Бързо ръководство за успешни продажби! – “Как да се справим със съмненията на клиента и успешно да приключим сделката”
[sws_divider_line]
Би било чудесно, ако клиентът, едва влязъл в магазина или офиса, веднага грабваше стоката, която му е харесала, внимателно изслушваше нашите разсъждения относно модела, който е предпочел, задаваше ни някой-друг насочващ въпрос и без да губи време изплащаше по чек или сключваше договор. Е, тогава животът щеше да бъде песен! За съжаление, на практика се случва точно обратното.
Без да изслуша аргументите на продавача, клиентът излага собствените си възражения, отново не изслушва продавача, отново възразява, известно време пребивава в състояние на нерешителност и… си тръгва.
Понякога съмненията на купувача нямат нищо общо с реалното състояние на нещата.
Стоката, предлагана на максимално изгодна цена, не се купува, защото е „прекалено евтина”; стока, която се радва на голямо търсене, се оценява като остаряла; смята се, че качественият продукт всъщност не е такъв, а е „произведен в Китай”.
Опитвайки се да окажат влияние върху мнението на клиента, мениджърите често избират грешен модел на поведение, който води до плачевни резултати. Ето някои от тях накратко:
- спор
- измъкване от ситуацията
- оправдание
Спорът.
Общоизвестна истина е, че да се спори с клиента е безполезно. И на думи всички продавачи са съгласни с това твърдение.
Но когато работата опре до обикновения клиент, повтарящ поредната „глупост”, мениджърът, вече за кой ли път, започва да спори с него.
Пример: Клиентка на бижутерията X пробва здравината на някаква верижка и недоволно се обръща към продавача: „Струва ми се, че тази верижка не е много здрава и ще се скъса при първия удобен случай”. Продавачът с непроницаемо изражение подхваща разговора: „Не сте права, тя е много здрава. Това е качествено изделие. Нито един от нашите клиенти не се е оплаквал от подобно нещо”.
Клиентката се отърсва от състоянието си на размисъл и отговаря с раздразнение: „Разбира се, за какво им е да идват при вас, след като верижката се е скъсала.
Те я носят на поправка”.
Неволно раздразнен, продавачът се опитва да обясни, че опасенията на заядливата клиентка са неоснователни: „Напразно се безпокоите! Вижте колко е здрава!”
За да потвърди думите си, той дърпа верижката в различни посоки. Но клиентката вече не иска нищо да чуе: „Говорите така, само за да си продадете стоката”. Продавачът унило махва с ръка. С жеста си той казва: „Безполезно е да ви обяснявам”-Грешка!
Мениджърите, които спорят с клиентите си, се ръководят от благи намерения.
Те искат клиентът да разбере, че мнението му е погрешно. Опитват се „да направят добро дело”. Но клиентът вижда собствената си „истина”: „Продавачът защитава своите интереси, той се опитва да ми натрапи своята гледна точка.
Говори ми така, само за да продаде стоката си”. Спорът кара клиента да заеме твърда позиция, която много трудно може да се промени. Ясно е, че ако продавачът посреща „на нож” всяко неотговарящо на интересите му мнение на клиента, той действа в свой ущърб.
Но дори ако продавачът учтиво и коректно се опита да убеди клиента в обратното, като му предлага своите по-тежки аргументи, няма да повлияе положително на сключването на сделката.
Измъкването от ситуацията.
Този модел на поведение е свързан със следните съображения: „Безсмислено е да споря с клиента. Докато той не вземе някакво решение, е по-добре да не се намесвам”.
В този случай в момента, в който продавачът усети нотки на съмнение в гласа на купувача, той прекратява всякакви активни действия. Зад равнодушното изражение на лицето си се старае да скрие собствения си интерес към решението на клиента.
Купувачът чувства, че му се предлага определена свобода в избора на стоката – това усещане е в интерес на продавача. Заедно с това обаче прекалено дългото мълчание се оценява от клиента като невъзможност да се добави „нищо хубаво” за стоката.
