ХристоРЕЗЮМЕ: в този мини курс ще научите кое кара клиентите ви редовно да се отказват на милиметри от завършването на поръчката. Ще разберете какво ги плаши и как да спечелите доверието им, за да похарчат парите си при вас. Ще получите и конкретни добри примери от бизнеса, с които ще илюстрираме похватите, за да може да ги разберете и приложите.
Сами ли сте в стаята?
Ако сте, опитайте се да прочетете на глас думата “Leerdammer”.
Успяхте ли?
Ако не сте холандец, няма да ви е лесно…
Сега си представете сцена, в която мила и усмихната дама в супермаркет ви дава да дегустирате безплатно парченце сирене „Leerdammer“, което според нея би трябвало да ви пасне идеално на небцето.
Решавате да си купите, но се продава само на щанда с продукти при поискване и затова се налага да го изречете по име.
Отказвате се.
Защо?
Причината е друга дума, чието изговаряне добре познавате:
НЕСИГУРНОСТ.
След падането на желязната завеса през 1989 г. „капиталистическите“ стоки заливат магазините в посткомунистическите държави, но въпреки богатия асортимент, някои от тях се продават само в основния си вариант. Сиренето “Leerdammer” е една от тях.
Пакетираната нарязана версия все още не е по щандовете в супермаркетите и начинът да си вземете е само като помолите недоспалата леличка да ви отреже парче от голямата пита.
Вие, като повечето хора тогава, сигурно хал хабер си нямате как да поискате, а ако опитате, имате чувството, че ще кажете някоя смехория, а притеснението ви е толкова голямо, че съвсем ви обезкуражава.
Накрая си взимате стандартен чедър или ементал.
И логично…
Продажбите на „Leerdammer“ изобщо не вървят.
Налага се провеждането на пазарно проучване, което установява, че хората харесват вкуса и цената не е фактор за липсата на търсене.
Потребителите просто не знаят как да произнесат името и тази несигурност ги кара да не купуват.
Кой по дяволите да се сети…
Ето и какво следва:
„Leerdammer“ създават рекламна кампания, която вместо да се фокусира върху специфичния сладникав и ядков вкус на сиренето, е предназначена да научи клиентите как да произнасят името.
Вероятно се досещате за ефекта.
Продажбите започват да гърмят…
Подсигурете работата на сайта си!
Как и вие да се справите с несигурността?
Има няколко компании, които също като Leerdammer поставят несигурността на клиентите си в основата на начина си на комуникация и в резултат на това са много успешни.
След малко ще разберете кои са те (подготвил съм ви примери).
Ще научите и как, използвайки тази концепция, един бизнес успява увеличи конверсиите си със 154%.
Да започваме…
Какво точно е несигурност в онлайн търговията
В 21 век устройствата за автоматично сканиране и плащане във веригите вече са нещо все по-често срещано (в Декатлон ги има).
Странното обаче е, че въпреки дългите опашки пред касите с жив персонал, тези автоматични гишета са празни.
Защо?
Когато купувате бутилка вода например, е лесно.
Сканирате баркода и плащате.
Когато обаче купувате ябълки, може да има различни сортове – червена, зелена, златна превъзходна. Ако си купите поничка, тя няма баркод. И точно тук започват проблемите заради несигурността.
Клиентите НЕ ЗНАЯТ.
Не са и длъжни да знаят как работи бизнеса ви.
Не са сигурни как да намерят правилния сорт ябълки или да изберат правилната поничка от екрана.
Дали е с глазура? Без глазура?
Един лев ли е или 1,2 лв?
Има въпроси, но няма отговори.
Ето това е несигурност при продажбите…
Kакво всъщност е несигурност?
Несигурността е ситуация, в която вашите клиенти имат непълна или липсваща информация. Ситуация, в която техните въпроси, притеснения и страхове не намират отговор… и то бързо.
Несигурността е едно от най-неприятните усещания за клиентите ви.
Те всячески ще се опитат да избегнат такива ситуации, ще зарежат пазаруването и ще си тръгнат неудовлетворени.
На всички ни се е налагало да чакаме за медицински резултати, за да се изключи тежка диагноза (свръх доза несигурност и притеснение).
А какво ще кажете за онези сини тикчета до съобщението, което сте изпратили в чата? Получено е – ВИЖДА СЕ, но отговор няма.
