребности – ползи, които всяка фирма може да осигури.

Но всяка компания е уникална, така че клиентите търсят различна стойност от различните фирми.

Затова ви трябва подход, който да ви покаже какво ще работи най-добре за вашата! Легендарен пример за това е навлизането на Apple в търговията на дребно:

За целта те създадоха планина от ползи. Как ли?

Осъзнаха, че като поставят най-опитните си служители на входа на магазините си, ще осигурят „пакет от стойности“ за всеки клиент.

Тези експерти знаели как да разпознават ситуациите, бързо да анализират клиентите и ефективно да ги превеждат през магазина. Те предавали въпросите през iPhone или iPad директно на друг служител.

Предоставяйки на този служител знанието за това, което търси клиентът, никога не се налагало да дават тази информация 2 пъти.

Тук имаме пример за съобразяване с много от градивните елементи на пирамидата на стойността: спестяват време на клиентите си, опростяват и организират преживяването в магазина, намаляват усилията и избягват неприятностите. Създавайки всички тези базови стойности за своите клиенти, Apple давали и елементи от горните „етажи“ на пирамидата.

Те позволявали на потребителите да пробват продуктите им (да тестват Macbook Pro, да слушат на слушалки Beats by Dre), създавали забавно и приятно преживяване – карали хората да се чувстват все едно притежавали продукта.

Магазините на Apple винаги са пълни, защото изглеждат добре, забавни са, носят преживяване и не предизвикват стрес.

Днес почти всяка фирма може да създаде функционална и емоционална стойност, ако се вгледа в желанията на клиентите си, но Apple е в елитния клуб на бизнесите, които осигуряват „променята в живота“.

Някои циници може да кажат:

„Те са Apple, не е реалистично за нашата малка фирма!„

Това просто не е вярно.

Всяка компания има потенциала да проектира процесите си така, че да предоставя повече стойност на потребителите си.

И вместо да се тревожите как да увеличите продажбите си чрез още пари за реклама или да се опитвате да намалите разходите, намерете начин да подобрите живота на клиентите си с тези 30 ценности.

? Въпросът, който живо ви вълнува…

Как реално да направите това?

• Първо, разберете добре стойността, която клиентите търсят от вас.
• След като я знаете, проектирайте системите си така, че да я осигурят.

Най-добрият начин да започнете е като включите в собствените си метрики измерителите, които интересуват потребителите ви.

Така те ще получат по-добър резултат, по-добър продукт, по-добро обслужване, по-добро усещане, по-добро преживяване, а вие ще доставите повече от това, което искат, на по-ниска цена.

Например:

Когато някой казва, че банката му е „удобна“, нейната стойност произтича от комбинация от функционални елементи – спестява време, избягва неприятностите, опростява действията и намалява усилията.

Въпросът тук е какво казват хората за вашия бизнес?

Маслоу беше прав, но не достатъчен…

Три десетилетия потребителски проучвания помагат на компанията Bain & Company да дефинира пирамидата на 30-те основни потребителски стойности, базирана на йерархията на потребностите на Маслоу.

Преподавателят в Бруклинския колеж Ейбрахам Маслоу твърдял, че човешките действия произтичат от вроденото желание за задоволяване на потребности, вариращи от най-основните като сигурност, топлина, храна, почивка, до по-комплексните като самоуважение и алтруизъм.

Пирамидата на стойността разширява неговите прозрения, като се фокусира върху хората в качеството им на потребители (точно това ни трябва) – описвайки поведението им спрямо продуктите, които ползват.

Ето и как се справят някои от най-големите компании (примери):

Компаниите, покриващи по-голям брой стойности за клиента (8 или повече) като Apple, Samsung и Amazon – имат средно три пъти по-висок брой ценности от пирамидата от останалите бизнеси.

А това им носи милиарди.

Да, повече е по-добре, макар че далеч не е реалистично да се опитваме да вкараме всичките 30 елемента в един продукт или услуга.

Дори потребителска сила като Apple, един от най-добре представящите се компании в проучването, съдържа само 11 от 30-те елемента.

Изводът е:

Компаниите трябва да избират стратегически своите елементи на стойност, която ще дават на потребителите си!

Най-печелившите от тях знаят как да се справят с конкурентите си като методично избират нови елементи на стойност, които да добавят.

А какво се случва с онлайн търговците на дребно?

Amazon, например, постига високи резултати по 8 предимно функционални елемента, което илюстрира силата на добавянето на стойност към основното предлагане.

Например, при създаването на Amazon Prime, през 2005 г., компанията първоначално се фокусира върху предоставянето на услуги, които намаляват разходите и спестяват време, като предоставя неограничена двудневна доставка срещу фиксирана годишна такса от $79.

След това разширяват стойността като добавят Prime, за да включат стрийминг ТВ (бърз достъп и забавление), неограничено съхранение на снимки на сървърите на Amazon (намалява риска) и други функции.

Така всеки нов елемент от стойност привлича все по-голяма група потребители и помага на услугите на Amazon да се издигнат далеч над статута на стока. Това им позволи да повишат годишната такса за Prime на $99 през 2015 г. – голямо увеличение по всички стандарти.

