С наблюдението и измерването започва нашата мощ.
У. Б. Йейтс
Предвидете следващото действие на хората около вас, на вашите клиенти или противници
Всеки, който е седял с часове в кафене на открито или на пейка в парка и е наблюдавал малките драми на всекидневието, случващи се навсякъде около него, познава несекващото очарование от наблюдението на човешкото поведение.
В ресторанта, на терминала на някое летище или във фоайето на хотел; автобус или в кола по време на задръстване; докато гледа през прозореца на офиса или студиото; докато чака на опашка – или въобще, където и да е…
…да се наблюдават хората се оказва любимият спорт на човечеството.
Всеки притежава жилката на антрополога. Или може би това е просто естествено любопитство. Ние искаме да знаем какво става с другите.
Какво си мисли тя? Какво чувства той? Какво се случва?
Понякога си измисляме истории за хората, които наблюдаваме – този е влюбен, онзи току-що е преживял трагедия. Забавно е, развива въображението, но на това не може да се разчита като на достоверен източник на информация.
Ако искате да узнаете какво става в действителност, в какво състояние се намира някой човек и как най-добре можете да ангажирате нечий интерес, вие обръщате внимание на определени поведенчески показатели. Вие калибрирате постоянство и различия в поведението. Да калибрирате, означава да измервате, да определяте степента на отклонение от даден стандарт или норма. Човешките същества притежават удивителна способност за това – ние можем да засечем и най-слабото отклонение, незначителната промяна в нечия интонация, изражение на лицето или походка.
Можем на секундата да усетим настроението на човека по начина, по който се движи, още преди да се е приближил близо до нас или в първия момент, в който чуем гласа му.
Как обаче измерваме мисленето? Или чувствата?
Има ли някакъв начин, като ви погледне някой, да познае накъде са насочени мислите ви? Съществува ли измерване, показващо дали сте възприемчиви към това, което имам да ви съобщя? Дали слушате изобщо?
Дали разбирате какво има предвид другия човек?
Не може да четете мисли като отворена книга, но можете да придобиете добра представа в какво състояние на духа сте или накъде клоните, просто като слушате и гледате за определени поведенчески показатели.
Наблюдавайте как се държите – поза на тялото, сила на гласа, движение на очите, всички незначителни подробности в поведението ви, които може би не осъзнавате.
Тези индикатори изпращат послание достъпно за всеки, който знае за какво да следи.
Калибрирането е умение да разчетеш другия човек – на какво да обърнеш внимание, кои специфични детайли от поведението разкриват мислите и чувствата му.
То е свързано с бдителността!
Както при котката, замряла в напрегната поза, следяща птица сред листата на дървото; или ловно куче, което с чувствителен нос надушва къде се крие плячката.
Калибрирането е и фокусиране върху съзнанието на друг човек и готовност или любопитство да разберете всички сигнали, знаци и данни, които той ви дава, без да интерпретирате или преценявате – просто наблюдавате и регистрирате факти.
Това ви дава необходимата информация, за да бъдете гъвкави и убедителни в общуването. Но какво по-точно да разбираме под поведенчески показатели?
Как да разберете къде да гледате и какво да слушате?
Представете си езеро.
Разположено е в гора, лятно време е. Много жаби живеят в езерото ви. Може би сте чували дълбокото им музикално квакане или кресчендото на техния хор.
Но къде да гледате, за да ги видите?
Мехурчетата по повърхността на водата ще ви покажат. Първо забелязвате връхчетата на листата на водните лилии, после малките клонки покрай езерото.
Стотици жабки се появяват пред погледа ви. Изведнъж те са пред вас. Как сте могли да ги пропуснете? Същото е и с разгадаването на хората, с разчитането на многобройните знаци и индикатори, които ви показват какво става вътре в човека.
Това е като мехурчета по повърхността: внезапна смяна на темпото, докато даденият човек говори, по-учестено дишане, изпъване на лицевите мускули.
Бъдете нащрек предимно за промени. Гледайте за смяна на стойката, жестовете, дълбочината и скоростта на дишане (от дълбоко към плитко дишане, от бързо към бавно); изражението на лицето (напрягане или отпускане на мускулите, врязване или изглаждане на бръчките, смяна на цвета); тоналността на гласа (промяна на височината от висок към нисък, промяна в силата и темпото на говорене); скоростта, с която се преминава от бързо към бавно говорене.
Пазете се от интерпретации!
Да видите например нещо, приличащо на намръщване, и да решите, че е признак за критичност; да чуете някой да говори високо и да разтълкувате това като гняв.
Такива изводи не са полезни, а по всяка вероятност не са и точни. За типични промени в стойката обръщайте внимание на позицията на раменете, главата и гърба.
Когато калибрирате/наблюдавате/ жестовете, е особено важно да отбележите кога започват и кога свършват. Повечето хора имат характерни жестове, определящи ги толкова добре, колкото и гласът, и начинът им на говорене.
Жестовете ги съпътстват като сянка, подчертаваща същността.
Този барабани по масата, онзи прокарва пръсти през косата си, еди кой си натиска с крак невидим педал, някой друг изглежда, че отпъжда невидими мухички.
Освен индивидуалните жестове има и такива, които оцветяват драматично речта на даден човек. Ако следите за тях, може да видите как говорещият подчертава определени думи, като пронизва с показалец пространството пред вас или разсича въздуха с думи. Говорещите понякога щракат с пръсти, подръпва ухото си, притискат слепоочията си.