Ако не искате да се вижда, че съобщението ви в Messenger е прочетено, опитайте това (за десктоп и телефон) →
Или топката в стомаха, когато чакате одобрение за работна виза или заем от банка, а статусът е “поръчката се обработва”.
Чакането е мъчително.
Не знаете какво ще стане.
То дори е по-лошо от това да получите отрицателен резултат или категоричен отказ. Защо?
Защото е неизвестно и несигурно.
И това ви „убива“.
За себе си знаем колко непоносима е несигурността, но рядко осъзнаваме какво изпитват нашите клиенти със сайта и продукта ни.
Несигурността е убиец на продажбите.
Умните предприемачи обаче й обръщат внимание.
От тях ли сте? Booking са…
Те находчиво съобщават под бутона РЕЗЕРВИРАЙТЕ: “Бъдете спокойни – кликването на този бутон няма да ви струва нищо“.
Uber пък дават информация не само за часа и марката на колата, която ще ви вземе, но и за цвета й, тъй като са наясно, че много хора не разбират от автомобили, а някои се страхуват къде ще се качат.
Вижте още по темата:
Когато отворите някоя статия, хвърляте ли едно око на страничната лента, за да видите колко е дълга и дали ще можете да я „схрускате“ докато сте в метрото? И ако видите, че е къса, дори да не е съвсем интересна, прочитате ли я набързо? Най-вероятно ще го направите докато си чакате спирката, защото знаете, че имате време.
Любопитен факт:
Защо горното работи и как можете да го използвате?
Психолозите Claude Messner и Michaela Wänke са установили, че колкото по-бързо вземем решение, независимо дали да гледаме филм, четем книга или друго – толкова по-щастливи ще сме с избора си. Колкото повече знаем за нещото, включително конкретно колко време ще ни отнеме „консумацията“ му – толкова по-голям е шансът да се ангажираме с него.
Оказва се, че процесът се самоподсилва.
Дори само споменът за това, че сме завършили нещо или сме се отказали може да повлияе на бъдещите ни решения.
Ако успеем да прочетем статията, вместо да я оставим недовършена, ще си спомняме за преживяването с удовлетворение. Същото усещане ще ни накара да кликнем върху текстове с подобна дължина отново.
Фактът е известен на създателите на онлайн съдържание и много от тях ви показват времето за четене и лентата за напредък докато четете.
А сега следва нещо още по-интересно!
Примерите от реалния бизнес…
🚘 Пример: обслужване в сервиз на KIA
В сервиз на KIA пристига клиентка, надрала предна и задна врата на автомобила си. Предварително й се казва, че ремонтът на драскотината ще отнеме 10 дни. Реално обаче отнема 7 седмици…
Клиентката не получава обещаната й актуализация и обратна връзка какво се случва през това време и резултатът е налице:
Тя споделя, че това е най-неприятното й преживяване.
Ако си мислите, че основният проблем е бил времето, грешите.
Верният отговор отново е…
Да, бинго!
Несигурността.
Но не се хвърляйте да подготвяте тонове с информация.
Необходима е правилната информация, в точното време, за да бъдат клиентите уверени, че компанията се е захванала и работи по разрешаването на проблема им.
Затова е важно не само да давате информация за напредъка на ремонта например, но и да предприемете проактивни стъпки за уведомяване на клиента за прогреса на услугата.
Тази подробност е съществена, особено когато процесите не се развиват толкова бързо колкото е обещано или договорено.
Постоянно попадам на бизнеси, които нехаят затова…
И повече никога не повтарям покупката си при тях.
Вижте още по темата:
5 начина да внушите на клиентите чувството, че това, което искатe от тях е супер лесно →
Проучване, насочено към потребителските очаквания при ремонтни услуги на място изследва ефекта от проактивните актуализации на съобщенията, изпратени до клиентите.
Включена е снимка и име на представителя на компанията, който ще извърши ремонта, заедно с очаквано време на пристигане.
Резултатите показват, че в случая усилията на клиентите намаляват с 29%, а вероятността за повторна покупка нараства с 67%.
Любопитен факт:
Чакането и незнанието колко време ще отнеме нещо е една от най-неприятните несигурности, с които можете да се сблъскате.
Толкова е гадно, че може да ви накара да станете безразсъдни.
