50 практически правила на професионалния бизнес имейл етикет и работен чат  [CHECKLIST]

Напоследък ставам свидетел на доста нескопосана и аматьорска бизнес кореспонденция от хора с претенции за успешни предприемачи и професионалисти.

Отправят запитвания без дори да поздравят! Не връщат отговор. Дори не благодарят.

Едно такова поведение рязко, ама много рязко променя отношението ми към личности с подобен начин на комуникация и липса на бизнес етикет.

А мислех, че това са съвсем елементарни неща…

Вероятно и вие сте ставали „жертва“ на подобно отношение.

Да кажем, че причината може да се крие и зад огромния обем съобщения, които четем и пишем. Тогава сме по-склонни да допускаме грешки. Проблемът е, че тези грешки могат да имат сериозни последствия за работата, бизнеса и комуникацията ни.

Но как да се отличим от псевдо професионалистите, за да си гарантираме, че всяко изпратено от нас писмо ще бъде учтиво, професионално и ефективно?

За щастие правилата са ясни! За нещастие обаче дори и хора, които се имат за експерти, често ги пропускат или неглижират в дигиталната си комуникация.

В следващите редове ще ви покажем основните правила, които да прилагате при писането в работен чат или имейл, за да не влезете в списъка на въздухарите, а да направите добро впечатление и да постигнете целта на съобщението си.

💡 Помнете: Хората, с които комуникирате по чат или имейл, могат да съдят за вас като човек и професионалист единствено по писмото, което сте им изпратили.

📝 Полезно: Трябва ви удобен онлайн инструмент за писане? Вижте този

📬 36 практически съвета за писане на перфектен имейл!

  • Не пропускайте заглавието на имейла! Нека то да се отнася само до една единствена тема – нека бъде ясно и специфично (до 30 символа цялото ще се вижда на телефон).
  • Не прекалявайте с думи като ВАЖНО и СПЕШНО – само, когато се налага!
  • Започнете имейла си с поздрав – „Здравейте!“ или „Уважаеми…“
  • Използвайте името на човека! В противен случай може да ви неглижира.
  • Не използвайте съкратеното или умалително име на получателя – Христо вместо Ицо.
  • Преминете директно на темата още в първия параграф.
  • Направете разговора по-информативен чрез емотикони, но не прекалявайте. За целта използвайте този инструмент.
  • Избягвайте да използвате ГЛАВНИ БУКВИ (caps lock) – изглежда като викане.
  • Използвайте съкращения (ГПР) само ако получателят е напълно наясно с тях или ги е използвал в предишна бизнес комуникация с вас.
  • Използвайте правилна пунктуация, за да е ясен смисълът. Знаете притчата, която завършва с: „Да се обеси, не да се помилва…“
  • Разделяйте имейла или съобщението си на параграфи, за да се чете по-лесно. Това е трик, който се пренебрегва, а показва на другия внимание!
  • Използвайте списъци / булети, за да разграничите отделни точки или теми.
  • Не използвайте прекалено много ??? или !!! – изглежда грубо и невъзпитано.
  • Не прикачвайте огромни файлове. По възможност им намалете размера.
  • Не прикачвайте излишни файлове, които само пълнят пощата на получателя.
  • Пояснете какво точно може да очаква получателят в прикачения файл.
  • Не слагайте снимки в тялото на самия имейл. Прикачете ги.
  • Напишете точно и ясно какво искате да направи другата страна чрез ясни призиви за действие в края на имейла. Не го оставяйте „отворен“.
  • Покажете на получателя от каква информация точно имате нужда, за да избегнете последващата дълга верига от обяснителни имейли.
  • Не забравяйте да благодарите на получателя в края на имейла.
  • Направете си шаблони на подписа, за да може лесно да ги сменяте според получателя. Един на български, един на английски с посочен телефон, на който могат да се свържат с вас при спешност или нужда от още информация.
  • При последващ имейл, който е част от една и съща верига писма „отрежете“ дългия си подпис, защото с него всеки отговор (reply) става претрупан.
  • Без шеги, коментари и цитати на спортни, политически или религиозни теми.
  • Отговорете на всички въпроси, които ви е задал получателят. В противен случай той вероятно ще продължи да ви пише.
  • Отговаряйте бързо – при бизнес кореспонденцията по имейл хората очакват отговор до 24 часа. При работен чат до 2 часа.
  • При нов имейл с нова тема не пишете (Reply) през старата кореспонденция, защото ви е по-лесно. Създайте нов имейл с нова тема, който да е част от нова верига на комуникация. Иначе ще имате проблем с намирането му по-късно.
  • Пуснете си автоматичен отговор, когато ви няма, и оставете алтернативни начини на контакт или посочете ваш колега или партньор, който да отговаря като ви няма.
  • При групови имейли внимателно попълвайте полетата To и CC. За основен получател поставете човека, който е отговорен за информацията, за която питате, а в копие поставете хората, които трябва да бъдат информирани за това.
  • При групови имейли бъдете пределно ясни и точни от кого каква информация, отговори или действия очаквате. Ако не е ясно, то ви очакват много излишни имейли.
  • При групова кореспонденция, когато уточните с кого продължавате да действате по задачата, изключете ненужните имейли от „веригата“ с последващи писма.
  • При групови имейли не включвайте в комуникацията никой без причина.
  • Не използвайте имейла, за да съобщавате лоши новини. Обадете се по телефона.
  • Пишете имейлите си грамотно. Ако имате затруднения може да използвате Microsoft Word, за да напишете текста си – там ако сбъркате ще ви подчертае в червено.
  • Прочетете отново имейла си преди да го изпратите!
  • Ако колега или партньор ви е вбесил, не отговаряйте веднага! Изчакайте няколко часа, след това премислете няколко минути какво точно искате да постигнете и едва тогава напишете своя отговор. Ще си спестите доста загуби!
  • Не бъдете задници в имейлите си. Липсата на отговор, лошия език, неясните имейли, пренебрежението, сарказма – всичко това човекът отсреща ще го запомни!
  • Използвайте копирайтинг трикове, за да пишете по-ефективни бизнес имейли.