? Тук е момента и за тези, много важни въпроси:

• Дали някои от елементите на пирамидата са по-важни от други?
• Трябва ли компаниите да се конкурират на върха на пирамидата или близо до него, за да бъдат успешни?
• А могат ли да успеят, като предложат само функционални елементи?

? Отговорите:

• Някои елементи са по-важни от други

Във всички отрасли възприетото качество влияе върху привързаността на клиентите към марката повече от всеки друг елемент.

Продуктите и услугите трябва да достигнат до определено минимално ниво и никакви други елементи не могат да компенсират значителен пропуск по този показател. След качеството критичните елементи зависят от индустрията.

При хранителните продукти и напитките например, сетивната привлекателност е на второ място.

• Онлайн бизнесът се възприема като даващ по-голяма стойност

Добре разработените онлайн магазини улесняват и правят по-удобни много от взаимодействията с потребителите.

По този начин дигиталните фирми се отличават с това, че спестяват време и намаляват неприятностите.

Например, Netflix изпреварва традиционните доставчици на телевизионни услуги с три пъти по-високи оценки по елементи като намаляване на разходите, терапевтична стойност и носталгия.

Netflix също така получи по-високи резултати от другите доставчици на медийни услуги по отношение на разнообразието, което показва колко ефективно е убедил клиентите, без никакви обективни доказателства, че предлага повече заглавия.

• Физическите обекти все още могат да печелят клиенти!

Търговците на дребно, които имат и физически магазини печелят с някои емоционални и променящи живота елементи.

Например, два пъти по-вероятно е те да получат висока оценка по отношение на привлекателност и принадлежност към тях в сравнение с онлайн търговците. Защо? Защото потребителите, които получават адекватно обслужване от служителите в магазините, дават по-високи оценки на тези търговци. Всъщност, емоционалните елементи вероятно са помогнали на много физически търговци да останат на пазара.

Нещо повече…

Компаниите, които получават високи оценки по отношение на емоционалните елементи, са склонни да имат по-високи оценки от потребителите спрямо компаниите, които се отличават само с функционални.

Да, емоцията бие функцията!

Сливането на дигиталните и физически канали се оказва по-мощно от всеки един от тях поотделно. Това отчасти обяснява защо търговци на дребно като Warby Parker и Bonobos са открили физически магазини, въпреки бума на онлайн търговията.

Това само показва, че има много начини да се постигне успех чрез предоставяне на различни видове стойност за клиента.

Как да увеличим приходите си чрез пирамидата на стойността [идеи и примери]

Фирмите могат да добавят елементи, за да разширят своето стойностно предложение, без да преработват продуктите или услугите си.

Някои компании са усъвършенствали дизайна на продуктите си, за да предоставят повече елементи на стойността. Например, Vanguard добавя към основните си инвестиционни услуги платформа за нискотарифни, частично автоматизирани консултации, за да поддържа клиентите си по-добре информирани и в много случаи да намали риска за тях.

Производител на верижни триони използва елементите на стойността, за да определи конкретни начини за отличаване на бъдещите си продукти. Прави го като се фокусира върху качеството, спестяването на време и намаляването на разходите. Тези три елемента имаха най-голям ефект върху удовлетвореността и лоялността на клиентите му и компанията успя да изгради с тях силно конкурентно предимство.

Други компании са използвали елементите, за да определят къде клиентите възприемат силните и слабите им страни.

Първо започват с разбирането на това кои елементи са най-важни за техния отрасъл и как се справят с тях в сравнение с конкурентите.

Ако компанията изостава в ключовите елементи, тя трябва да ги подобри, преди да се опита да добави нови.

Пример: Голяма потребителска банка установява, че макар да се е представила сравнително добре по отношение на избягването на неприятности и спестяването на време, не е постигнала добри резултати по отношение на качеството.

Банката направи проучване на причините за ниските оценки на качеството и стартира инициативи за засилване на операциите за борба с измамите и подобряване на работата с мобилното си приложение.

Независимо дали ще добавяте или премахвате елементи, помнете:

Никакви други елементи не могат да компенсират значителния недостиг на качество.

Да действаме!

Ако седнете за 5 минути и анализирате бизнеса си спрямо пирамидата на стойностите за клиента, ще видите много възможности за растеж.

Този процес трябва да бъде поне толкова важен, колкото управлението на разходите, ценообразуването и лоялността на клиентите ви.

Още от сега може да подобрите стойността  в някои ключови области:

• Разработване на нови продукти.

Предприемачите могат да се запитат, например:

Можем ли да се свържем по нов начин с потребителите?

Могат ли нашите клиенти да се възползват от интеграцията с други софтуерни приложения? Можем ли да добавим терапевтична стойност към нашата услуга?

• Ценообразуване.

Предприемачите обикновено разглеждат ценообразуването като един от най-важните лостове за управление на търсенето, тъй като когато то е постоянно, по-високите цени се отразяват пряко на печалбата.

Но по-високите цени също така променят уравнението на потребителската стойност, така че всяко обсъждане на повишаването на цените трябва да отчита добавянето на нови елементи на стойност.

Припомнете си как разумното увеличаване на стойността на Amazon помогна да се оправдаят по-високите цени на Prime с течение на времето.