ХристоПромениха ли се клиентите ви?
Започнаха ли да купуват все по-малко от вас?
Увеличи ли се цената ви за придобиване на един клиент?
Може би все още използвате стандартната продажбена фуния, за която само песен не е измислена…
Толкова предъвквана и преекспонирана тема.
Такова ограничение, липса на фантазия и бизнес мислене, и то в условията, в които живеем днес е просто недопустимо.
Но да се върнем на клиентите:
Днес те са скептични, знаещи и имащи по-големи очаквания отвсякога.
Едно от тези очаквания е, че бизнесът трябва да се грижи много повече за тях, а не просто да им рекламира стоките и услугите си. И ако още смятате, че с конверсията приключва всичко, то имате проблем.
Не знам за вас, но с течение на времето осъзнах, че фирмите, които вземат краткосрочни решения да жертват дългосрочните си взаимоотношения с клиентите си, компрометират не само рекламираните от тях ценности, но и ги подвеждат.
Потребителите от своя страна използват тази информация и влиянието си, за да споделят това лошо преживяване бързо и широко.
Но защо идеята за стандартната фуния се продава толкова добре?
Просто е: защото могат да се видят по-бързи резултати.
Ефектът от приложението ѝ може да се усети почти веднага.
Всъщност, стандартната фуния за продажби има своето място в целия бизнес цикъл, но с това не се изчерпва всичко, дори напротив…
От там започва.
Имаме нужда и от още нещо, защото този ефект е краткосрочен.
И по-важното:
Той няма общо с развитието на дългосрочен бизнес и авторитетна марка, а е присъщ по-скоро за традиционното правене на търговия. А да си традиционен в тези турбулентни времена не е добра стратегия.
“Представете си огромен тежък маховик – масивен метален диск, монтиран хоризонтално на ос, с диаметър около тридесет фута, дебелина два фута и тегло около 5 000 килограма.
Сега си представете, че вашата задача е да накарате маховика да се върти около оста си възможно най-бързо и за възможно най-дълго време. С голямо усилие принуждавате маховика да се задвижи. Отначало почти незабележимо.
Продължавате да натискате и след два или три часа упорити усилия успявате да накарате маховика да направи един цял оборот. Продължавате да натискате и маховикът започва да се движи малко по-бързо и с продължаващи големи усилия той прави втори оборот. Продължавате да натискате по посока на движението му. Три завъртания … четири … пет … шест … маховикът набира скорост … седем … осем … продължавате да натискате … девет … десет … той набира инерция … единадесет … дванадесет … движи се все по-бързо с всяко завъртане … двадесет … тридесет … петдесет … сто. И в един момент – пробив! Инерцията на нещата се развива във ваша полза, хвърляйки маховика напред, оборот след оборот …
Уау! … собствената му тежест работи за вас.
Не натискате по-силно от първото завъртане, но маховикът се движи все по-бързо и по-бързо. Всяко следващо завъртане на маховика ускорява хиляда пъти по-бързо, после десет хиляди, после сто хиляди. Огромният тежък диск лети напред с почти неудържима инерция. А сега да предположим, че се появи някой многознайко, който ви попита: “Какъв беше онзи най-важен тласък, с който накарахте това нещо да се движи толкова бързо?”
Няма да можете да отговорите. Това е безсмислен въпрос. Дали това беше първият тласък? Вторият? Петият? Стотният? Не! Всички те се събираха в едно цялостно натрупване на усилия, приложени в последователна посока. Някои тласъци може да са били по-големи от други, но всяко отделно завъртане – без значение колко голямо е то – отразява малка част от целия кумулативен ефект върху маховика.” – Джим Колинс, “From Good to Great”
В lifehack.bg вярваме, че има по-добър начин за растеж на бизнеса от стандартната, предъвквана и остаряла продажбена фуния.
За пръв път HubSpot дефинираха онова, което задвижва най-успешните бизнеси днес. Това са компании, които градят успеха си в съответствие с клиентите си. Те не само мащабират бързо, но и създават наслада, лоялност и любов у хората, които имат най-голямо значение за тяхната дейност. И за да се развивате по същия начин, онлайн бизнесът ви трябва да осигури забележително преживяване.
Точно тук е мястото, където в играта влиза новата, по-ефективна продажбена фуния, която всъщност не е фуния…
Тя е във формата и функцията на Маховик.
СЪДЪРЖАНИЕ:
- Защо да замените фунията с маховик?
- Как работи маховикът в цикъла на онлайн продажбите?
- Как да използвате маховика в своя онлайн бизнес?
- Маховик vs Фуния: нарушете правилата!
- Какво да правите от тук нататък…?
