ХристоРезюме: когато ни подарят нещо, смятаме, че трябва да се отблагодарим за това. Интересното е, че само усещането, че нещо ни е дадено, може да е достатъчно, за да ни накара да купим. В следващите редове ще ви покажем как да създавате това чувство у клиентите си по оригинален начин.
В този материал ще научите:
- Как само по себе си чувството, че нещо ни е дадено, ни прави много по-склонни към покупка (пример)
- Какъв е правилният начин да дадете на клиентите си нещо, така че те да са по-склонни да купуват (пример)
- Как един изненадващ подарък може да кара клиентите да похарчат средно с 11% повече (пример)
- Ключови изводи от принципа на реципрочност в бизнеса
Как да давате и какво да давате, за да мотивирате клиентите ви да купуват
Фактът, че сте решили да прочетете тази статия показва, че не само се интересувате от поведенческата психология, но и искате да научите как да я приложите в бизнеса си, нали? Но използването на поведенческите принципи в бизнеса става все по-закостеняло и неоригинално.
Да разгледаме реципрочността.
Това е поведенчески принцип, който гласи, че ако някой направи нещо за нас, ние изпитваме желание да му се отблагодарим.
Когато хората от бизнеса се запознали с този модел, те измислили подходи, които често срещаме и в наши дни – да дадем на клиентите нещо безплатно и те ще бъдат по-склонни да направят покупка.
Ето защо получаваме мостри, ваучери или безплатни пробни периоди.
Но трябва ли да продължаваме да използваме реципрочността в бизнеса по този скучен, еднообразен и изтъркан начин?
Може би, но не е задължително.
Нека да илюстрираме нещата с пример.
Имало един човек на име Джо, който се нуждаел от нови дънки.
Джо отишъл в първия магазин, който видял в търговския център и след като бил затрупан от милион възможности за избор, накрая избрал един чифт и го пробвал. Дължината била точна и дънките прилепнали към задните му части достатъчно добре, за да впечатли Ема, колежката, в която бил влюбен. Въпреки това не искал да купи първия чифт, който пробвал, затова решил да разгледа и магазина отсреща.
“Мога ли да ви помогна?” – попитала го продавачката, когато видяла Джо да се лута из секцията с дънки. “Всъщност, да“, отговорил Джо.
Преди да се усети, милата дама му помагала с всичко.
Тя му казала как трябва да му стоят дънките, как реално му стоят. Дори му споменала, че вероятно има и по-добри начини да привлече вниманието на Ема. Разбира се, донесла му и всички видове дънки, които биха могли да му подхождат най-добре.
Включително и тези, които беше пробвал в първия магазин.
Този път Джо решил да ги купи.
Изводът: Само усещането, че консултантът е прекарал 30 минути в опити да помогне на Джо да избере най-добрия чифт дънки, беше достатъчен, за да го убеди да купи.
Защо?
Защото щеше да се почувства зле, ако не ги беше взел, след като жената беше прекарала половин час в избиране на най-добрия чифт за него.
Както виждате само усещането, че на Джо му е дадено нещо (този път това било помощ), е достатъчно, за да го убеди да купи.
Как ще използвате това в онлайн бизнеса си?
Споделете в коментарите ??
А сега следва нещо още по-интересно…
Ще разгледаме кои са най-добрите начини да използвате реципрочността във вашия бизнес, за да подтикнете клиентите си към покупка…
Подсигурете работата на сайта си!
Как да ги накарате да го почувстват…
Както се вижда от примера по-горе, чувството за реципрочност може да се създаде дори, без да давате нещо на клиентите.
Трудно ви е да го разберете?
Ок, нека разгледаме един казус от консултантската компания MINDWORX Behavioral Consulting.
Всяка година в Словакия се провежда благотворителна кампания, наречена “Ден на нарциса“, в който хиляди доброволци излизат по улиците и помагат за събирането на средства за страдащите от различни онкологични заболявания. MINDWORX и местен телекомуникационен оператор обединяват усилията си да разпратят хиляди текстови съобщения SMS-и, убеждавайки хората да дарят пари, като просто отговорят с празно съобщение.
За целта MINDWORX разработва 3 SMS-a, които тества спрямо четвърто контролно съобщение (същото съобщение, което организацията е използвала предходната година) в контролирано проучване.
Един от трите SMS-а се базира на принципа на реципрочността.
Той гласи следното:
“Ако се нуждаете от помощ, ние ще сме насреща, за да ви помогнем. А вие можете да помогнете още днес, като изпратите празен текст на стойност 2 EUR на номер 848. Благодарим ви! Лига срещу рака.“
Резултатите?
Това съобщение превъзхождало оригиналното с 55%.
Те не дали на хората никакви подаръци, а само чувство на увереност, че ще бъдат там, ако им се наложи. Дали на клиентите си усещането, че са получили нещо, преди да са поискали нещо от тях в замяна.
Това ни води до следващия важен момент…
Дайте, преди да поискате
Ако искате клиентите ви да направят нещо (за предпочитане да купят), те трябва да почувстват, че са получили нещо, преди да видят офертата.