📝 Полезно: Как да управлявате всичките си имейл адреси (лични и служебни) от една единствена Gmail поща [практическо ръководство]

В книгата си “ The Essentials Of Business Etiquette” Барбара Пачтър представя основите на съвременния имейл етикет. Ето и най-важните 15 от тях:

#1. Формулирайте точна и ясна тема


Примери за добри теми (Subject) са “Датата на срещата е променена.”, “Бърз въпрос относно презентацията ви” или “Идеи за бизнес плана”.

Хората често решават дали да отговорят на имейла в зависимост от темата. Изберете онази, която ще накара читателя да разбере, че става въпрос за неговия интерес или бизнес въпрос.

Бележка: В своята работа често сме свидетели на имейли, в които съдържанието на самото писмо се съдържа в Subject-a, което е брутално нарушаване на бизнес етикета. Темата на едно електронно съобщение е мястото, където трябва да сте максимално ясни, точни и кратки, за да се разбере именно темата на писмото и неговия приоритет.

#2. Използвайте професионален имейл адрес


Ако работим за компания, трябва да използваме имейл адреса на компанията.

Но ако използваме личен акаунт трябва да внимаваме при избора на адрес. Той трябва да представя името ни, така че получателят да знае кой точно изпраща писмото.

Не пишете от имейл адреси, останали от училищните ви години, които не са подходящи за бизнес цели, като например “ babygirl@ …“ или „ivan88@ …“

#3. Преди да кликнете на “Reply All” – помислете


Никой не иска да чете писма от 20 души, които нямат нищо общо с него.

Да не обръщаме внимание на имейлите е трудно, тъй като много хора получават уведомления за нови писма на своите смартфони или изскачащи съобщения на компютърните си екрани. Въздържайте се от бутона „Reply All“, освен ако наистина смятате, че всеки в списъка трябва да получи този имейл.

#4. Включете информация за себе си


Кажете на този, който чете писмото ви, кой сте и с какво се занимавате. Най-подходящият атрибут за това е разбира се подписът на вашия мейл (Имате такъв, нали?)

Като цяло трябва да присъства вашето пълно име, име на компанията, както и информация за обратна връзка, включително телефонен номер. Също така можете да добавите и малко реклама за себе си, но не прекалявайте. Използвайте същия шрифт, размер и цвят, както в останалата част от електронното писмо.

#5. Бъдете учтиви, спазвайте дистанция


Не използвайте разговорни изрази като “Хей, момчета!” или “Здравейте хора!”.

Спокойната природа на нашите писания не трябва да влияе на поздрава в имейла. „Хей“ е много неформален поздрав и обикновено не трябва да се използва на работното място.

Пачтър съветва и да не съкращаваме името на никого. Кажете “Здравей Димитър!” освен, ако не сте напълно сигурни, че предпочита да го наричате “Митко”.