Рубрика eCommerce с подкрепата на SuperHosting.BG | © lifehack.bg
⚙️ Защо да замените фунията с маховик?
Забелязали ли сте следното явление:
Когато на лекции, обучения и семинари се говори за фуния на продажбите, всичко се изчерпва с топла и студена аудитория + ландинг страница.
Всичко това целящо единствено да конвертира.
Ами после…?
Какво ще се случи с инерцията, създадена от очакванията на потребителите?
Маховикът е по-различен модел.
Чрез него бизнесите набират инерция след предоставянето на забележително преживяване за клиентите си, която след това им помага да растат. Изобретен от Джеймс Уат, маховикът е колело, което е изключително енергийно ефективно.
Количеството енергия, което създава, зависи от това колко бързо се върти, от количеството триене, което среща пред себе си, и размерът на самия маховик (в случая може да е трафик или продажби).
Мислете за това като за колелата на влак или кола.
Днес, когато много от нас се чудят не толкова как да расте бизнеса им, а как да го запазят на нивото, в което е в момента – тази енергия е изключително полезна.
Особено сега, когато Фейсбук рекламата става все по-скъпа!
Но каква е разликата с другите остарели модели?
Всички сме чували гръмките обещания от сорта на: “Как да си направите фуния за продажби, от която за 30 дни ще завалят пари.”
Стандартната фуния, която се използва като кукичка за обучения, софтуери и семинари мисли единствено за клиентите като резултат. Като бройка продажби, като за конверсия. До там се изчерпва всичко.
Нито повече, нищо по-малко: Цялата енергия, която сте похарчили, за да придобиете един клиент се губи, оставяйки го да потъне в забрава.
Нали вече си е купил, да идва следващия…
С маховика използвате инерцията на доволните си клиенти, за да стимулирате отзиви и препоръки и така да повтаряте продажбите. По този начин вашият бизнес продължава да се върти, без да ви се налага да полагате допълнителни усилия.
Как работи Маховикът:
Да уточним първо какво е маховик, за да разберете концепцията зад това наименование и защо то е най-подходящото описание на този тип развиване на бизнес (това не е обикновена фуния с ландинг страница):
“Маховикът е машинен елемент, служещ за намаляване неравномерността при въртене. Принципът му на действие е в съхраняване на необходимата кинетична енергия през работния процес, поради големия му инерционен момент.
При двигател с вътрешно горене това е енергията, необходима за въртене на коляновия вал. Маховикът осигурява възможността на двигателя да преодолява кратковременни претоварвания. На много автомобили към съединителя се добавя маховик, който служи за обиране на излишните вибрации. Затова често със съединителя се сменя маховика” – из Wikipedia
Да влезем за секунда във физическия свят:
Ако налеете нещо през фуния (примерно си преливате ракията в пластмасово шише) то първоначалното движение от изливането ще спре в дъното на шишето. С други думи: създавате движение, което спира много бързо, без да продължи да използва първоначалната инерция.
Силата на течността в началото на фунията няма въздействие в края!
Докато при маховика движението не спира, а дори се усилва.
Лесно е да визуализирате бизнеса си като статична фуния.
Маховикът от друга страна е машина, която създава ротационна енергия. Когато добавите енергия към него, той започва да се върти.
Ако добавите повече енергия, започва да се върти още по-бързо. И за разлика от фунията, при която единственият начин да се поддържа постоянна скорост е да се добавя повече към нея, маховикът ще продължи да се върти и без такова постоянно усилие.
От маркетингова гледна точка въртенето на маховика представлява растеж на вашия бизнес. По какъв начин ли?
Щастливите и доволни клиенти осигуряват енергията, която подхранва този растеж. Затова и всичко, което правите, трябва да е с цел създаването на клиенти, които ще добавят положителна енергия към ротационната ви машина, за да ускорят растежа на фирмата ви.
Но от какво зависи силата на маховика в света на онлайн продажбите?
Количеството енергия или инерцията, съдържаща се във вашия маховик, зависи от три неща:
- Колко бързо го въртите
- Колко триене има при въртенето
- Колко е голям маховикът
Скоростта на вашия маховик ще се увеличава, когато добавите сила към области, които имат най-голямо въздействие върху бизнеса ви.
Това могат да са: трафикът, вашият маркетинг, безплатните ви мостри, пробния период, програмата ви за лоялност, препоръки и отзиви от клиенти, платената реклама и екипа ви за обслужване на клиенти.
Когато се фокусирате върху това как да направите настоящите си клиенти още по-успешни и щастливи, същите ще са по-склонни да предадат своя опит, впечатления и успех на новите ви потенциални потребители.
