Реших да споделя с вас тази история от Лари Уингет тъй като освен че е страшно забавна типично в негов стил, но е и доста поучителна за всички, които се занимават с бизнес и обслужват клиенти, а може би и за всички нас, които сме клиенти!
Всички знаем че трябва да сме любезни с хората, решили да обърнат внимание на нашия продукт или услуга и да правим всичко възможно те да са доволни, но дали сме толкова гъвкави, когато става въпрос за нашата фирмена политика и политиката на клиента…?
Ето я и най-любимата история за обслужване на клиенти на Лари Уингет-питбулът на личностното развитие:
“Вървях си един ден из мола и се сетих, че трябва да си купя батерии. Видях фирмен магазин, който продава батерии и се насочих към него. Няма да кажа името му, но ще спомена, че първият му продукт е бил радио и че са започнали в барака. (Обичам да си разчиствам сметките.) Взех батериите от щанда и ги сложих на касата заедно с парите си. Касиерът ме погледна и каза: „Може ли името ви, адреса и телефонния ви номер?” Случвало ли ти се е? Естествено. Казах: „Не.”
Искаш ли да направиш живота си забавен? Просто се научи да казваш „НЕ”. В магазините не знаят какво да правят, когато клиентът любезно каже „НЕ”.
Всъщност, ако наистина искаш да се развеселиш, отиди на алеята за обслужване на коли в „Макдоналдс”. Като стигнеш до първия прозорец, се пресягаш и им даваш парите си, а те се пресягат и ти връщат рестото. Тогава служителят казва: „Ако обичате, преминете на втория прозорец, където ще ви подадем храната.” В този момент кажи: „Не, ще изчакам тук.” Ще прецакаш поне двеста „Хепи Мийл”. Ще си струва.
И така, касиерът ми казва: „Господине, трябва да получим вашето име, адрес и телефон, за да ви продадем батериите.” Аз го питам защо. А той ми отвръща с най-омразната фраза на всеки клиент: „Господине, защото такава е фирмената ни политика.”
Отговарям, че си имам „клиентска политика”, според която, когато плащам 1,79 щат. дол. в брой за батерии, няма нужда да казвам кой съм. В този момент той побутна батериите на касата и каза, че няма да може да ми ги продаде. Попитах го кой е управителят.
Управителят бил отзад, но щял да го повика. Върна се с нещо, което веднага разпознах като управител: хлапе на около деветнайсет години. Виждал си ги такива, нали?
Управителят се приближи към касата с насочен пръст, спря пред мен с показалец на около трийсетина сантиметра от носа ми и каза: „Сър, имате ли проблем?” Обясних, че нямам никакъв проблем. Той има батерии, аз имам нари и в Америка на това му викаме… сделка. Той каза: „Ще трябва да ни кажете името, адреса и телефона си, иначе няма да ви продадем батериите.” Повторих, че няма да стане. Знам, че провежда фирмена политика, но аз си имам клиентска политика.
Освен това искам като управител да ми обясни защо е нужно да събира за мен лична информация, след като плащам в брой. Тогава чух втората най-омразна фраза на всеки клиент: „Защото винаги така сме правили.”
Отвърнах, че имам наистина прекрасна новина за него, защото днес ще трябва да измисли начин да го прави другояче. В този момент той взе батериите от касата и заяви: „Няма да правим бизнес с вас!” – и ми обърна гръб.
Аз казах: „Вижте какво, вие сте управителят, а аз – клиентът. Трябва да намерите начин аз да получа продукта, за който дойдох тук и за който, ако щете вярвайте, все още искам да платя, затова не ми обръщайте гръб, а помислете малко.”
Той се спря, помисли малко и отиде при компютъра си, където започна да пише нещо. Само след минута взе парите и ми върна ресто. Сложи батериите в торбичка заедно с касовата бележка от компютъра с думите: „Ето, заповядайте, измислих го.”
Попитах какво е измислил. Попълнил своето име, адрес и телефон в моята касова бележка. Голям умник, а? В този момент той имаше един недоволен клиент, който повече нямаше да пазарува от него, но аз имах неговото име, адрес и телефонен номер.
Тъжно? Според мен е достойно за съжаление. Защо? Защото той правеше буквално това, за което беше обучен. Не виждаше цялата картина. Не я виждаше и фирмата му. Политиката им беше абсурдна, не служеше на клиента и отгоре на всичко нямаше никакъв смисъл.
Тази история ми е любима, защото съм я разказал от подиума поне на два милиона души. Ако броим и всички продадени от мен касетки, аудиодискове, видеокасети и DVD-та, в които е включена тази история, броят на хората, които я знаят, става още няколко милиона.
Хората я харесват, защото са имали същите преживявания в тази верига. След като дванайсет години разказвах тази история, един ден в офиса ми се обади директор на въпросната фирма и каза: „Сигурно се чудите защо ви се обаждам.” Отвърнах, че много добре знам защо ми се обажда. Той ми обясни, че още от началото на бизнеса им фирмената политика била да вземат името, адреса и телефона на клиента. Но тази политика била и повод номер едно за оплакванията от клиенти. Страхотна досетливост!
Помоли ме да разреша да пусне моето видео на управителите си на магазини, за да чуят как разказвам историята. Съгласих се, при условие че променят политиката си. Той отговори, че се налагало да я променят – бил съм разказал на прекалено много хора.
Резултатът:
Преди няколко години престанаха да искат на хората имената, адресите и телефонните им номера, защото това вече беше додеяло на клиентите им.
Може ли сам човек наистина да промени нещо? Разбира се, че може. Един човек, който се конфронтира с нещо, в което не намира смисъл, реши да не го приема и започне да говори за него, наистина може да промени начина, по който пазарува цялата страна.
Огледай собствената си политика и практика, за да си сигурен, че ще издържат на изпита на здравия разум. Питай клиентите си какво мисля за начина, по който правиш бизнес.
Вслушвай се в служителите си, когато ти се оплакват от дадени процедури, за да разбереш дали има по-бърз, по-лесен или по-евтин начин да свършиш работата.
Питай служителите си какво най-много дразни клиентите, и го промени, за да служиш на клиента. Пази се от термини като фирмена политика и стандарти на индустрията.
Престани да говориш неща като: „Винаги така сме го правили.” Внимавай, когато казваш на клиент, че не можеш да направиш нещо, а всъщност не искаш.
Работил съм с фирми от цял свят, които харчат милиони долари за реклама. Някои от тях лансират мащабни телевизионни и вестникарски кампании, които хвалят продуктите им, цената им и невероятното обслужване на клиента.
Но понякога в бизнеса забравяме, че най-добрата реклама на света е доволният клиент с голяма уста. А най-лошата – недоволният клиент с голяма уста.
Като лидер не позволявай на служителите си дотолкова да се заровят в процеса на правене на бизнес, че да забравят защо са там. Помни и напомняй на другите, че правим всичко поради една-единствена причина и тя с да служим на другите, като знаем, че колкото по-добре им служим, толкова на свой ред те по-добре ще служат на нас.
Затова работим: за да служим на другите. Начинът, по който им служим, е само процес, който трябва да отговаря на моментните обстоятелства.”
Всички правим всичко поради една-единствена причина – да служим на другите, като знаем, че колкото по-добре им служим, толкова на свой ред те по-добре ще служат на нас.
