Ако си собственик на малък или среден бизнес, обичаш работата си и изпитваш удовлетворение, но мечтаното бягство от ежедневието си остава мираж, защото си основната движеща сила…
Ако при всяко назначаване на нов колега се налага друг, опитен, да прекъсне каквото прави, за да обяснява задачите, значи е време работната рутина да премине на друго ниво.
Дошъл е моментът, в който ти и обиграните служители да извадите от главите си онова, което кара бизнеса да върви, и да го разпишете и опишете под формата на работни процеси и инструкции, които позволяват и обучение, и успешно делегиране сред екипа.
Очаква те най-пълното и полезно ръководство по темата, което ще ти помогне да се справиш съвсем самостоятелно.
Защо са нужни ясно дефинирани работни процеси?
Те са често подценявани, особено когато ежедневните дейности привидно изглеждат прекалено прости или когато някои от по-опитните колеги с готовност приемат да обучат новоназначените.
Или когато на никого в компанията не му се занимава да инвестира време и да положи усилия… докато наистина не се наложи.
Едва ли ще оспориш твърдението, че забравянето и невниманието са едни от основните причини за хаос, излишен стрес и напрежение и често водят до забавяне и неспазване на крайни срокове.
Опитът да се коригира човешка грешка чрез личностен подход е далеч по-субективен и по-малко продуктивен, отколкото чрез оптимизирането на системите, които са в основата на начина, по който служителите подхождат към работата си.
Какви са ползите от ясно дефинирани работни процеси и инструкции?
На първо място – пестиш време.
Пет минути по-малко, изхарчени в чудене кое действие след кое следва, са пет спестени минути. Особено ако преминаваш през един същ процес многократно в рамките на деня.
Второ – улесняваш си работата и облекчаваш напрежението.
Често в рутината се налагат промени и оптимизации, които ако решиш да помниш, ти създават допълнителен умствен труд към без това натоварената основна дейност.
Ако всеки път се опитваш да си припомняш на коя стъпка какво е ново или различно, прегарянето в края на деня ти е гарантирано. Кому е нужен подобен излишен стрес?
Трето – осигурява ти възможност да делегираш.
Ако един добре описан процес е многократно изпробван и работи при теб, с чиста съвест можеш да го прехвърлиш към друг човек от екипа. А ако възникнат въпроси в процеса на изпълнение, можеш да добавиш разясненията към първоначалния вариант.
Още ползи от наличието на ясно дефинирани работни процеси:
- Ще осигури на екипа ти инструмент за вземане на по-добри решения.
- По-гладко и безпроблемно управление на бизнеса.
- Работните процеси на бизнеса ти ще са събрани на едно място.
- Ще избегнеш субективно тълкуване на казаното от някого и произтичащите от него недоразумения.
- Бързо ще разбираш защо и къде даден процес е неефективен.
- Ще избегнеш рискови ситуации.
- Ще се облагодетелства комуникацията между отделите, тъй като разработката на процесите изисква съвместна работа.
- Ще си осигуриш инструктаж за обучение на нови служители.
- Ясно мерило за времето и качеството на изпълнение на задачите.
Първоначалната инвестиция на време, усилия и внимание ще се окаже благодатна в дългосрочен план, ако си наясно, че безопасността на персонала и елиминирането на грешки, породени от недоразумения, не само са от първостепенно значение за гладкото управление на бизнеса, но и сравнително лесно постижими.
Защо да са разписани?
Предаването от уста на уста на основните за бизнеса процеси, освен че е несериозно, то крие и потенциални рискове.
Едно недочуване, недоразбиране или незапомняне може да причини последствия, които са трудни за коригиране.
Ако сред двама-трима човека в офиса би могъл да се постигне определен синхрон, то за по-големи екипи би било безумие да се разчита на устна комуникация. За да се избегнат излишни нерви и напрежение и да се минимизират въпросите, е добре да има разписани стъпки за всички основни процеси – работа с фирмения софтуер, комуникация с клиенти, сценарий за реакция при форсмажорни или критични ситуации и др. – за всичко, което е гръбнакът на твоя бизнес.
Подробно, но стегнато разработен писмен формат е класическият вариант и до днес. Може да се преглежда многократно, позволява бързо и лесно споделяне, дава гаранция, че една и съща информация достига до всички ангажирани, а съществуващото черно на бяло съдържание подлежи на своевременни корекции и актуализации.
Видео форматът е нелоша разновидност за инструктаж, която има своите безспорни предимства. Освен обяснения, всеки член на екипа ще придобие и зрителна представа за това, което практически се случва.
