Слави Славов: по-известен с прякора си “kupona”, но от както стана предприемач и глава на семейство повече би му подхождал прякора “divana”. Баща на 2 момчета, собственик на бизнес, в който общува с приятни, интелигентни и амбициозни хора, автор на “Човешките роли”
12 практични препоръки от А Б-то на деловата комуникация
През последните години в България много бързо се развиха консултантските услуги – обучения и семинари в областта на интернет маркетинга и рекламата.
Всички тези дейности се предоставят от хора и много от тях, които разбират от отделните области на онлайн маркетинга започнаха бизнес в тази сфера.
За да бъда по-точен имам предвид следните области: Социални мрежи, Google Ad words, E-mail маркетинг, изработка и поддръжка на интернет сайтове, Копирайтинг за web, Блогинг, Интернет реклама, Репутация в интернет, и пр.
Тъй като от около 1 година развивам международен проект за онлайн бизнес обучения установих потребност от ползването на консултанти в горепосочените области.
Чрез много разговори и ангажименти с професионалисти в тази област, установих, че 90% от тези хора имат потребност от А, Б знания и умения по бизнес комуникация.
Веднага чувам ответната Ви реакция: „Кой си пък ти, че да даваш акъл?“. Точно поради тази причина, нека да ви дам малко факти:
Слави Славов, 14 г. опит в B2B комуникацията, собственик на консултантски и обучителен бизнес с над 1 900 корпоративни клиенти, обучени над 20 000 служители (не лично).
За да избегна погрешното разбиране относно целта на тази статия, бих искал да знаете, че идеята ми е единствено да помогна на Вас – професионалистите по интернет маркетинг, да общувате по-отговорно, пълноценно и резултатно с вашите клиенти и партньори.
По тази причина няма да наблегна на споделянето на лошия опит, който имах с едни от най-добрите професионалисти в онлайн пространството в България, а ще се опитам да дам ценни съвети за подобряване на бизнес комуникацията Ви.
И така без повече „плява“ преминавам по същество.
ВРЕМЕТО!!!
Уважаеми, дами и господа, интернет професионалисти!
Времето е най-ценното нещо за човека.
Времето е единственото нещо, което не може да бъде възстановено.
Пари се печелят отново, доверие трудно, но се възстановява, здраве се лекува, но времето е единственото нещо, което не можеш да възстановишна никого – не можеш да си го купиш, не можеш да го подариш или да ти го подарят.
Разбирам и лично съм установил, че работата в интернет променя нормалните представи и усещане за време, но вашите клиенти това въобще не ги интересува.
Вашите клиенти искат да си спазвате уговорените срокове и ангажименти.
Често чувам „Ама то не може да стане веднага – от днес за вчера“. Никой от вашите клиенти не иска нещата да станат за вчера или веднага, стига да умеете да комуникирате правилно с тях.
Клиентите Ви искат да предоставите уговореното между вас в срок, който сте договорили по между си – нищо повече.
Основните препоръки, които искам да споделя по отношение на времето са:
- Когато ви се обади „нов“ клиент направете среща максимално бързо.
В противен случай вероятността да изгубите този клиент се увеличава с 20% с всеки 1 ден забавяне. Т.е. ако му предложите да се видите след 4 дни вероятността да ви откаже среща и да си потърси друг консултант е 80%.
- Когато се свържат с вас чрез мейл или форма за контакт, отговорете в рамките на 2 часа.
Знам, че си проверявате пощата максимум на 5 минути или по-често. Тук на всеки 2 часа работно време, вероятността да изгубите този клиент се увеличава с 20%.
Не са необходими дълги и описателни писма:
„Уважаеми, Клиент,
Получихме вашето запитване! Ще ви отговорим писмено или ще се свържем с Вас в рамките на 12/24 часа.
С уважение
Интернет маркетинг професионалист!“
Изключително лошо впечатление прави писмо, което би изглеждало така:
„Уважаеми, Клиент,
Получихме вашето запитване! Ще ви отговорим при първа възможност. Вие сте много важен за нас“
И след това 1 седмица никакъв отговор.
Това прави по-лошо впечатление, дори от това да не напишете нищо. Най-добре би било да се свържете с клиента максимум до 50% от времето, което сте писали, че ще се свържете с него.
- Уговорили сте среща: ако е във вашия офис, нека клиентът да се почувства очакван.
Ако Вие отивате при клиент – влезте на време или 5 мин по-рано! НИКОГА по-късно! Не робувайте на „академичното правило“ или на всеобщото мнение, че “всички закъсняват”. Ако се срещате на неутрална територия важи същото.
Нямам съмнения, че сте професионалисти във вашата област и затова няма да обяснявам как да презентирате и продавате услугите си.
Преминавам на следващата стъпка:
- При всеки подобен разговор или среща с клиент се стига до някакъв ангажимент от Ваша страна.