Ето защо освен процес, тук имаме и непрекъснат цикъл, при който:
Ако ще използвате философията на маховика в своя бизнес, трябва да обърнете внимание на нещо много важно:
Тъй като ще прилагате сила към вашата дигитална ротационна машина, то трябва и да се уверите, че нищо не ѝ се съпротивлява.
Какво означава това?
Означава да премахнете триенето от вашата бизнес стратегия. Това са всички онези дейности, процеси, елементи от онлайн магазина или сайта ви, които карат вашия маховик да се бори с прекалено много вибрации.
Искате примери?
Това са лоши вътрешни процеси, вършене на работа, вместо използването на система, липса на комуникация между екипа, несъответствие между обещания и очаквания, неправилно ценообразуване, затрупване с излишни такси, липса на гъвкавост спрямо желанията на потребителите.
Може да намалите триенето и като анализирате къде се “запъват” вашите клиенти, когато искат да купят продукта ви (вижте тук).
Колкото повече увеличавате скоростта и намалявате триенето, толкова повече естествени промоутъри ще създавате на марката си.
Разбирате ли?
Простичко е: колкото повече доволни клиенти, толкова повече същите ще промотират безплатно бизнеса ви. Ние заложихме на тази философия: голяма част от членовете на клуба ни идват при нас от препоръка!
Ето и най-добрата част:
След като набере достатъчно инерция, това се превръща в сила, която върти маховика ви, без да се налага да полагате същите усилия като в началото!
Ако още не сте дигитализирали бизнеса или пък винаги сте искали да продавате онлайн, но сте отлагали, сега е момента: направете си електронен магазин с Shopiko. С този инструмент ще имате възможност да се фокусирате повече върху бизнес процесите и маркетинга си, защото направата на самия магазин ще бъде много бърза и лесна.
А за още полезни съвети вижте този материал.
Как да използвате Маховика в своя онлайн бизнес
От всичко казано до тук, вероятно вече разбирате защо новият, по-ефективен, и за съжаление на гурувците, по-дългосрочен продажбен цикъл (не става за 30 дни, сори) е под формата на кръг, който съдържа 3 основни фази:
- привличане
- ангажиране
- удовлетворение
Прилагайки “сила” към тези три фази, може да осигурите невероятно преживяване за клиентите, които от своя страна да засилват въртенето на вашия маховик (бизнес растеж) чрез споделения си опит.
Например, в първата фаза на привличане на посетители с полезно съдържание да речем, вие премахвате бариерите пред потенциалните си клиенти, докато те се опитват да научат повече за вашата компания.
Ключовият момент в тази фаза е да спечелите вниманието на хората, а не да ги притискате да ви го дадат с крещящи обещания и празни думи.
Някои от силите, които може да приложите са: маркетинг чрез съдържание, SEO, постове в социалните мрежи, платена реклама и задължително – оптимизация на конверсиите в ландинг страницата.
Във фазата на ангажиране улеснете максимално купуването!
Дайте възможност на купувачите да се ангажират с вас по предпочитания от тях метод и канал.
Фокусирайте се върху изграждането на отношения, а не само върху приключването на продажби, както се случва при стандартната, остаряла и неефективна в дългосрочен план продажбена фуния.
Някои от силите, които може да приложите включват персонализирани имейли, сегментиране на бази данни от различните типове потребители, които имате (чрез CRM системи – ние използваме HubSpot), стимулиране на настоящи клиенти с допълнителни отстъпки и подаръци, автоматизация на маркетинга, многоканална комуникация (чат, телефон, смс-и, имейли, различни социални мрежи), бонусна система, пробни версии и т.н.
❤️ Във фазата на удовлетворение и наслада, подкрепяте, помагате и насърчавате клиентите си да постигнат целите, заради които са купили вашия продукт, а не ги зарязвате, както се случва в познатата фуния.
Помнете: преди да купят продукта ви, вашите клиенти са имали проблем за решаване, заради който купуват стоката ви.
След като я купят те започват да имат нови проблеми, този път със самата стока (как да я ползват).
Силите, които може да приложите тук са:
- обслужване
- поддръжка
- обучение как се използва продукта
- база данни с видеа и уроци
- проактивен клиентски сервиз
- многоканална връзка при нужда (чат, телефон, имейл)
- проучвания за обратна връзка от клиенти
- програми за лоялност
Фирмите, които избират да използват модела на маховика пред други модели, имат огромно предимство, защото те не са единствените, които помагат на бизнеса си да расте – техните клиенти също им помагат да растат.
Това е много по-ефективен начин за привличане на нови клиенти и задържане на вече съществуващите, особено в този червен океан от конкуренция.
При модела на стандартната фуния клиентите често биват подмятани от отдел продажби към отдел маркетинг и от там към сервиза.
