ВЛЕЗ В КЛУБА
ВЛЕЗ В КЛУБА

ТОП 10 психологически похвата, с които ще насочите поведението на купувача в желаната от вас посока

Запази за после

В ръководството ще научите:

Как да приложите ТОП 10 на най-ефективните психологически принципи в маркетинга и бизнеса си. Ще ви покажа и примери на други компании, които вече успешно го правят.

Категоризирали сме ги на база различните етапи от „пътуването на клиента“: от срещата с продукта до решението за покупка.

Всъщност, „недостигът“ и „социалното доказателство“ не са единствените похвати, които оказват влияние на потребителското поведение.

Съществуват още няколко, също толкова мощни, които ще ви помогнат да насочите поведението на клиентите си в желаната от вас посока.

Точно за тях следва да ви разкажа…


Силван Голдман е откривател и създател на количката за пазаруване.

Когато изобретил първите бройки през 1937г., клиентите изобщо не искали да ги използват. С мисълта, че ще изглеждат женствени, мъжете предпочитали да пазаруват с кошници (не че това е по-мъжко).

Силван Голдман, създателят на пазарската количка

А жените, изморени от бутането на детски колички, не харесали визуалната прилика между пазарската и детската. 

За да промени нещата, Голдман направил следното:

Пуснал реклами, които показвали хора, използващи пазарски колички. Една от рекламите показвала изморена, но натоварена с препълнена кошница жена. До нея имало текст, който гласял следното:

Това било само началото…

Наел мъже и жени, които бутали пазарски колички около супермаркета му. Поставил един от служителите си до входа на магазина. Той поздравявал купувачите и им предлагал количка.

Ако откажели, служителят им давал за пример наетите отвън мъже и жени, бутащи колички. Това било приложение на принципа контрол на възприятията на клиента (за това след малко).

Резултатът: в рамките на едно десетилетие пазарските колички се превърнали в основен помощен артикул във всеки супермаркет.

Били построени и нов вид магазини – хипермаркети.

Те имали по-широки коридори между стелажите, за да могат количките да се движат свободно.

Трудно би било да си представим, как пазарските колички биха успяли да се популяризират сами, без тактиките на Голдман.

Тези, които прилага, за да ги популяризира, демонстрират огромната сила на психологическите маркетингови похвати.

В оставащите редове ще ви покажа най-мощните…

ТОП 10 похвата, с които ще насочите поведението на купувача в желаната от вас посока


Разделили сме ги на 3 категории според пътуването на клиента:

#1. Възприятие

#2. Вземане на решение

#3. Опит с продукта

А сега нека видим как да приложми всяка една от тактиките…

WordPress поддръжка

Подсигурете работата на сайта си!

Професионалната WordPress поддръжка покрива поредица от сценарии, при които е вероятно да имате нужда от експертно съдействие за сайта си.

🟩 Възприятие и представяне


Начинът, по който възприемаме продуктите влияе на това, колко ги ценим. А също така и на това дали ще решим да ги купим.

Познавайки и използвайки тези когнитивни пристрастия, ще подобрите първите впечатления на клиентите за вашата марка и продукт.

#1. Съотношение – пространство / продукт
>> Осигурете достатъчно място на продукта си

Обръщали ли сте внимание, колко минималистични са магазините на Apple? Те разполагат със значително по-малка наличност на стоки, в сравнение с други големи търговци на дребно.

В случая Apple цели усещане за лекота и ефирност.

Този избор на дизайн ни кара да възприемаме марката Apple като луксозен бранд. Това се дължи и на ефекта на умелото боравене със съотношението на пространството към продукта.

Всеки път, когато разглеждаме нов магазин (без значение физически или онлайн), пространственото оформление подсъзнателно ни влияе като създава първите ни впечатления за марката.

Пространство, ефирност, лекота

Извод: склонни сме да харесваме и да ценим повече продуктите, които са на по-големи разстояния един от друг.

Същите продукти, разположени в близост един до друг, изглеждат по-малко привлекателни, атрактивни и престижни за клиентите.

Важно: Новите брандове се възползват по-често от този ефект, отколкото вече наложените на пазара. Голяма част от тях вече са изградили авторитет и са се доказали като високостойностни.