Неопитен в материята човек често изпитва неувереност в правилното и точно разбиране на информацията, която с лекота може да бъде разсеяна с видео демонстрация в реална среда.
Какъвто и формат да избереш, в зависимост от нуждите на своя бизнес, акцентът е да се извлече възможно най-ясната и конкретна информация за всяко от направленията, да се систематизира, опише и подреди във вид, който е удачен за споделяне и е лесен и полезен за прилагане.
Процеси, SOP и инструкции – значение:
- Процес
Процесът е последователност от действия, чрез които входящата информация или продукт се обработват с помощта на наличните ресурси с цел постигането на дефиниран краен резултат. Цялото ни ежедневие е изтъкано от процеси – от приготвянето на обяд до сглобяването на гардероб или извършване на онлайн поръчка.
- SOP (стандартни оперативни процедури)
Стандартните оперативни процедури са документация от най-високо ниво, обхващаща всички участници в определен бизнес процес.
Съдържат описание на дейностите и какво от кого трябва да бъде свършено при определени обстоятелства, но не указват как да се свърши работата в различните етапи.
SOP са тези, чрез изпълнението на които се гарантира, че всеки път услугата или продуктът ще са едни и същи.
Те налагат стандарт.
- Работни инструкции
Работните инструкции са подробно разписани упътвания, които дават ясно и точно обяснение стъпка по стъпка как да се изпълни определена задача от конкретен служител (счетоводител, оператор на телефон) в конкретна сфера от бизнеса (осчетоводяване на фактури, разговор с клиенти). Целта на инструкциите е да се повиши оперативната ефективност и безопасност и да се минимизира вероятността от грешки, работни инциденти и неспазване на срокове.
Ако мащабът на бизнеса, който управляваш, изисква сертифициране за качество по ISO, ще се наложи да се разпише цялата документация.
Ако бизнесът е малък и няма такава необходимост, не е задължително да имаш пълен набор от всичко.
Как да дефинираш основните процеси и процедури, които трябва да се опишат?
Няма да обличам в красиви думи факта, че теб и колегите ви чака яко писане. Така е. Добрата новина е, че върху веднъж създадена основна информация ще се налагат само редакции и оптимизации.
Най-лесният начин да опишеш един бизнес процес е като преминеш през него стъпка по стъпка и отбелязваш всичко, което правиш.
Приготви няколко листа и химикал, ако това старомодно, но пък приятно занимание ти дава повече свобода, отколкото да работиш на екран или отвори предпочитан формат файл.
Започни със собственото си работно ежедневие, а след това и с процесите във всички отдели на фирмата.
Най-добре наблюдавай работата на съответния специалист и описвай последователността своевременно, тъй като едва ли ще имаш възможност и време да запомниш всичко.
Най-безболезнено откъм време е да разпределиш по един-два процеса на ден. Ще отнеме повече време и ще е нужно търпение, но пък бързането може да доведе до неосъзнат пропуск, а е важно да направиш описанието в реална работна среда, за да се отчете реален резултат.
Съставяне на документацията
Съставянето на документацията е пипкава работа и освен професионализъм и компетенции, изисква време и концентрация. За улеснение и за да не се чудиш откъде да започнеш, по-долу са изброени няколко полезни идеи, които ще ти дадат скелета на процеса.
1. Напиши заглавие на работната инструкция, което е ясно, уникално и недвусмислено. Кратко обяснение в какво се състои, за коя сфера или отдел от бизнеса се отнася и каква е целта на създаването ѝ. Безцелното създаване на документи е и безсмислено.
2. Раздроби всички процеси и действия до най-малката подробност на стъпки, подредени в логическа (задължително!) последователност, така че да могат да се изпълняват бързо и лесно. Текстът може да бъде допълнително разяснен с диаграми, рисунки, видеоматериал – вмъкнат директно или чрез хипервръзка.
3. Езикът, на който са написани инструкциите трябва да е ясен и разбираем за всички служители, които ще работят с тях.
Изключи излишната терминология, използвай кратки, ясни и конкретни изречения, които водят директно от едно действие към друго.
Номерирай последователността на стъпките с цифри или чрез стрелки по начин, който дава възможност да се намери нужната информация, без да се изчита всичко. Избери фон, който не натоварва очите и мозъка, при нужда ползвай удебелен или наклонен шрифт, големи букви и подчертавания. Използвай всичко, което ще улесни и облекчи максимално възприемането на информацията.
4. Описанието на процеси и създаването на ясни работни инструкции не е задължително да е скучно, бавно и тегаво.
Има редица софтуерни продукти, които могат или да се инсталират на компютър, или да се ползват онлайн.