Някои дори профучават на червен светофар.
Въпреки това, когато се добавят таймери за обратно броене към светофарите, броят на колите превишаващи скоростта през кръстовището, намалява. Това показва, че много от нас нямат нищо против да изчакат повече, стига да знаят точно колко.
И помнете: клиентите имат нужда да знаят…
Вижте защо 👇🏻
🏋🏻♂️ Пример: Body Energy Club
В Body Energy Club искат да установят защо клиентите им не купуват активно здравословните продукти от бара.
Обръщат се към поведенчески консултанти, за да разберат защо трениращите в клуба не се държат както се очаква от тях.
След щателно разузнаване, преглед на наличния асортимент и наблюдение на клиенти и секси персонал, поведенческите експерти установяват следното:
- клиентите не знаят какво предлага барът
- няма обявени цени
- няма меню
- няма обяснение за начините на плащане
Клиентите имат въпроси, но нямат отговори:
- “Мога ли да платя в брой?”
- “Мога ли да си купя нещо ако нямам кредит в членската карта?”
- “Как да разбера колко кредит имам останал?”
- “Какво се случва, когато изчерпам кредита си?”
И понеже барът изгежда леко шикозен, оставя впечатлението, че цените са по-високи отколкото са в действителност.
А когато ти изглежда скъпо и не знаеш колко точно скъпо…
Виновникът отново е несигурността и то в конспирация с трима съучастници: липса на меню, липса на информация за цени и за начините на плащане.
Съветът на експертите е простичък: “Просто обяснете на клиентите си как могат да ви плащат. Кажете им какво се очаква от тях и им покажете как да го направят.”
А сега следва тежката артилерия в борбата с несигурността…
🛍 Пример: Shopiko
Друг начин да преодолееш момента на “чудене” и несигурност, е като дадеш на клиента бърз, лесен и безболезнен начин да поръча.
Пример за това е опцията за бърза поръчка.
В SaaS платформата за онлайн магазини Shopiko например този модул изисква само въвеждане на телефонен номер.
Важно е след това този контакт да се обработи навременно.
Бързата поръчка дава възможност на търговеца да отговори в личен разговор на всички потенциални въпроси на клиента за продукта или услугата, като затвърди желанието му да поръча.
Подобен директен контакт е един от най-сигурните начини да се преодолеят всички възражения на потенциалния клиент.
Това може да стане и чрез мощен Live чат.
📺 NETFLIX
Една от малкото компании, които разбират важността на концепцията за несигурност и се справят удивително добре с нея, е Netflix.
Вижте началната им страница.
Да виждате някакво изтъкване на ползи и екстри тук?
Защо?
Защото са наясно, че най-големият страх за абонатите (на този етап) може да бъде прекаленото обвързване.
Първото нещо, което хората искат да знаят е отговорът на един простичък въпрос: Как мога да се откажа от абонамента?
Netflix дават отговора още на началния екран.
„ОТКАЖЕТЕ СЕ ПО ВСЯКО ВРЕМЕ“
В целия процес на регистрация са се погрижили за всяка несигурност или страх, които биха възникнали у клиентите.
Вижте само как го правят.
След като кликнете на „Присъединете се безплатно за месец“, Netflix ви дава отговор на трите основни притеснения, които всички имаме:
- Кога ще бъда таксуван/а?
- Как ще разбера, че е изтекъл безплатния ми период?
- Как мога да си спра абонамента?
Ако сте абонат за първи път и не сте сигурни на колко екрана ще ползвате съдържанието, отново ви се казва да не се притеснявате, защото по всяко време можете да надградите плана си.
Следва страницата за плащане, където вече се налага да извадите кредитната си карта и да попълните детайлите.
Netflix и тук са железни.
Отново директно се прицелват в притесненията…
Без маркетингови приказки, без ползи, без украсени думи.
Само информацията, която ви е нужна – в точния момент.
Забележете как стопяват и последната несигурност – накрая отново поставят ударение на факта, че заплащате СЛЕД КРАЯ НА БЕЗПЛАТНИЯ МЕСЕЦ. Написано е на последния бутон, който трябва да натиснете.
Това, което Netflix иска от вас е да навигирате в сайта им спокойно, на автопилот, без да сте напрегнати и прекалено концентрирани, защото имате всички отговори, от които се нуждаете – в точното време.