По тази причина, дори Apple да реши да обнови визията на магазините си и да скъси дистанцията между продуктите си, няма да промени драстично възприятията на купувачите за бранда.

За новите марки обаче, съотношението между пространство и продукт е от съществено значение.

Как да приложите този принцип в бизнеса си?

Nordstrom (вляво) се конкурира с вериги луксозни универсални магазини като Neiman Marcus и Saks Fifth Avenue, докато Nordstrom Rack (вдясно) се конкурира с търговци на дребно с по-ниски цени като Ross и TJ Maxx

Ако имате магазин за дрехи например, оставете между артикулите „въздух“ и не пропускайте да им дадете възможност да „дишат“.

Вместо да ги излагате близо един до друг, раздалечете ги.

Разбира се, това може да увеличи разходите ви: по-големи маси, стелажи, рафтове, голяма витрина, просторно помещение.

Това обаче са усилия, които си заслужават…

Влиянието на този психологически ефект е наблюдавано основно при физически магазини (изследване). Но той е напълно приложим и при дизайна и подредбата на продукти в онлайн магазините.

Ето и няколко практични съвета:

  • Използвайте негативното пространство в снимките около продукта;
  • Не претрупвайте продуктовите страници с артикули или съдържание;
  • Изберете минималистичната естетика, с по-малко елементи.
Голяма част от луксозните марки се възползват от този ефект в своите реални магазини. Сред тях са Hermès иTiffany and Co.

Какви са разликите между Everlane и Shein:

Сайтът на Everlane не е така претрупан, като на Shein.

Подсъзнателно, това оказва влияние на възприятията на купувача и го подтиква да приема сайта на Everlane за по-луксозен.

#2. Рамкиране
>> Представете продукта атрактивно

Вероятно сте чували въпроса:

„Чашата наполовина пълна ли е или наполовина празна?“

Отговорът е без значение. Този въпрос е добър пример, за това как нещо може да бъде представено или „рамкирано“ по два противоположни, но едновременно точни начина.

Ефектът на рамкиране се прилага, когато искаме да представим даден продукт като много по-привлекателен.

За целта трябва да използваме силата на контекста:

Какви са разликите между две описания, за въображаем почистващ продукт? Първото би звучало така:

„Убива 98% от микробите и бактериите“

А второто, така:

„Само 2% от бактериите оцеляват“

Информацията относно качествата на продукта е една и съща по смисъл, но едното описание е по-привлекателно от другото.

Споделете в коментарите на кое заложихте…

Как да го приложите в бизнеса си?

Да „рамкирате“ продукта означава много повече, отколкото просто да подчертаете положителните му качества.

Има и моменти, в които негативното рамкиране е много по-ефективно от всеки друг подход. Ето и какви са разликите:

✅ Позитивното рамкиране се фокусира върху подчертаването на ползите от закупуването на продукта.

Този похват е най-успешен при практичните продукти. Тези, които по някакъв начин насърчават напредъка или растежа.

❌ Негативното се фокусира върху подчертаването на липсите и загубите, които бихме претърпяли, ако не закупим продукта.

Този похват е най-успешен, когато искаме да убедим клиенти да закупят нещо, за да предотвратят възникването на проблем.

Позитивното рамкиране се характеризира с вдъхването на надежда и оптимизъм, докато негативното рамкиране напомня на хората за техните страхове и болезнени моменти.

Пример за положително рамкиране от Суперхостинг.БГ

Пример:

Към WordPress хостинга си, Суперхостинг.БГ предлагат допълнителна услуга Професионална WordPress поддръжка, която осигурява съдействие от WordPress експерти при трудности и спешни случаи със сайта (лично аз съм я ползвам в няколко инфарктни ситуации).

На страницата си компанията е позиционирала услугата чрез положително рамкиране в подзаглавието, а именно:

Спести време и усилия с професионална WordPress поддръжка за своя сайт„, вместо да заложи на: „Предпази сайта си от хакерски атаки или липса на бекъп„, което звучи негативно и заплашително.


Още един пример:

Представете си, че продавате хапчета против повръщане.

Бихте могли да приложите и двата вида рамкиране:

Осигурете си най-приятното пътуване, с помощта на нашите таблетки против прилошаване! (позитивно рамкиране).

Забравете за гаденето и повръщането по време на пътуване, с помощта на нашите таблетки против прилошаване! (негативно).