Това е добре илюстрирано от история, която главният изпълнителен директор на MINDWORX, Матей Суха обича да разказва.
Ето я и нея:
“Здравей, Матей,
Презентацията, която направихте на TechSummit беше страхотна!
Когато се срещнахме последния път ти казах, че кандидатствам за стаж в Slido. Наскоро започнах работа там и говорих за MINDWORX на колегите си. Бихме искали да ти предоставим нашия корпоративен лиценз безплатно за една година като спонсорство, а аз с удоволствие ще ти проведа и кратко обучение, за да се възползваш максимално от него.
Във Фейсбук видях семинара ви на тема “Поведенческа икономика в маркетинга”. Наскоро се влюбих в темата, а също така запалих и колегите си. Бих искал да те попитам дали е възможно аз и 1 или 2 мои колеги да посетим вашия семинар като част от тази бартерна сделка.”
И познайте какво се случило – влезе безплатно.
Но представете си, ако беше написал имейла по друг начин:
Първо да поиска да посети семинара, а след това да предложи размяна за лиценза Slido (от който MINDWORX изобщо не се нуждаеше).
Както казва и Матей, “това определено нямаше да се получи“.
Изводът: Ако искате клиентите ви да направят нещо (за предпочитане да купят продукта ви), те трябва да почувстват, че са получили нещо, преди да им пуснете офертата си.
Редът е важен – първо дайте, после поискайте.
За да работи, реципрочността трябва да е фина
Определете по-висока цена, като знаете, че ще дадете известен процент отстъпка. Ето какво имам предвид…
Представете си, че отдавате под наем апартамент в Airbnb и към вас се е обърнал потенциален гост. Той се е свързал с вас и ви е дал информация и причина за пътуването, а вие искате да се уверите, че ще завършат резервацията на вашето жилище.
Преди още да са направили резервацията, може да му кажете:
“Харесват ми вашите причини да дойдете в града, затова нека ви дам 10% отстъпка от цената на апартамента”.
Тук се случва нещо нетипично…
Така формулирана офертата предизвиква реципрочност – клиентът първи получава нещо и не е трябвало да прави нищо, за да го получи.
А ето какво правят повечето търговци:
Изкушаващо е да се добави допълнителен натиск и вместо това да се каже “Ако направите резервация, ще ви дам 10% отстъпка“, но вече се подразбира, че е необходима резервация, за да я получите.
Да, оказват натиск, за да дадат отстъпка.
Това, за което трябва да внимавате, е да създадете усещането, че първо сте дали, преди да сте поискали нещо в замяна.
За да работи най-добре реципрочността, тя трябва да е фина, вместо да я набивате в очите на клиента. Никой не обича да се чувства притиснат и дори клиентът да се подчини, което може почувствате като победа, това все пак не е далновидно. Той може да купи, но да не е доволен от решението си, а това ще ви коства загуби в дългосрочен план.
Какво правим ние?
При подновяване на абонамента си за Мастърхак, редовно подаряваме на лоялните си абонати и допълнителни подаръци, без да са ги искали и без да сме поставяли условие, че ще ги получат само ако подновят.
Полезен съвет (не само за бизнеса):
За да засилите чувството за взаимност, бъдете първият, който прави услуги, но не забравяйте да представите вербално действието си като част от естествена и справедлива взаимност.
Можете да кажете нещо подобно на:
“Щастлив съм да ти помогна, защото знам колко ценно би било да получа помощ, ако някога и аз самия имам нужда от нея.”
“Няма за какво. Това е, което колегите правят един за друг.”
“Разбира се. Ако ситуацията някога се обърне, знам, че и ти би направил същото за мен.”
Срещнете клиента си по средата…
Когато става въпрос за преговори с клиенти, има интересна концепция, основана на реципрочност, наречена реципрочна отстъпка.
Ако някога сте се опитвали да се пазарите на пазара в Маракеш, вече сте се сблъсквали с нея. Виждате тениска, която ви харесва, и питате колко искат за нея. Те казват 10 евро, но няма как да струва толкова, затова предлагате 5 евро. В крайна сметка продавачът се съгласява да се срещне с вас на половината път, а именно на 7 евро.
Тук са се случили две неща.
- Първо – продавачът е доволен, тъй като вероятно така или иначе не е очаквал да платите пълната цена.
- Второ – вие също сте доволни, тъй като продавачът се е съгласил да намали цената. Възприели сте неговата готовност за компромис, което ви е подтикнало да направите покупката.
Изводът: Когато клиентите ви сметнат, че предлаганата от вас сделка е много щедра, те ще почувстват, че трябва да ви се отблагодарят с покупка.
Огилви използват тази техника, когато от KFC ги молят да помогнат за увеличаване на продажбите на пържени картофи за $1.
Уловката e в това, че те не могат да променят размера или дори цената на пържените картофи. Можели да променят само начина, по който хората виждат офертата им.