По този начин хората Ви показват кое е важното в думите им.
Жестовете поставят ударение на определени думи, друг път се опитват да ги омаловажат или дори да ти изтрият. Виждали сте хора, които си закриват устата, сякаш се опитват да попречат на думите да излязат. Включете телевизора, но намалете звука докрай. Вижте каква част успявате да разберете. Обзалагам се, че е доста голяма. Хората могат буквално да видят какво казва някой друг.
Търсете знаци върху лицето.
Дълбока бръчка между веждите, напрегнатост около брадичката, промяна на цвета или избиване на петна, стисване на устните или увисването им и т.н.
Запомнете, ключовата дума е промяна.
Тя е маркерът, показващ, че нещо се случва в допълнение към използваните думи. Понякога това означава просто съответствие или съгласие с изричаните думи, но може и да е сигнал за натъртване и дори за противоречие.
Как работи калибрирането във всекидневните ситуации, как да го използвате?
Ние си говорим и по много други начини, често без да осъзнаваме!
Чрез думите се осъществява по-малко от 20% от комуникацията.
Останалата част от общуването протича по невербални канали. Всеки от нас притежава характерни жестове, които ни издават и са част от нашата индивидуалност.
Те са като сигнални флагове, които идентифицират всеки от нас и ни отличават от другите. Разчитането на тези поведенчески индикатори е бърз начин да се почувствате близки с някой човек, да го опознаете, да го манипулирате.
Това води до разбирателство, което от своя страна прави общуването по-лесно и ефективно. По-долу са приложени някои специфични особености, които да се опитате да видите или да чуете, когато калибрирате някого:
Наблюдавайте за промяна в:
- жестовете и стойката;
- чертите и цвета на лицето;
- напрягане и отпускане на мускулите;
- отваряне или присвиване на очи те;
- разтягане или свиване на устните,
- промяна цвета на устните;
- дишане – по-бързо/по-бавно,по-дълбоко/по плитко
- силата; височината; темпото; паузите; ритъма на гласа
Гледайки и слушайки за подобна информация, вие насочвате вниманието си навън. Преминавате в отворено състояние. Много рядко го правим, нали?
Да калибрирате хората не само е едно от най-увличащите и абсолютно поглъщащи занимания, но е и най-ефективното средство за изграждане на основа за комуникация.
Ако не можете да обърнете внимание на другия човек, без автоматично да си съставяте мнение за значението на някои негови действия, то е малко вероятно да привлечете вниманието му. Едно от основните изисквания за един актьор е способността да слуша другите, да наблюдава какво става около него. Дори това да е хилядното му представление, актьорът трябва всеки път да го пресъздава като ново.
Само тогава на публиката ще й се стори правдоподобно.
Заобикалящият ни свят е като сцената. За да накарате другите да ви слушат и да ви забелязват, трябва да отворите собствените си очи и уши. Чрез калибриране на отговора на другите ще откриете кога и как да подходите, за да сте сигурни, че посланието ви ще достигне до своето предназначение.
Как работи калибрирането във всекидневна ситуация.
Търговец се опитва да продаде нова спортна кола.
Той разговаря с клиента за най-различни неща, търсейки тема, която да го интересува. „Харесвате ли „Ливърпул”? Мислите ли, че ще вземат купата тази година?” „Ходихте ли на почивка през лятото?” „Имате ли деца?”
Всички тези въпроси са с отговор „да” или „не”.
Докато потенциалният клиент отговаря, търговецът отчита всяка реакция. Забелязва, че когато клиентът отговаря с „да”, веждите му се повдигат, цветът на лицето му става по-розов, а гласът му – по-силен.
Чрез калибрирането на тези показатели търговецът знае как да разпознае положителната нагласа на клиента. Това му помага, за да изложи финалните си аргументи, агитирайки за спортната кола, когато клиентът е настроен най-позитивно.
Можете да опитайте и следното: да кажем, че сте с приятелка, която невинаги показва какво точно й се прави и е потисната.
Това се е случвало и преди и тя не иска или не може да ви каже какво не е наред. Днес обаче вие калибрирате знаците, които тя ви дава.
Забелязали сте – с течение на времето, че когато жената наистина иска да направи нещо, дишането й се учестява, главата й съвсем леко се поклаща нагоре-надолу и гласът й става по-дълбок. Когато пък се съгласява с нещо, което в края на краищата не иска да прави, дишането и става по-бавно и неравномерно, гласът й изтънява, тя замира напълно и не се долавят никакви нейни движения. Калибрирайки това, отсега нататък сте способни да различите дали тя има предвид „да”, когато казва „да” или напротив.
Калибрирането е начин за измерване
То означава да наблюдавате малките промени, които стават с другия човек по време на междуличностната комуникация.
Тези изменения издават реакцията на другия, дават ви информация как мисли и се чувства той. Калибрирането означава да се оглеждате и да се ослушвате за това, което вече е налице, това, което е точно пред вас.
Както мехурчетата на повърхността на езерото, тези поведенчески характеристики са очевидни, стига да си направите труда да ги забележите. Всичко, което се изисква от вас, е да обръщате внимание достатъчно дълго време и внезапно всичко ще излезе наяве, набиващо се в очите Ви като голям билборд. Човекът сякаш ще ви казва и показва мислите, които се крият зад думите му, а вие от своя страна ще можете да му въздействате!
по материали на д-р Ане Линден