В крайна сметка, най-добрият вид рамкиране, който да приложите, зависи от продукта ви. Както и от това, което клиентите търсят.

Ето и два примера от две услуги за доставка:

„Повече удобство и наличие на аптечни продукти в DoorDash. Всичко от което се нуждаете се доставя за 30 минути или дори по-малко.“

Тази фирма прилага положително рамкиране на услугите си.

Подчертава предимствата на услугата, която предоставя – получавате любимите си стоки за по-малко от 30 минути.

Междувременно Postmates правят точно обратното:

„Не пропускайте!“ (подканва получателите в темата).

„Нека Postmates улеснят живота ви. Прескачането на затрудненията в кухнята никога не е било по-лесно!“

Тук наблягат на болезнените моменти.

Те са свързани със затрудненията в кухнята. Дават и решенето, което ще ги премахне – призив за действие към услугата, която извършват.

Въпреки, че липсва информация кое от двете съобщения се е справило по-добре, примерите демонстрират, как може да тествате различни стратегии за рамкиране при един и същ вид стока или услуга.

#3. Ефект на благородството
>> Свържете бизнеса с мисията и ценностите си

За да докажете своята ангажираност към кауза в която сте се включили, бъдете прозрачни относно социалното въздействие на бизнеса си. 

Модната марка Everlane го прави, чрез публикуването на годишен доклад за въздействието, което оказва на природата.

Той показва нейните социални и екологични инициативи. 

Друг пример са MOD Pizza.

Това са пицарии, които също се ангажират със социално въздействие. Тяхната начална страница е доказателство за това.

На нея показват всяка нова инициатива, в която участват.

Някои хора могат да решат, че това е трик за привличане на повече клиенти, но акцентът на MOD върху социалните ценности е част от голяма последователна идентичност на бранда, фокусирана в подкрепата на общността. Информационната им страница гласи:

„За нас пицата е нещо повече от храна. Тя е нашата платформа за оказване на положително социално въздействие над живота на клиентите ни и общността на която служим. MOD съществува за да допринесе на света и хората, които се трудят.

Служим на всички вас!“

Помнете: ефектът на благородната близост работи само, когато е искрен!

Хората много бързо усещат фалшивия маркетинг.

Например, когато брандовете твърдят, че подкрепят дадена кауза, без да предприемат конкретни действия след това!

Клиентите реагират още по-зле, когато компаниите изглеждат фокусирани над използването на каузата в своя полза.

Извод: Клиентите могат много бързо да усетят дали бизнеса наистина е инвестирал в подкрепа на социалното благо.

Не прилагайте този метод, ако нямате намерение да го реализирате! 

🟧 Вземане на решение


Това е втората група похвати за влияние върху поведението на потребителите, засягаща следваия етап от пътуването им:

#4. Простота и плавност на възприемането
>> Използвайте опростен дизайн с ясни и изчистени послания

Apple не е единствената марка, която през годините преминава към по-изчистен дизайн. С течение на времето голяма част от брандовете ориентират уеб дизайна си към минималистичната визия.

Версията на сайта на Apple от 2022 г. е много по-лесна за четене в сравнение с аналогичния сайт от 1997 г.

Според този психологически принцип, предпочитаме неща, които са лесни за четене и разбиране (опростено пресдтавяне на информация).

В този дигитален шум способността ни да тълкуваме нещо и то без усилия, ни помага да действаме по-бързо и уверено.

От друга страна, когато видим, че са необходими повече усилия, за да разберем нещо (непълна или сложна информация), вероятността да изпълним тази задача или да направим избор намалява драстично.

В резултат е възможно да оценим по-ниско продуктите, свързани с конкретните усилия.

Как да приложите това в бизнеса си?

Направете нещата възможно най-безпроблемни за аудиторията.

Намалете полетата, които искате да попълват клиентите ви

Това може да са области като:

  • Разглеждане на сайта;
  • Четене на информация за продукта или услугата;
  • Записване или проверка на нещо (форми за попълване);
  • Свързване на клиентите с вас за помощ (Live Chat).