📝 Полезно: Как да намалите наполовина разходите за имейл маркетинг

#6. Внимавайте с удивителните


„Ако решите да използвате удивителен знак, нека той бъде само един, за да предадете важността на написаното.“, пише Пачтър.

Резултатът от множеството удивителни знаци в края на изречението може да изглежда твърде емоционален и незрял. В писмена форма удивителните знаци трябва да се използват пестеливо.

#7. Бъдете предпазливи с чувството за хумор


Хуморът може лесно да се изгуби в превода без правилната интонация или изражение на лицето. В професионалното имейл общуване е по-добре да оставим хумора настрана, освен ако не познаваме получателя добре. 

Това, което е смешно за нас, може да се окаже не толкова смешно за някой друг.

Нещо, което се приема като смешно, когато говорим, може да не е толкова смешно, когато е написано. В случай на съмнение го изключете.

#8. Различните култури говорят и пишат различно


Липсата на добра комуникация може лесно да се случи поради културните различия, особено при писането, когато не можем да говорим очи в очи. Приспособете съобщението си до културния произход на получателя или към това колко добре го познавате.

💡 Полезно: Хората от култури като японска, арабска или китайска искат да се видят лице в лице, да се запознаят преди да правят бизнес с вас. В страни като Германия, Америка или скандинавските предпочитат да стигнат до този етап още по-бързо.

#9. Отговаряйте на имейлите, насочени директно до вас, дори и да не са предназначени за вас


Трудно е да отговаряме на всяко едно съобщение, което е изпратено до нас, но трябва да го правим – признак за добро възпитание. Това включва случаите, когато имейлът е изпратен грешно до вас, а вие не сте отговорният за задачата човек.

Отговорът служи като добър мейл етикет, особено ако този човек работи в същата компания или индустрия като вашата. Ето пример за отговор:

„Здравей! Много бих искал да ти помогна, но компетентният човек за това ….. е г-н Николов от отдел…. Мисля, че той ще ти свърши работа. Поздрави…“

#10 Когато мейлът НЕ е насочен директно до вас, а сте само в копие – не отговаряйте. Просто наблюдавайте!


Често получаваме мейли, в които не сме основният получател, а сме сложени в копие (Cc), за да сме информирани какво се случва по конкретната тема.  Тук не би било учтиво да се намесвате като отговорите директно до основния изпращач, тъй като той адресира писмото до друг човек, който е пряко отговорен за съответната задача. Ако сте мениджър и сте в копие, директният отговор до изпращача е пренебрежение към основния получател и индиректно заявление, че той не може да се справи. Освен при екстремни ситуации, избягвайте да отговаряте, когато сте в копие и не сте директният адресат на писмото.

📝 Полезно: Как да създадеш супер здрава основа за имейл маркетинг, който ангажира и продава [практическо ръководство] →

#11. Проверявайте всяко съобщение


Нашите грешки не остават незабелязани от получателите на имейлите ни. “И в зависимост от това, кой е получателят, може дори да ни осъди за тях.” – казва Пачтър. 

Използвайте проверката на правописа.

Четете и препрочитайте написаното няколко пъти, за да сте сигурни, че няма двусмислие в думите ви преди да изпратите писмото.

#12. Добавeте имейл адреса на получателя накрая


Не искате да изпратите писмото случайно, преди да сте приключили с писането и редакцията на съобщението, нали? Дори, когато отговаряте на съобщение, добра предпазна мярка е да изтрием адреса на получателя и да го въведем отново, когато сме сигурни, че съобщението е готово за изпращане.

🔥 Важно: Ако искате да се подсигурите напълно (за Gmail) – вижте тук.

#13. Оставете класическия шрифт


За бизнес кореспонденции използвайте класическите шрифт, размер и цвят.

Основно правило: Вашите имейли трябва да бъдат лесни за четене.

Използвайте размер на шрифта 10 или 12 и лесен за разчитане стил, като Arial, Calibri или Times New Roman. Що се отнася до цвета, черният е най-сигурният избор.

#14. Внимавайте с интонацията


Точно както шегите се губят в превода, интонацията е лесно да бъде разбрана погрешно, без нашият глас и изражението на лицето ни да могат да бъдат чути.

За да се избегнат недоразумения, Пачтър препоръчва да прочетем съобщението си на глас, преди да натиснем бутона „Изпрати“.

“Ако звучи грубо за теб, ще звучи грубо и за читателя.”, казва тя. 

За най-добри резултати избягвайте използването на негативни думи като “провал” , “грешка” или “пренебрегвам”. Винаги казвайте “Моля” и “Благодаря”.