Примерно да изпратите презентация или конкретно предложение с ценова оферта; ангажимент да дадете обратна връзка за сегашното състояние на интернет страница, рекламна кампания, страници в социални мрежи и пр.
Тук отново искам да наблегна на ангажиментите, времето и сроковете.
Важно е да бъдете точни и конкретни.
„И така, г-н Клиент. Нека обобщим. Ще подготвя, това и това за Вас. Ще го получите писмено чрез електронна поща в срок до 08.01.2014, сряда. След като получите предложението ми Вие в какъв срок може да ми дадете обратна връзка, мнение, относно предложението“.
Избягвайте да се ангажирате да изпращате оферти в петък.
Ако има нещо, което не е станало ясно по офертата, клиента няма възможност да реагира да ви попита и вие нямате възможност да реагирате и да се коригирате.
Вие също трябва да искате срок от вашите клиенти.
Не може да изпращате предложения и да чакате в небитието да ви отговорят. Така изглеждате по-професионални и повишавате репутацията си.
Най-често срещаната грешка в подобни случаи е да кажете: „Ще се опитам” или “Ще се постарая“. Няма такова нещо на часовника и календара.
Там има часове и дати. Конкретен ден, конкретен час!
- Ако сте много ангажирани и не можете да поемете нови клиeнти – кажете го!!!
Ако имате писмено запитване, отговорете в най-кратък срок(2 часа):
„Уважаеми, г-н Клиент,
Поради изключителна ангажираност с проекти на Клиенти не бихме могли да отговорим и да се ангажираме със запитването Ви! Ако желаете, бихме могли да ви насочим към наши колеги“
С уважение
Интернет маркетинг професионалист“
Клиентът ще уважи този отказ. Ще уважи, че не му давате уклончиви и неясни отговори и ангажименти. Запазвате уважението си.
- Когато вече сте ангажирани от Клиент – продължавайте да спазвате срокове, ангажименти.
Уговаряйте конкретни дати и часове.
Забравете: „ще се опитам в еди какъв си срок“, „ще се постарая в еди какъв си срок“. Опита ми при подобни думи показва, че никога не се случва, когато така се ангажирате със срок.
Ако все пак имате извънредна ситуация и не може да спазите срока – налага Ви се да отложите среща или ангажимент, изкоментирайте го с клиента лично.
Добре би било поне да ГОВОРИТЕ с него в такива случаи, да му се извините лично, никога писмено и да му предложите и той да одобри нов срок, с който се ангажирате.
Най-запомненият се лош пример, от моя опит с интернет професионалисти, е отлагане на среща със sms – един час преди срещата, без никаква друга комуникация.
Сигурно се сещате, че за в бъдеще, ще избягвам какъвто и да е контакт с този човек.
- Телефонът. Ако имате такъв – използвайте го.
Вдигайте го, говорете. Ако нямате възможност да говорите, изпращайте смс със срок – кога ще върнете обаждане.
Повечето телефони имат готови шаблони и става за 3 сек. Много е важно да „върнете“ пропуснато обаждане в максимално кратък срок.
- Скайп, Hangouts, други „апове“ за комуникация в интернет.
Не поставяйте в неудобно положение клиентите си, като им предлагате да общувате по комуникационни канали, удобни за вас, без да знаете дали са удобни за Клиента.
Питайте го как на него му е удобно да общувате и се съобразявайте с това.
- Не се крийте!
Почти нямам случай, в който да съм искал да намеря координатите на някой човек и да не съм успял. При вас колеги, интернет професионалисти, положението е малко странно.
Не разбирам защо се криете.
Разбира се не всички от вас, но след като сте публична личност, която предоставя услуги за външни клиенти е нормално да предоставяте възможност за връзка с Вас.
И така, препоръките ми са:
- В сайта трябва да има място за контакт с вас, както във всеки нормален сайт
- В страницата за контакт, освен форма за контакт е добре да оставите и други варианти за свързване – телефон, скайп, профил в LinkedIn – добре е да имате снимка и кратко описание на екипа. Най-добро впечатление прави директен e-mail и телефон.
- Когато получите покана за връзка, в някоя социална мрежа, я приемете веднага. Вероятността да е клиент е голяма. Ако не е клиент, винаги може да го изтриете.
В заключение искам да отбележа, че описаните препоръки, не са дефицит за всеки от вас и че не е задължително, да имате лоша комуникация.
Но съм убеден, че поне в една от всичките препоръки може да станете по-добри.
За да не мислите, че и аз съм безгрешен, сигурен съм, че поне 25% от нещата описани горе не ги правя винаги, но обещавам да се постарая повече.
[sws_divider_line]
Вижте още и → Смисълът на това, което казвате се крие в отговора, който получавате