Ето и няколко идеи, с които да изчистите дизайна си:

  • Показвайте не повече от 7 линка в навигационното меню на сайта;
  • Поддържайте ниво на разговорен език при писане на посланията;
  • Ограничете изскачащите прозорци (PopUp) като брой и честота;
  • Намалете броя на полетата във формулярите за плащане;
  • Насърчете потребителите да си направят профил в края на процеса на плащане, а не в началото.

Според ecommerceDB онлайн търговецът на очила на дребно FramesDirect.com е генерирал приходи от $46,2 милиона през 2021 г. Това е по-малко от 1/5 от $249,3 млн. на конкурента му Warby Parker, въпреки факта, че FramesDirect.com е основан десетилетие по-рано.

Въпреки че не можем да отдадем целия успех на Warby Parker на един фактор, струва си да отбележим колко по-изчистен и лесен за четене е неговият сайт в сравнение с този на FramesDirect.com. Вижте сами:

Два магазина за очила, два много различни подхода към уеб дизайна. Warby Parker (вляво) е много по-малко претрупан от FramesDirect.com (вдясно).

#5. Ефектът на примамката
>> Винаги давайте на потребителя и трета опция…

Това е един от най-мощните похвати в списъка!

Използва се при ситуации, в който хората се колебаят между две възможности. При вкарването на трета, играта се променя.

Например, представете си, че посещавате Starbucks.

Искате да си вземете нещо за пиене и разглеждате менюто. В него ще откриете 3 различни размера, за количество, от желаната напитка.

Вероятно ще поръчате най-голямото, вместо средното.

Познах ли?

Този размер предлага по-добро съотношение между стойност и количество. Само за 1 лев повече от средния размер, ще получите повече мока с бял шоколад. И ако си направите сметката, това е точно така.

Изгодно е!

В този пример, средната напитка действа като примамка. 

Изводът: това означава, че цената й е такава, че да направи една от другите две опции по-привлекателна като цена и количество.

Примамката изключва една от възможностите (ниската).

В случая на Starbucks, освен ако изрично не искате най-малкия размер напитка (ако се опитвате да ограничите количеството кофеин), най-голямата остава логичен избор и очевидно най-привлекателна.

Как да приложите това в бизнеса си?

От предходния пример видяхме, че работи особено добре за фирми, които предлагат поне две нива на ценообразуване, такива са:

  • Софтуер
  • Абонаменти
  • Бързо хранене
  • Кафенета
  • Събития
  • Услуги

Има два важни въпроса, над които да помислите, докато създавате своята ценова стратегия и те са:

  • От кой продукт или услуга искате да продавате най-много?
  • Кои са характеристиките на продукта или услугата, в които клиентите ви ще намерят най-голяма стойност?

Вашата примамка трябва да предлага част от стойността, но не цялата стойност, която предлага желаната от вас опция.

В зависимост от вида на продукта, това би могло да бъде: по-голям размер, по-бърза доставка, изключителен достъп до нещо и т.н.

  • При ценообразуването е важно да създадете и подчертаете очевидните разлики между възможностите, които предлагате;
  • Целите на всяка от опциите трябва да са маркирани ясно;
  • Използвайте сравнителна таблица за да ги изброите:
Mailchimp също използва ефекта на примамката в своя freemium модел.

Въпреки, че ще направи една опция по-привлекателна от друга, примамката ви трябва да си струва.

Необходимо е тя да дава стойност на клиентите.

Този ефект можем да открием в маркетинговите стратегии на много от големите вериги. Успешно го прилагат ресторанти за бързо хранене, киносалони, телефонни компании и много други бизнеси.

С помощта на ефекта на примамка тези компании тласкат успешно клиентите си към една конкретна възможност за действие.

Най-показателния пример за тази тактика е The Economist, разгледан подробно в книгата на Дан Ариели – „Предвидимо Ирационални“.

Вариантът по средата е „примамката“

На снимката отгоре има 3 различни оферти (от дясно на ляво):

  1. Таргета (Print + Web): продуктът, който искат да продават най-много поради по-високите му приходи или маржове на печалба. 
  2. Примамката (Print Only): това предложение е проектирано така, че да насочи клинтите към таргет офертата.
  3. Сравнителната (Web Only): предложение, което може да отнеме клиенти от целевата оферта, тъй като е по-добро в поне едно отношение, например цената.

Доколко примамката може да помогне в случая?

В експеримента на Дан Ариели се разиграват два сценария.