Съвет: Проследете потребителската пътека и се погрижете за несигурността на клиентите си в точното време.
👗 Пример: ZARA
Замислете се… Коя е най-голямата несигурност, която имате, когато си купувате панталони онлайн? Дали ще ви станат, нали?
ZARA са наясно и ето как се справят:
- Питат ви за ръст и тегло
- Как искате да ви стоят дрехите – по вас, свободно или хлабаво
После преминавате през 4 стъпки, за да определите правилния размер:
- Избирате вашия тип тяло или по-скоро части от него, отнасящи се за артикула, който купувате.
- Ако си търсите дънки, първо избирате дали имате отпуснат или стегнат корем.
- След това избирате формата на ханша, таза и бедрата.
- След това ви питат на колко години сте. Странен въпрос, не е тяхна работа, но от ZARA веднага дават обяснение – защото възрастта оказва влияние върху разпределението на теглото.
- В последната стъпка ви уверяват, че избраният размер е подходящ за вас. Находчив и изобретателен подход…
Полезен съвет:
Ако сте собственик на малък бизнес и искате клиентите ви да пълнят количката си при вас, използвайте послания, които вдъхват доверие през целия процес на покупката.
Обърнете внимание на страницата за плащане. Там клиентите се чувстват най-несигурни и затова най-много се нуждаят от увереност, която да им внушават символите на доверие.
Важно: обърнете внимание и на моментите на колебание!
Пример: Carflexi.com
Когато потребителите се чудят кой от два сходни бизнеса да изберат, не този с най-добрите цени, а този създаващ най-малко притеснения и несигурност, значително увеличава шансовете си за продажба.
В Carflexi явно са наясно с това, защото жонглират умело с възможните несигурности в целия процес на резервация:
- Първо – получавате подробна информация за автомобила и колко лесен ще е процесът му на вземане.
- Второ – сертификатът за сигурност ви уверява, че сайтът за резервация на Carflexi не е измама.
След това ви уведомяват, че ако случайно ви изникнат промени в графика, може да актуализирате резервацията си.
Дават ви и ясен краен срок…
Ключови изводи:
Истината е, че е цяло предизвикателство (особено у нас) да се намерят бизнеси, които разбират несигурността и я използват добре. И точно това е вашият шанс да блеснете…
Какво всъщност е несигурност?
Несигурността е ситуация, при която клиентите ви не разполагат с пълна информация. Или тя напълно липсва. Ситуация, в която не е отговорено на техните въпроси, притеснения и страхове.
Ето какво трябва да вземете предвид, когато премахвате несигурността от бизнеса си:
🟥 Открийте основните несигурности и ги разрешете.
🟥 Уверете се, че клиентите ви разбират какво се иска
🟥 Уверете се, че са наясно и как да го направят.
🟥 Обърнете внимание на несигурността в точното време.
🟥 Открийте притесненията им и се насочете към тях.
4 въпроса, които ще ви помогнат:
- От какво се страхуват моите клиенти на всяка стъпка от използването на сайта / магазина и процеса на покупка?
- Моите клиенти знаят ли точно какво искам да направят?
- Какви са опасенията, с които могат да се сблъскат?
- Какви въпроси могат да им възникнат на всяка стъпка?
Два много силни извода, които да запомните:
- Продуктът ви може да има стотици ползи, но ако има едно-единствено притеснение или въпрос без отговор, клиентът няма да купи!
- Ако вземете под внимание въпросите на клиентите си и разсеете всички техни притеснения, една единствена добра причина ще бъде напълно достатъчна да купят.
С подкрепата на СуперХостинг БГ:
Този материал и рубриката ни Ecommerce достигат до вас благодарение на подкрепата на СуперХостинг БГ. Компанията предоставя на читателите ни и промо код за 10% отстъпка при поръчка на следните нови услуги за период от 12 месеца:
- Онлайн магазин с Shopiko – план Старт, Бизнес и Про + един домейн от областите .com, .net, .org, .biz или .eu;
- Хостинг план СуперСтарт, СуперПро и СуперХостинг + един домейн от областите .com, .net, .org, .biz или .eu.
Промо кодът е: LIFEHACK10
Рубрика eCommerce с подкрепата на SuperHosting.BG | © lifehack.bg
Христо