Затова съмненията нарастват. Някои купувачи възприемат мълчаливото присъствие на продавача като упражняване на натиск. Те предпочитат колкото е възможно по-бързо да напуснат „полесражението”, за да се освободят от неприятното усещане.
Оправданието.
Към тази стратегия прибягват продавачите, които не са уверени в себе си или в преимуществата на стоката си. Понякога, като използват модела на оправдание, те се опитват да покажат, че са съгласни с мнението на купувача.
Пример: Клиентка на бижутерията X пробва здравината на някаква верижка и недоволно се обръща към продавача: „Струва ми се, че тази верижка не е много здрава и ще се скъса при първия удобен случай”. Продавачът плахо й възразява:
„Ами не знам. Май не би трябвало да се скъса”.
Купувачката се вглежда по-внимателно във верижката, като я върти нервно в ръцете си. Продавачът допълва с извинителен тон: „Е, може би някои от тях не са толкова здрави”, и веднага се прекъсва: „Но при нас такива случаи не е имало”. Клиентката: „Някак неуверено ми говорите всичко това, може би е по-добре да мина друг път”.
Нерешителността и оправданието, което се усеща в интонацията на продавача, рязко понижават качествата на стоката в очите на купувача.
Освен това клиентът може да реши, че продавачът просто крие от него някакви недостатъци: „Щом самият мениджър говори толкова неуверено за стоката, значи нещо не е наред”. Съмненията и възраженията, изказани от различни купувачи, обикновено се натрупват в съзнанието ни.
Понякога съмненията на клиентите се предават на продавача и той започва да вижда в стоката само недостатъците й. На свой ред подобно отношение към стоката поражда страх от последващи възражения.
И понякога мениджърът започва да изпитва ужас от нови порицания. Този ужас не остава незабелязан от купувача. Неуверената поза, некоординираните жестове, умоляващата интонация само увеличават съмненията на клиента.
Но да се върнем към нашия купувач. Защо у него се пораждат съмнения?
Какво става с него, когато той започва да изпитва съмнения? Как трябва да действаме, за да му помогнем да преодолее съмненията?
Понякога може да чуем от мениджърите следното: „Аз никога не се съмнявам, не задавам глупави въпроси, веднага взимам това, което ми трябва”.
Но впоследствие, по време на разказа му за някаква негова лична покупка, се оказва, че все пак трябва стоката да се огледа по-добре, да се сравни с други стоки, да изберем тази, която най-много ни харесва, да помислим дали наистина се нуждаем от нея, още веднъж да премислим качествата и недостатъците й, да анализираме кое от тях има превес. След това трябва да вземем отговорно решение.
Колкото е по-голяма покупката, толкова по-ожесточено може да бъде „противоборството на желанията” в душата на купувача.
Понякога тези желания са в сериозно противоречие помежду си.
Иска ни се да купим хубава скъпоструваща вещ, но при това без да харчим пари; иска ни се да купим нещо по-евтино, но да не губим време да обикаляме, за да го намерим; искаме да икономисаме време, но въпреки това покупката ни да бъде зашеметяваща и т.н.
Колкото е по-голяма покупката, толкова повече време ни е необходимо, за да вземем окончателно решение. Решенията за покупката на „дребни” стоки обикновено се взимат бързо. Просто в противоборството на желанията по-бързо побеждава най-силният мотив.
За да бъде резултатна работата ни с клиентите на етап съмнения, трябва да помним следното: Съмненията са естествено състояние на купувача по пътя към финализирането на сделката.
За да вземе „правилно” решение, след като получи отговор на всичките си въпроси, клиентът трябва още веднъж да сложи на кантара всички „за” и „против”.
Някои тънат в съмнения по няколко дни, на други са им достатъчни няколко мига. За едни е по-важно да изкажат съмненията си на глас, други предпочитат да потърсят отговора вътре в себе си. Мечта на всеки продавач са купувачите, които поздравяват с мила усмивка, а след това започват да показват: „Ще купя това, това и ей това”.