Софтуер за работни инструкции:
Софтуер за създаване на диаграми:
Софтуер за създаване на работни процеси:
Създаване на документацията
# Създаване на добре работеща система от взаимосвързани документи
Тъй като бизнесът е едно цяло, голяма част от процесите (ако не всички) са взаимно свързани и в пряка зависимост.
Възможността да се преминава от един работен документ в друг, без да се зареждат десетки страници или непрекъснато да се затварят и отварят файлове, е въпрос, който крещи за внимание.
Ако прехвърлянето от една инструкция в друга с цел бърза справка е бавно, мудно и трудоемко, служителите ти бързо ще се откажат да го правят. Най-тривиалният избор е вмъкването в един документ на хипервръзка към друг (ако се чете на екран) или изписването на номера/заглавието на документа, ако се чете на хартиен носител.
Например: Виж. 4.3.5. АБВ.
Друг вариант е да се създаде допълнително помощно меню във фирмения софтуер, в което, при нужда, работната инструкция е видима заедно с формуляра, по който се работи.
# Съдействие от хората, които реално изпълняват работните процеси
Най-добрият вариант да опишеш коректно работните процеси в различните отдели е като го направиш съвместно с хората, които реално ги изпълняват. Преминете заедно през всички стъпки или възложи задачата на съответния специалист.
Целта е да се опишат всички действия от началото до края на процеса, специфичните детайли и тънкости, които всеки път водят до съответния удовлетворяващ резултат.
# Осигуряване на необходимите нива на достъп
Представи си, че ти е необходим складов документ, указващ съхранението на температурно чувствителни стоки с кратък срок на годност, но за да стигнеш до него, трябва прелистиш инструкциите на счетоводния отдел, на търговския отдел, на транспортния отдел, на… схващаш посоката на мисълта ми. Задължително е да се осигурят нива за достъп до информацията в системата от документи за различните служители в организацията. Така ще избегнеш не само лутане, но и изтичането на конфиденциална информация.
Един вариант е да се даде общ контролиран достъп (чрез потребителско име и парола) на всеки отдел до виртуално място за съхранение на файлове, касаещи работата само на този отдел.
Другият е:
Персонализиран достъп или логване в съответния фирмен софтуер, който позволява разпределението на роли – „складов оператор“, „търговец“, „счетоводител“, „администратор“ и т.н., с възможност да се ползва само конкретно необходимата информация.
# Тестване на готовите документи в реална среда
След разписването на работните процеси и създаването на работни процедури е задължително те да бъдат тествани.
В реална работна среда.
Иначе си остават поредният красив, но безполезен аксесоар.
Нека всеки от служителите премине през последователността от стъпки и на всеки етап отбележи кое е ясно и полезно, кое объркващо, двусмислено, неясно или излишно.
Можеш да помолиш за съдействие и служител, който не е специалист в дейността. Такива са и всички новоназначени.
Тествай полезността на инструкциите в ситуации по спешност, когато стресът и напрежението са над средното ниво.
Ще получиш добра обратна връзка, както за ефикасността на разписаното, така и за нужда от корекции и редакция.
# Планиране на периодични проверки и обновяване на системата от документи
След като всичко в документацията е изчистено и работните процеси се завъртят като добре смазани части на машина, можеш да отпуснеш хватката и да се концентрираш върху същественото в рутината.
Не забравяй обаче, че както машините, така и системите от документи изискват редовна поддръжка и профилактика.
Планирай периодичен преглед на разписаното и прилаганото на практика. С течение на времето, при смяната на персонал или клиенти, при промени в законодателството или изискванията на пазара, може да се наложи актуализиране и редактиране на „остарели“ инструкции.
Важното е написаното на теория да бъде следвано и прилагано ежедневно на практика, в последователността, в която е написано и резултатът винаги да е търсеният.
Колкото и ясно и подредено да изглежда всичко описано, не можем да пренебрегнем факта, че то изисква немалко време, усилия и човешки ресурс. Ако перспективата да отделиш такива ти изглежда непосилна за момента, а нуждата от ясно разписани инструкции е вече на прага, нашият екип може да ти съдейства…
За по-печеливши малки и средни бизнеси:
Система за оптимизиране на бизнеса
Ще разучим работните процеси в твоята организация, ще ги сведем до прости и ясни стъпки, ще ги разпишем и ще създадем система от необходимите документи.
Ще съдействаме с имплементирането и приложението им и ще отговорим на всички въпроси.
Тук можеш да научиш повече за услугите.
Не се колебай да се свържеш с нас, за да обсъдим как можем да ти спестим усилия и време.