За целта тествали 5 различни начина да кажат пържени картофи за един долар. Един от начините се основаваше на реципрочност и звучеше по следния начин: “Вие искате безплатни пържени картофки,нали Предлагаме ви да се срещнем някъде по средата с нашите картофки за $1, които и без това са почти безплатни.“
? Целият казус може да прочетете в това ръководство.
Подарете на клиента си нещо неочаквано и лично
Разбира се, не би било съвсем точно да се каже, че не трябва да давате нищо физическо на клиентите си като ваучер или подарък.
Когато се прави правилно, това също може да бъде много ефективно.
Но нека видим какво всъщност включва правилното изпълнение…
Даването на бакшиш на сервитьорите е нещо подобно. Това е начинът клиентът да каже “благодарим ви, че се грижите за нас”.
По принцип това е самата реципрочност.
Но как може да увеличите прихода от нея още повече?
Изследователите се опитали да проучат това с един съвсем прост метод – те инструктирали сервитьори да предложат на клиентите бонбони в края на храненето (затова в Happy дават бонбони със сметката).
Те не само доказали хипотезата, че колкото повече шоколадови бонбони предлагат на клиентите, толкова по-големи бакшиши ще получат, но се замислили и за начина, по който бонбоните се предлагат.
В контролното условие сервитьорът не предлагал на клиентите никакви бонбони. В първото експериментално условие сервитьорът предлагал шоколадов бонбон при предаването на сметката, което увеличило средния размер на бакшиша с 3,3 %. Когато това парченце шоколад било заменено с две парченца, бакшишите се увеличили с 14,1%.
В третото условие опитали нещо различно.
Сервитьорът отново давал на клиентите две парчета шоколад, но начинът, по който ги предавал бил променен.
Първо на гостите било предложено едно парче.
Но докато сервитьорът се отдалечавал от масата, той спирал, обръщал се назад и се връщал, за да даде на гостите още едно парче шоколад.
Така средният бакшиш при това условие се увеличил с 21%.
От тук следват и някои въпроси: Защо резултатите се различават, въпреки че клиентите получават по два шоколадови бонбона и при второто, и при третото експериментално условие?
Отговорът: Те се чувствали задължени да върнат нещо, тъй като имаха чувството, че сервитьорът им е дал допълнителни бонбони, а също и защото това било неочаквано и лично.
Личният подход се оказа ефективен и за екипа за поведенчески прозрения, който тества ефективността на SMS при насърчаване на търсещите работа да посетят панаир от типа “дни на кариерата”.
SMS подканванията били много прости и работели, като информирали хората за възникнали възможности за работа.
Установено е, че най-ефективен е бил SMS, който се базирал на реципрочност. Вече не сте изненадани, нали?
Той е работил, като е информирал търсещите работа, че консултантът по заетостта е направил нещо специално за тях (резервирал им е среща) и им е пожелал късмет.
Този SMS е довел до 26,8% увеличение на посещаемостта.
Когато клиентите не го очаквали, той се приемал като мил жест.
В друго проучване клиентите получили ваучери като подарък-изненада при влизането си в магазин.
Оказва се, че в крайна сметка те похарчили средно 11% повече в сравнение с тези, които са получили ваучерите предварително.
Раздаването на безплатни неща не е нещо ново и клиентите могат да го възприемат като стандартен маркетингов ход.
Когато го правите обаче, уверете се, че то се отклонява от очакваното и ще бъде възприето не като маркетинг, а като мил жест.
Когато давате отстъпка или безплатни подаръци, персонализирайте ги и накарайте клиента да се почувства така, сякаш ги е заслужил.
Реципрочността е мощен принцип!
И ако се използва по правилния начин, може да изиграе важна роля за увеличаването на вашите онлайн продажби.
Ключови изводи:
- Не е задължително непременно да давате нещо на клиентите. Самото усещането, което изпитват, може да е от значение. Покажете им, че сте на тяхно разположение и сте готови да им помогнете, ако е необходимо.
- Първо давайте, после искайте. За да действат, те първо трябва да почувстват, че са получили нещо от вас.
- Накарайте ги да помислят, че сделката е компромис от ваша страна. Така ще се чувстват по-задължени, когато видят вашата искрена добронамереност.
- Изненадайте ги с нещо неочаквано и лично. Персонализираният подарък е по-ценен от общия. А когато не го очакват той изглежда като мил жест
Ресурси
Ако искате да стартирате онлайн бизнес или искате да подобрите резултатите от настоящия, вижте:
- 12 вечни закона на онлайн търговията
- Как да подредиш продуктите в онлайн магазина си така, че да продаваш повече [илюстрирано ръководство]
- [20] вечни концепции, които ще увеличат аудиторията и бизнеса ти, без повече да губиш ценно време
- 30 неща, които клиентите искат най-много! Дайте им ги и печелете повече от всички останали в бизнеса
- Social Commerce – как да използвате най-новия канал за приходи в онлайн търговията [2022]
ПОЛЕЗНО: Ако търсите лесна и удобна платформа да стартирате онлайн бизнеса си, тествайте Shopiko безплатно за 14 дни →