Тези клиенти преодоляват съмненията си с помощта на други хора – приятели, познати, колеги от работата, продавачи на конкурентни организации.
Ако клиентът изказва съмненията си, той ни дава шанс да повлияем на решението му.
Ако мълчи, той отнася със себе си и своите съмнения.
От казаното по-горе правим извода, че трябва да се радваме на съмненията, които споделят с нас клиентите (значи с тях вървим към сключването на сделка), и да се стремим по всякакъв начин да накараме клиента да изрече съмненията си на глас („озвучените” съмнения ни дават възможност да повлияем върху мнението на клиента).
Съмненията показват борбата на мотивите в душата на купувача.
За да окажем влияние върху решението му, е необходимо добре да се ориентираме от кои свои желания и интереси се ръководи той в действията си.
Клиентът, борещ се със собственото си желание да икономиса, се нуждае от разяснения – по какъв начин тази покупка може да му помогне да запази и умножи парите си.
Клиентът, в чието съзнание се разгръща дискусията между мислите за престиж и практичност, се нуждае от допълнително внимание именно по отношение на тези качества на стоката. Всевъзможните стандартни фрази: „Това съвсем не е скъпо”, „Нашата стока е най-качествената”, „Това е изгодна сделка” понякога могат само да раздразнят клиента, точно защото не отговарят на неговите истински потребности в този момент.
За да разсеем съмненията на клиента, трябва да му посочим аргументи, подхранващи мотивите му, спомагащи за сключването на сделката.
Съмненията често се изказват под формата на критични забележки (особено типично е това за нашата страна). Но в действителност зад тях се крие желанието на купувача да получи повече информация за стоката или услугата.
Всеки клиент иска да си запази реномето: иска да изглежда познавач, компетентен човек, който умее да направи „правилния” избор.
Затова вместо да каже: „Аз просто съм смутен от големия избор и не знам кое точно ми трябва”, купувачът казва: „Цветът на този диван не ми харесва особено, а крачетата на другия диван – мисля, че няма да се връзват с тапетите ми”. Вместо да каже: „Търся стока, в която не трябва да влагам големи средства, но от която да получа голяма печалба“, клиентът мърмори под носа си: „Нещо цените са ви прекалено високи”.
Ако мениджърът се досети какъв въпрос се крие зад възраженията на клиента, ще му бъде по-лесно да стимулира желанието на клиента да сключи сделка.
На мениджъра ще му остане само да „налее” в съзнанието на купувача липсващата информация. Купувачът ще възприеме благосклонно подобна помощ, тъй като в този момент той се нуждае от нея. При „наливането” на безинтересна за клиента информация ще се получи „бомба”, която ще попречи както на клиента, така и на мениджъра за постигането на взаимноизгодно съгласие.
Зад съмненията на клиента се крие потребността от допълнителна информация.
Много често общуването на продавача средна ръка с купувача прилича на играта „теглене на въже”, в която мениджърът и клиентът заемат противоположни позиции.
В тази игра задължително някой трябва да загуби. Няма смисъл да започвате с клиента си борба за титлата „най-голям познавач”.
Сделката ще приключи успешно, ако престанем да дърпаме клиента към себе си и започнем да играем на негова страна. Отговаряйки на въпроса, който се крие зад съмненията на клиента, ние му помагаме да вземе важно за него решение.
И заедно с това постигаме собствените си цели.
8 правила, които трябва да спазваме, за да преодолеем съмненията на клиента и да продаваме повече!
[sws_divider_line]
Първо правило. Трябва внимателно да изслушаме съмненията на клиента, дори на пръв поглед те да ни изглеждат нелепи и безсмислени.
[sws_divider_line]
Понякога е необходимо клиентът да произнесе на глас собствените си преживявания и опасения, за да разбере тяхната безпочвеност.