А това, както вече знаете като потребтиели, може да бъде много неприятно преживяване.
Но при модела на маховика, отговорността за удовлетворението на клиентите е на целия екип, на цялата фирма: всички са отговорни за привличането, ангажирането и удовлетворението на клиентите.
Когато в клуб Мастърхак въведохме длъжността Customer Success Manager, или човек, отговорен за удовлетворението на абонатите ни, имаше хора, които ни се присмиваха. От дистанцията на времето се оказа, че това е много добро решение. Защо?
Защото, когато целият ви екип е организиран около методологията на маховика, а не повтаря като папагал същото, което правят и останалите със стандартната фуния за продажби, която забравя за клиента, веднага щом той купи, може да предоставите по-цялостно и много по-приятно изживяване на всеки, който се докосва до вашия бизнес.
Маховик срещу Фуния: нарушете правилата
Знам какво си мислите:
Ами фунията? От години бизнесите структурират своята стратегия около фунията и работи. Но това вече просто не е достатъчно.
Ако искате да живеете в миналото и още да се мъчите да пробиете в океана от кръвожадна конкуренция, която не спира да пили цените и да разчита само на това, то продължавайте да я прилагате, за да освободите още повече място за онези от нас, които гледат дългосрочно и мислят стратегически.
Както сте се уверили, днес рекламата във Фейсбук става все по-скъпа, а каналите се увеличават като бройка.
Така трудно може да покриете всички и то със съдържание, което да се забележи сред гората от промоции.
Затова и препоръките от доволни клиенти, отзивите, рекламата от уста на уста отново се превръщат в инструмента с най-голямо влияние върху процеса на покупка.
Това означава, че позната фуния има един основен недостатък:
Тя разглежда клиентите като крайна точка, а не като движеща сила!
Запомнете това.
Да, фунията създава клиенти, но не прави нищо по въпроса да мотивира тези клиенти да ви помага да растете. Не се използва тяхната инерция.
Вече усещате ли разликата?
В тези смутни времена методът на Маховика е по-важен отвсякога!
Той помага клиентите ви да станат ваши промоутъри и да ви препоръчват на колеги и приятели, а това в конкурентната среда, в която живеем е най-ефективното, което може да направите за маркетинга и бизнеса си!
Днес купувачите не решават толкова благодарение на рекламите ви.
Отзивите, препоръките от уста на уста, мненията на хората в социалните мрежи, играят по-голяма роля от всякога в решението за покупка.
Фунията е просто средство за добро представяне на продукта, който се рекламира: малко реклама във Фейса, евентуален разговор с продавача, за да научим малко повече и след това ставаме клиенти.
Но не така днес хората вземат решения.
Те искат съвет от дигиталните си канали, търсят мнения и споменавания за вашата компания в социалните медии и четат отзивите.
Традиционните фунии не отчитат нито един от тези фактори.
С тях просто рекламирате и продавате.
Точно като на сергия на пазара: клиентите минават и заминават.
⚙️ От друга страна Маховикът използва ротационно тези сили.
Етапът на наслада и удовлетворение например може да засили етапа на привличане, защото начина, по който се отнасяте към клиентите си влияе на това, което потенциалните купувачи ще чуят или прочетат за вас.
Ясно е, че фуниите не изчезват.
За много бързооборотни продукти те още са доста подходящи
Можете да използвате формата на фунията, за да подобрите конкретен аспект от ефективността на вашия бизнес.
И въпреки, че процесът може лесно да бъде визуализиран като фуния, всъщност това е едно по-голямо парче от вашия маховик.
Нека ви дам пример!
Ето как прилагат Маховика в една от най-големите дигитални компании:
В HubSpot нашите маховици представляват кръгов процес, при който клиентите подхранват растежа на бизнеса ни. Инвестираме повече в маркетинг за клиенти, в застъпничеството на марката от клиенти и в създаване на възхитително преживяване за нови абонати. Също така инвестирахме в интеграционна екосистема, която помага на клиентите да правят повече с HubSpot и така създаваме реална стойност за хората, които използват нашия софтуер. Триенето убива скоростта на маховиците. Затова направихме инвестиции, които систематично се насочват към най-големите ни точки на триене: страхотен безплатен софтуер като входна точка, канали, които помагат на хората да се свързват сега вместо по-късно, процес на продажба, който решава проблеми и широк спектър от обучение на клиентите.
Не знам за вас, но аз определено имам какво да науча и да приложа от тази стратегия и начин на мислене. И ще го направя.
От 2020 г. най-голямата заплаха за растежа на бизнеса ви не са вашите конкуренти. Това е лошото преживяване на клиентите ви.
Христо
