Едва ли има човек, който поне веднъж не е искал да направи така, че неговият събеседник рязко да промени мнението си и напълно да се съгласи с неговата гледна точка. Без съмнение много от нас биха го направили, ако знаеха как. Всъщност да променим мнението на човек не е никак сложно, необходимо е само да следваме някои правила в общуването.
Как да накараме хората да променят мнението си?
Стълбовидният модел на поведенческа промяна е разработен от звеното за заложнически преговори на ФБР.
Той се състои от пет стъпки, чрез които да накараме някой друг да възприеме нашата гледна точка и да промени това, което мисли.
Моделът не работи само с барикадирали се престъпници, тежко въоръжени с автомати или мощни бомби, а може да се прилага при всяка форма на несъгласие (дори и с жена ви).
- Активно слушане: слушайте събеседника. Убедете го, че го правите внимателно. Ако изпитвате трудности, прочетете тази статия.
- Емпатия: разберете историята на човека и как се чувства.
- Разбирателство: емпатия е това, което чувстваме ние, а разбирателство което чувства събеседникът. Така той започва да ни има доверие.
- Влияние: сега, когато той ни вярва сме спечелили правото да работим върху разрешаването на проблема и да му препоръчаме ход на действие.
- Промяна в поведението: събеседникът действа.
Проблемът е, че вероятно притискаме събеседника. Къде грешим?
По всяка вероятност сме пропуснали първите три стъпки от бързане, които са от ключово значение. Преминаваме направо към Влияние и очакваме човекът отсреща незабавно да премине към Промяна в поведението.
И това никога не работи.
Изказването “Ето защо аз съм прав, а ти грешиш” може да бъде ефективно, ако хората бяха фундаментално рационални. Но те не са. Ето какво казва Крис Вос – бивш специалист на ФБР по преговаряне с похитители:
…бизнес преговарящите се преструват, че емоциите не съществуват. Каква е вашата възможност за договорно споразумение? Да се опитате да бъдете напълно неемоционален и рационален, което е една фикция за преговори. Човешките същества са неспособни да бъдат рационални, независими…И така, вместо да се преструват, че емоциите не съществуват при преговорите, преговарящите всъщност са проектирали предложение, което е водено изцяло от емоциите и ги използва, за да влияе на ситуацията, което е истината за това как преминават всички преговори…
Най-критичната стъпка в метода на поведенческата промяна е първата част, а именно активното слушане. Всички други стъпки произлизат от нея.
Но повечето хора са ужасени от процеса на изслушване на отсрещната страна, не спирайки да мислят какво да кажат, вместо активно да слушат.
Ако докато излагате своята гледна точка и събеседникът е мълчалив, то това е защото мисли за своята гледна точка. Има глас в главата, който говори. Затова събеседникът не ви слуша. Когато той излага своята гледна точка пред нас, вие мислите за своята и това е гласът, който говори във вашата глава. В крайна сметка ситуацията доста прилича на това да общувате с шизофреник. Ако първи възразите в преговор, вместо да излагате своя довод, значи чувате отсрещната страна и това е единственият начин да заглушите гласът в главите на другите. Повечето хора не правят така. Те не влизат в преговор с желание да чуят какво има да каже отсрещната страна. Те влизат в преговор, за да спорят. Не обръщат внимание на емоциите и не слушат. – Крис
Основата на активното слушане е доста проста:
- Изслушвайте внимателно събеседника. Не прекъсвайте, не отричайте и не “оценявайте”.
- Поклащайте глава в знак на съгласие, като от време на време коментирате с “да”.
- Без да се притеснявате, повторете същността на казаното от тяхна гледна точка.
- Задавайте въпроси. Това ще покаже, че сте слушали и сте обърнали внимание, което от своя страна ще придвижи дискусията напред.
И така, кои 6 техники специалистите по преговаряне с похитители на ФБР използват, за да достигнат следващото ниво?
#1. Задавайте отворени въпроси
Отговор от рода да/не не върши работа, защото целта ни е събеседникът да се разкрие. Из кризисни преговори, четвърто издание:
Управление на критични инциденти и ситуации със заложници в правоприлагането и корекции:
Добрият отворен въпрос “Звучи като сделка. Кажи ми как се случи всичко това.” Той не е осъждащ, показва интерес и е вероятно да доведе до повече информация за ситуацията на човека. Лош въпрос би бил “Имате ли пистолет? Какъв вид? Колко куршуми имате?”. Защото това принуждава човек да отговори с една дума, създавайки впечатлението, че преговарящият се интересува повече от пистолета на човека, и комуникира с чувство на неотложност, която ще създаде, вместо да премахне напрежението.
#2. Наличие на пауза
Прекъсването е мощен фактор.
Използвайте го, за да подчертаете, да насърчите някой да продължи да говори или да прекъсне, ако стане твърде емоционален.
В крайна сметка, дори и най-емоционалните събеседници ще се затруднят да поддържат едностранно темата, и отново ще се върнат към смислен диалог с преговарящите. По този начин, чрез мълчанието в точния момент, преговарящите всъщност могат да движат напред цялостния процес на преговори.
#3. Минимално насърчаване
Използвайте кратки изказвания, които да покажат на човек, че го слушате и искате да продължи да говори по темата. Гари Ноеснер, автор на “Животът ми като специалист във ФБР преговарящ с похитители и терористи”, казва:
Дори относително прости фрази, като “да”, “ок” или “виждам,” ефективно показват, че преговарящият обръща внимание на този въпрос. Тези отговори ще насърчат събеседника да продължи да говори и постепенно се откаже от по-голям контрол на положението на преговарящ.
#4. Отражение
Повтаряйки последната дума или фраза, която човек е казал показва, че го слушате и сте заинтересовани.
Да, толкова е просто – просто повтаряйте последните една-две думи:
Например, човек може да каже, “Уморих се всичко да зависи от мен последните две години.”, към което слушащият може да каже “Последните две години?” – Гари Ноеснер
#5. Преразказване, цитиране
Повторете онова, което събеседникът казва със свои собствени думи.
Това доказва, че наистина разбирате същността на въпроса, а не просто повтаряте като папагал.
Идеята е наистина да слушате какво казва отсрещната страна и да го повторите. Това е процес на откриване и за двете страни. На първо място се опитвате да откриете това, което е важно за него и на второ място се опитвате да помогнете да чуе това, което казва и да открие дали това има смисъл за него. – Крис Вос
#6. Емоционален етикет
Назовете неговите чувства. Това показва, че разбирате как се чувства.
Подходящ пример за емоционално етикетиране може да бъде “ Звучиш доста наранен, за да останеш. Това не изглежда справедливо.”, това разпознава чувствата, без да ги съди. Тези думи показват съпричастност, защото човек определя болката, която лежи в основата на гнева, който събеседника чувства и добавя идеята за справедливост. Идея, която може да доведе до други начини за получаване на справедливост. Недобър отговор ще бъде “Не е нужно да се чувстваш по този начин. Ако е оплескал нещата, не си заслужава терзанията.” Осъдително е. Показва на човек как да не чувства. Свежда до минимум чувствата на събеседника, които са главна част от това кой е той.
“Накарайте вашия събеседник страстно да пожелае нещо. Този, който може да постигне това, може да превземе целия свят, а онзи който не може – остава в самота! “- Професор Хари Овърстрийт
Какви техники използвате вие, когато се налага да преговаряте?