Мениджърът, който внимателно изслушва възраженията на купувача, с поведението си изпраща следното послание:
„На мен наистина ми е интересно вашето мнение, дори то да не съвпада с моето. Сигурен съм в себе си, затова не се притеснявам от вашите критични забележки”.
Второ правило. Няма смисъл да нервничим и да се дразним, когато отговаряме на възраженията на клиента.
[sws_divider_line]
Известна ни е важната закономерност: ако клиентът започне да се съмнява, значи интересът му към стоката нараства. „Превърнете” вълнението си в ентусиазъм!
На някои клиенти им е необходимо много време, за да вземат отговорно решение. Затова те отново и отново задават един и същ въпрос или отново и отново предлагат едни и същи аргументи. В този случай продавачът не трябва да бърза и да затрупва клиента с нова информация. По-добре е спокойно да повтори това, което вече е казал.
При общуването си със съмняващи се клиенти някои продавачи приличат на обидени деца. След като загубят търпение, те възкликват: „Нали току-що ви казах това”.
Трето правило. Ако аргументите ви не правят впечатление на клиента, по-скоро вие НЕ отговаряте на „скрития” въпрос.
[sws_divider_line]
В този случай трябва да си изясните в какво конкретно се крият притесненията на купувача. В 95 случая от 100 зад обикновените възражения се крият личните убеждения на клиента, логиката на които е ясна само на него.
Като се опитваме веднага да разубедим купувача, се лишаваме от възможността да разберем същността на съмненията му.
Мениджърът на агенция за недвижими имоти ми разказа за един случай, когато всички служители на маркетинговия отдел се опитвали да убедят един недоверчив клиент в сигурността на тяхната фирма.
„Ние работим на пазара на недвижимите имоти седем години”, „В нашата агенция работят 315 човека”, „Вижте офиса ни, настанихме се тук и не смятаме да си тръгваме”.
Показвали на клиента всевъзможни лицензи и сертификати, почетни грамоти и препоръки от влиятелни фигури. И въпреки това той продължавал да се съмнява.
Най-накрая един от мениджърите се сетил да го попита: „А каква информация за компанията ни би била убедителна за вас?” Клиентът се замислил.
После отговорил: „Ако собственикът на агенцията ви беше казал, че не смята да присвои парите ми”. Мениджърът въздъхнал с облекчение.
Този въпрос му помогнал да разбере истинската причина за недоверието на клиента. На него му била необходима допълнителна информация за шефа на агенцията. Клиентът се нуждаел именно от тези сведения, за да може да започне сътрудничество с фирмата.
Мениджърът казал: „За съжаление, не можем да поканим собственика на агенцията, тъй като той е зает с неотложни дела”.
По-нататък той просто започнал подробно да разказва за собственика на агенцията, за неговия стил на работа, убежденията му и чертите от характера.
Той разказал, че техният ръководител много работи и че процъфтяването на агенцията е резултат именно от неговия труд. Завършил речта си с думите: „Можете да попитате всеки от нас, доколко имаме доверие на собственика.
Лично аз му имам пълно доверие”. Клиентът не започнал да разпитва останалите мениджъри, той просто попитал: „Как трябва да съставим договора?”
За да определим по-точно истинската причина за възраженията на купувача, трябва да задаваме уточняващи въпроси.
Най-добре е да използваме открити въпроси: „Кажете, моля ви, какво ви кара да се съмнявате?”, „Защо смятате така?”, „От каква информация се нуждаете, за да вземете решение?” Трябва да разполагате е поне 10 резервни въпроса, адаптирани към вашата стока и към вашите клиенти.
Тези въпроси трябва да отговарят на следното единствено изискване – те трябва да отговарят на въпроса: „Каква е истинската причина за съмненията на клиента?”
При изказването на съмненията си всеки клиент тръгва по пътя на „най-малката съпротива”.