#15. Нищо не остава скрито – пишете внимателно


Бившият директор на ЦРУ, самият Дейвид Питреъс, явно е забравил това важно правило щом се остави да го хванат в любовна афера с Пола Бродуел и то заради мейла (И все пак палавият генерал се е опитал да използва Gmail, за да не бъде проследен, но не е осъзнавал, че за ФБР и това не е особено трудно за проследяване!).

Винаги пишете така, все едно всички ще го прочетат. Не пишете нещо, което не бихте искали всички да видят.

По-простичката интерпретация: Не пиша нищо, което може да бъде пагубно за мен, да ме злепостави, да се използва срещу мен или да нарани другите.

В края на краищата имейлът лесно може да се препрати и затова горещо ви съветваме да бъдете много предпазливи, отколкото после да съжалявате.


Нямаме съмнение, че сте много добре запознати с тези основни правила и редовно ги спазвате. НО за вашите колеги и партньори, на които имейл етикетът им куца, тези няколко съвета вероятно ще са от огромна полза. Споделете им!

P.S. Изпуснахме ли нещо? Кои са интересните моменти от вашата практика? Сигурни сме, че имате интересни примери. Разкажете за тях в коментарите отдолу…

  • 441
  •  
  •  
  • Много полезни съвети, с изключение на правилото „Преминете директно на темата още в първия параграф.“
    Може, но първото изречение е добре да бъде нещо от сорта на „надявам се че това писмо (е-меил) ви намира в добро здраве и здрав дух“, или подобна проява на учтивост към човека, след което да се обърнем към бизнес партньора.

    • Благодаря ти за включването!

      Да, прав си! Трябваше да направя уточнението, че би било добре да се премине по същество едва след първия имейл.

      Поздрави 🙂

  • А когато звъннеш на дадена фирма и служителката ти отговори „Аалоу“ … вие се впрягате за някакви си !!! 😀 Иначе интересна статия!

  • Супер, много добра статия! Ако можеше да се чете всеки месец, щяхме да режем по един от съветите годишно може би. 🙂
    Аз бих предложила сортирането на B2B и B2C имейли, тъй като са с различни правила и приложения. Тук съветите си пасват напълно за B2B, където наистина автоматичните отговори трябва да са стриктно избрани (Auto-reply & OOO), но пък при B2C можеш да си позволиш известна „разчупеност“ и креативност, базирайки се на познаването на получателите и съответния бизнес.
    Писането на латиница е абсолютно забранено, а ако се налага, например, ако се използва телефон, който не поддържа Bulgarian keyboard, то тогава да се запоцхне с извинение. Аз лично смъквам по 1 точка, ако видя имейл на латиница и се оглеждам за конкуренцията.
    Винаги съм се чудила защо хората не проверяват правописа, както на английски, така и на български език, то като ти се подчертае в червено някоя дума, не ти ли се набива в очите, че нещо не е наред с нея?! или червеното вече не е цвят за CTA?! 😀

  • За 13 години работа с много и различни колеги и клиенти съм попадала на какви ли не случаи. Самата аз съм била поучавана в началото как да си пиша мейлите професионално и предупреждавана да използвам „малки черни букви“ вместо червени и подчертани думи 🙂 .
    Особено дразнещо е писането с латински букви. За жалост това се използва понякога доста активно от служители в големи компании и то при кореспонденция с външни клиенти.
    Мислех че вече всичко съм видяла, но – не : вчера станах „жертва“ и на друг номер – незспазване на „темата“ – т.е. в мейл с една тема се коментираше съвсем друга тема и това може „фатално“ да обърка нещата.
    Друг подводен камък е текстът out of office, който може да е заблуждаващ или пък да звучи крайно несериозно – от сорта на „Няма ме“ : )

    • Благодарим за коменатра Гергана!

      Споменавате две неща, които са изключително важни, и които сме пропуснали – писането с латински букви и функцията Out off office, която или се забравя или често се пуска с доста нелеп текст.

      Благодарим за подсещането 🙂

  • 🔘 За Нас

    🔘 За Реклама


    🔘 Общи условия

    🔘 Права за ползване

    🔘 Privacy Policy

    🔘 Cookies

    🔘 Решаване на спорове


    LIFEHACK е медия за бизнес и личностно развитие, в която се публикува качествено съдържание по теми като дигитален маркетинг, онлайн бизнес, лидерство, предприемачество, мениджмънт, психология и продуктивност.


    Facebook

    📩 office@lifehack.bg

    >
     

    Най-голямото намаление за годината! Вземи 50% отстъпка за най-желания абонамент научи повече