Той посочва общоприети стандартни възражения, които ни позволяват по-бързо да се отървем от досадния търговски агент. Например, „Това е скъпо” или „Тази вещ не е лоша, в бъдеще със сигурност ще ми потрябва”.
Ако усещате, че клиентът крие истинската причина за съмненията си (понякога това е тайна и за самите клиенти), можете да използвате следния подход.
Мениджърът: „Разбирам вашите съмнения. Разбира се, всички ние искаме да купим качествена стока на минимална цена. Но като допълнение към това има ли някакви други причини, които ви карат да се съмнявате?”
Такова построяване на фразата стимулира купувача да сподели истинските си съмнения. Често се оказва, че те съвсем нямат нищо общо със стандартния претекст.
Четвърто правило. Когато искаме да преодолеем съмненията на купувача, трябва да помним едно от важните правила за общуване с клиента: Най-убедителният отговор в случай на съмнения от страна на купувача е неговият собствен отговор.
[sws_divider_line]
Можем десетки пъти да повторим на клиента, че „нашата фирма е най-сигурната”. Но всички тези фрази няма да имат по- голяма тежест дори от едно изречение, казано от самия клиент.
Трябва да построим разговора си с купувача по такъв начин, че той самият да каже: „Вашата фирма е най-сигурната”.
Понякога за целта трябва да използваме специално подготвени въпроси, а друг път – простите примери на активно слушане.
Пример. Мениджърът на компания за продажба на медицинско оборудване провеждал бизнес преговори с главния лекар на някаква болница във връзка със скъпоструващ апарат за изследване на опорно-двигателната система.
В резултат на този разговор главната лекарка казала следното: „Този апарат не ни трябва. Ние и без това разполагаме с малко пари и имаме за какво да ги похарчим”.
Мениджърът си тръгнал разстроен.
Той бил сигурен, че този клиент няма да купи нищо. След една седмица на среща със същия клиент отишъл друг представител на компанията, който се славел с прекрасните си методи за работа с клиентите и добрия си усет.
Щом видяла мениджъра в коридора, главната лекарка отдалече започнала да говори: „Нали ви казах – няма да купим вашия апарат!” Какво му оставало да направи?
Мениджърът не започнал да я разубеждава. Със същата твърдост той повторил фразата на клиентката: „Ето, когато пътувах насам за срещата с вас си мислех: „За какво ли им е притрябвал апаратът? На тях им трябва нещо съвсем друго!”
Главната лекарка спряла като сразена от гръм и с учудване погледнала към търговския агент. След това, с променен глас, в който нямало и капка категоричност, заявила: „Как така не ни е нужен този апарат?
Напротив, много ни трябва. Хайде да поговорим”.
В крайна сметка мениджърът подписал договора за покупката на няколко медицински уреда, както и договор за покупката на апарат за изследване на опорно-двигателната система.
Пето правило. Знаем, че да спорим с клиента е безполезно, а понякога дори опасно.
[sws_divider_line]
Спорещият клиент пропилява силите си, за да отстоява собствените си позиции, и на него просто не му остават ресурси да възприеме по-различна информация.
В същото време ние не можем да се съгласяваме е клиентите и да повтаряме след тях: „Да, наистина е много скъпо”, „Разбира се, нашата стока отстъпва по качествата си на стоката на конкуренцията” или „Вие сте напълно прави, този модел няма да издържи дълго, още след два дена ще се счупи”.
Подобно „съгласие” кара клиента да се държи по-надалеч от стоката ни.
При работа със съмненията на купувача трябва да използваме метода „съгласи се и опровергай”.
Този метод сe състои от две части. В първата част се съгласяваме с възможната истина, която е представена в думите на клиента. „На някои клиенти отначало им се струва, че този модел е скъп…” , Донякога клиентите смятат, че нашата стока е с по-ниско качество.
Може би опаковката не е толкова ярка…”, „На мен самия отначало ми се струваше, че този модел бързо ще се развали…”
Подобни фрази помагат на купувача да разбере, че го слушат внимателно и частично споделят неговите опасения.
Това повишава нивото на доверие на клиента към продавача, и сега на свой ред клиентът е готов със същото внимание да изслуша мнението на събеседника си.
Именно в този момент трябва да пристъпим към Втората част от метода – да предоставим на клиента допълнителна информация и да преодолеем съмненията му.
„Отначало на някои клиенти им се струва, че този модел е много скъп. Но после, когато се запознаят по-подробно с преимуществата му, напълно променят мнението си. Хайде да видим защо става така…”, „Понякога клиентите смятат, че стоката ни е по-некачествена от стоката на нашите конкуренти. Може би нашата опаковка не е толкова ярка. Но в същото време според климатичните изпитания износоустойчивостта на нашия детайл е 1,27 пъти по-голяма от тази на аналогичния модел на конкурентите ни”, „На мен самия отначало ми се струваше, че този модел бързо ще се развали, но после разбрах, че първото ми впечатление е било погрешно…”
Важното е първата и втората част да не са свързани по принципа „Да…, но…”, „Да, напълно съм съгласен с вас, но не сте прав”.
Тази конструкция, дори в по-меките й форми, води до игнориране на изразеното съгласие. Би било по-добре, ако използваме съчетания от типа на: „но в същото време” или „но ОТ друга страна”. „Разбирам опасенията ви, но в същото време мисля, че не са оправдани”, „Този етикет не изглежда толкова ярък, като този на конкурентите ни, но от друга страна именно това съчетание на цветовете позволява на клиентите ни на дребно да го намират сред морето от подобни продукти”.
Шесто правило. Следваща важна крачка в работата ни със съмняващия се клиент е получаването на съгласието на клиента по обсъжданата тема.
[sws_divider_line]
Преди да преминем към друг аргумент, опровергаващ съмненията на клиента, трябва да получим съгласието му относно предишния аргумент.
В никакъв случай не трябва да пропускаме този етап на общуване с клиента. Някои продавачи са сигурни, че техните аргументи са толкова убедителни, че веднага правят на пух и прах всички възражения на клиента.
За съжаление, не всички клиенти са съгласни с подобен подход. Те могат да повтарят едни и същи забележки със завидна упоритост, дори ако мениджърът ефективно използва всички описани похвати.
В този случай търговският агент трябва да направи крачка назад и още веднъж по-подробно да разпита клиента за опасенията му.
Ако не получим съгласието на клиента, значи, че той е запазил гледната си точка и че не можем да продължим нататък, не можем да постигнем сключването на сделка.
Трябва внимателно да наблюдаваме невербалните характеристики на поведението на клиента. Той може да ни „изпраща сигнали” за съгласието си чрез кимане с глава.
Понякога това е достатъчно, за да преминем към следващия аргумент. Но дори в този случай не е излишно още веднъж да се убедим, че купувачът е на наша страна.
Можем да постигнем това с помощта на въпросите: „Съгласен ли сте с тези аргументи?”, „Сега вече по-спокоен ли сте?”, „Отговорих ли на всичките ви въпроси, или остават някои детайли, които трябва да поясня?” Но ако клиентът само се прави, че ви слуша внимателно, а през цялото време ви поднася „контрааргументи”, тези въпроси ще му помогнат да изкаже поредната си порция възражения.
Седмо правило. Ако сме изяснили всички опасения, които са притеснявали клиента, ако сме му представили убедителни аргументи, получавайки одобрителната реакция на купувача, можем да преминем към последната крачка в работата си със съмненията.
[sws_divider_line]
Остава ни да направим равносметка на разговора. В това резюме трябва да бъдат представени съмненията на клиента и позитивните аргументи, с които клиентът се е съгласил в хода на деловия разговор.
Например: „Ние с вас детайлно разгледахме този модел. Вие също така отбелязахте габаритите му и че е много симпатичен”.
Когато правите резюмето, е добре да използвате думите на клиента. Това ще даде възможност на купувача да почувства, че той сам взема отговорното решение, без натиск от страна на продавача.
Осмо правило. За съжаление, въпреки усърдната и добросъвестна работа, клиентът си запазва мнението и не желае да купи стоката, въпреки преимуществата й.
[sws_divider_line]
Не се разстройвайте! Много опитни продавачи, получавали в живота си стотици откази, запазват достойнството си благодарение на следното твърдение: „Ако клиентът „узрее”, той няма да избяга, ще се върне отново при нас”.
Това твърдение има психологически основания.
Когато потребността от стоката нарасне, клиентът несъзнателно се стреми да си я набави именно оттам, където са се отнесли добре с него.
Финализиране на Продажбата!
[sws_divider_line]
Ако правилно сте построили деловия разговор, като сте обърнали особено внимание върху събирането на информация за клиента, ако сте построили презентацията на стоката съобразно с неговите интереси и особености, ако сте преодолели всичките му съмнения, повече не ви е необходимо да полагате големи усилия за финализирането на сделката.
Вие сте провокирали желанието на клиента да купи стоката, разказали сте му за ползите, които би получил той от тази покупка, позволили сте му да „контактува” със стоката, като тя е станала за него „много близка и скъпа”, правилно сте отговорили на породилите се съмнения и сега ви остава само да получите от клиента потвърждение на собственото му решение за сключването на сделката.
За тази цел използвайте следните методи: направете равносметка, превърнете приемането на решението в чиста формалност и използвайте алтернативни въпроси.
Как да направим равносметка. Методът „7 плюса и 2 минуса”
[sws_divider_line]
Няма стока без недостатък. Ако стоката е качествена, тя е „прекалено скъпа”, а ако е евтина, значи „не е достатъчно качествена”.
Освен това всяка стока има един общ недостатък, характерен за всички стоки – трябва да се плати. За да сключим успешна сделка, купувачът трябва да вземе отговорно решение – да се раздели с парите си.
За това му е необходимо още веднъж да претегли всички „за” и „против”.
Продавачът трябва да помогне на купувача в тази сложна аналитична задача.
За тази цел му е нужно още веднъж красноречиво и кратко да опише преимуществата, които клиентът е видял в стоката, да се спре на онези недостатъци, които са били предмет на разговор в хода на срещата, и да покаже нагледно, че плюсовете от покупката на стоката са повече от минусите.
Просто трябва да успокоите клиента още един път, но накратко!
Когато правите равносметка, използвайте формулата: „7 плюса и 2 минуса”.
Тази формула ще работи и ще подхрани желанието на клиента да сключи сделката, ако бъдат спазени следните условия: Можете да преминете към финализиране на сделката, ако клиентът е в открита поза, свободно и без притеснения представя гледната си точка, заинтересовано оглежда стоката и слуша мениджъра с повишено внимание. В противен случай правенето на равносметка ще бъде безсмислено.
Всички преимущества и недостатъци трябва да бъдат предварително обсъдени с клиента. Ако купувачът е открил само три преимущества, ще ви бъде по-лесно, ако продължите презентацията на стоката и не бързате със заключителния етап на сделката.
При изброяването на аргументите трябва да използвате думите и разсъжденията на клиента. Когато коментирате стоката, трябва да споменете и недостатъците, за които ви е казал клиентът. Трябва да използвате аргументите, с които клиентът сам се е разубедил на етапа „преодоляване на съмненията”:
„Не бяхте много убедени в здравината на тази конструкция, но после заедно прегледахме всички показатели и вие се убедихте в нейната надеждност”.
При изброяването на достойнствата и недостатъците, трябва да правите нещата по-прегледни. За тази цел най- много подхождат собствените ви пръсти.
Мениджърът казва: „Хайде да разгледаме всички плюсове и минуси на нашия договор. Първо (мениджърът свива един пръст), ще получите по-голяма печалба.
Заедно изчислихме, че тя ще нарасне примерно с 15%. Второ (мениджърът свива втори пръст), ще икономисате време за доставката на стоката, трето…”
Когато мениджърът стигне до петото преимущество, той отбелязва: „Виждате ли, дори пръстите на ръцете не ми стигат, за да изброя всички плюсове, ще трябва да използвам и другата си ръка… А какви са минусите?
Минусът е в това, че харчите собствените си пари. В същото време ние пресметнахме, че ще покриете разходите си точно след един месец.
Оттам нататък ще получавате чиста печалба. Така че този пръст можем и да не го свиваме. Какво мислите?”
Ако работите със солиден клиент, който не е свикнал да му размахват с ръце, използвайте за нагледност лист хартия.
За краткост след всеки аргумент „за” в лявата колонка можете да отбелязвате „плюс”, а след всеки недостатък – „минус” в дясната. Тогава клиентът нагледно ще види, че плюсовете са значително повече от минусите.
След всеки аргумент изчаквайте да бъде изразено невербално съгласие от страна на клиента – леко кимване с глава.
Ако виждате, че клиентът стои като вкаменен, не ви гледа или се мръщи недоволно, значи все още сте на етап съмнения. Преди да правите равносметка, трябва още веднъж да разгледате възраженията на клиента.
Превръщане на продажбата в чиста формалност
[sws_divider_line]
На заключителния етап при сключването на сделката е важно да помогнете на купувача при вземането на решение.
Не трябва да използвате „страшни” думи като „пари”, „договор”, „подписване на договор”, „да купите” и т.н. Ако сте обсъдили положителните страни на покупката, на вас наистина ви остава да обсъдите само формалностите.
За преминаването към финализиране на сделката използвайте фрази от типа: „Решихме основния въпрос, сега остават само детайлите.
Ще запиша точните цифри във формуляра за поръчката”, „Сега остава само да оформим договора. Вижте, моля, кои документи трябва да се подпишат”, „Как е по-добре да го опаковаме?”, „Сега остана само една дреболия. Ще ви изпратя до касата”.
Тези фрази ще помогнат на купувача да вземе окончателно решение в случай че е получил отговор на всички свои съмнения.
Затова ако не сте сигурни, че купувачът е „узрял” за подписването на договора, за да сте наясно, му задайте следния въпрос: „Отговорих ли на всичките ви въпроси?”
Алтернативният въпрос
[sws_divider_line]
На заключителния етап на сделката НЕ трябва да използвате затворени въпроси от типа: „Ще подпишете ли договор?” или „Ще вземете ли този модел?”
Прекалено е голяма вероятността да получите отрицателен отговор. По-добре е да зададете на клиента алтернативен въпрос: „Как ще подпишете този договор – с доставка или без доставка?”, „Кой модел ще вземете – А или В?”
В този случай основният акцент ще падне не върху обсъждането на въпроса да се купи или да не се купи, а върху обсъждането на въпроса за детайлите на покупката.
Продавачът-професионалист трябва да има 5-7 резервни алтернативни въпроса за приключване на сделката: „Колко опаковки ще вземете – 17 или 18?”, „За кога да запишем поръчката – за 4 или за 13 февруари?”, „Какво да направим – първо да опаковаме стоката и после да подпишем документите, или обратното?”, „Какво ще правим – ще прегледаме документацията и заедно с това ще изпием по кафе или първо да оформим документите, а после без да бързаме да седнем на кафе?”
Сигурен съм че продавачите, които четат тази статия са се сблъсквали с десетки случаи на клиенти, изпитващи големи съмнения към стоките и услугите им. Предполагам сте преживели редица неприятни и приятни моменти в преудоляването на тази неизбежна несигурност в поредният човек спрял се на вашия продукт.
Сигурен съм и че сте използвали различни варианти, методи и техники за справяне с възраженията им и точно за това ще бъде страхотно ако ги споделите в полето за коментарите или пък искате да успорите някоя техника от изброените по горе…
Това би било наистина чудесно!