Първо, той помолил 100 студенти от Масачузетския технологичен институт да изберат между предложенията по-горе.

Резултатите били следните:

  • Web Only = 16%
  • Print Only = 0%
  • Print + Web = 84%

Опцията Print Only е избрана в 0% от случаите, което логично означава, че трябва да я премахнем, нали?

Всъщност, не е точно така…

Ето какво се случва, когато отстраним примамката:

  • Web Only = 68%
  • Print + Web = 32%

52% от потребителите се отказаха от премиум абонамента!

Премахвайки „безполезната“ опция, The Economist би могъл да загуби цели 30% от приходите си от абонаменти.

Компании като Starbucks са успели да добавят 262% към продажбите си, като са приложили ефекта на примамката.

Извод: поставете това, което искате най-много да продавате до нещо друго, с което клиентите ви да го сравняват. Нещо, което да направи избора им очевиден.

#6. Ефектът на дарението
>> Направете всичко възможно да насърчите клиентите си, да визуализират, че притежават продукта ви.

Не случайно автокъщите предлагат на купувачите „test drive“ на желания автомобил. Така хората не само пробват автомобила.

Те си представят и какво е чувството да го притежават.

Тръпката от усещането за собственост, често след това се превръща в мощна движеща сила при вземането на решение за покупка.

Това е ефекта на дарението, приложен на практика.

Той показва, как хората са по-склонни да оценят нещо, което възприемат като свое, независимо дали всъщност им принадлежи или не.

Как да приложите това в бизнеса си?

  • Променете призмата за безплатните артикули

Вместо да рекламирате артикули и подаръци като безплатни, поднесете ги на клиентите, сякаш вече други от потребителите ги притежават. 

Например, компанията за управление на диабета Livongo заменя призива си в имейл маркетинга от „Присъединете се днес към Livongo за диабетици“ на „Изискайте своя Livongo Welcome Kit днес“.

Тази промяна води до 120% увеличение на регистрациите.

За да засилите усещането за притежание на продукти, добавени в кошницата за пазаруване, може да приложите фразата:

„Вашият [продукт] няма търпение да се прибере у дома!“ 

#7. Ефект на надграждането
>> Покажете на клиентите напредъка им 

Всеки път, когато не е ясно колко време ще отнеме регистрацията или проверката на нещо, е по-вероятно хората да се откажат.

Но когато насочите потребителите към успешното завършване на целта,  ще намалите процента на изоставените колички в магазина си.

Как да приложите това в бизнеса си?

Този похват е идеален за фирми, които имат сложен процес на регистрация или плащане. Най-лесният начин да се възползвате от него е чрез показване на индикатор за напредъка до финалните стъпки.

Той може да показва напредъка в процентно съотношение, номерирани стъпки или контролен списък, по който да вървят клиентите.

Това ще им осигури увереност и ще намали несигурността на потребителя, относно това, колко още усилия ще му отнеме.

Може да използвате насърчителни съобщения, преди и по време на процеса на регистрация или плащане, за да уведомите потребителите, колко са близо до приключване. Ще им подейства успокоително.

Ето и няколко примера:

  • „Регистрацията ще отнеме само 3 минути“
  • „Приключихме наполовина“
  • „Почти сте там! Само още един въпрос…“
  • „Последна стъпка: къде да ви изпратим [продукта]?“

Пример:

HelloFresh прилага този подход със своя процес на регистрация.

Тъй като потребителите трябва да посочат плана и ястията, които искат, регистрацията за услугата отнема повече време, отколкото би отнело при станадртна поръчка от онлайн магазин.

За да помогне на потребителите да преминат през този процес, HelloFresh е сложил т.нар. „progress bar“, показващ всяка стъпка от процеса:

Без тази лента за напредък потребителите ще почувстват, че има твърде много препятствия, които да прескочат и да се обезсърчат по средата на поръчката.

Този индикатор за прогреса информира потребителите колко стъпки остават до момента, в който ще могат да си вземат храна.

Така няма да се обезкуражат и да излязат от системата.

🟦 Опитът им с вашия продукт!


Начинът по който потребителите преживяват и се ангажират с продукта ви, влияе върху решението им да купят и да останат редовен ваш клиент, или просто да напуснат магазина ви, за да посетят този на конкурента.

Следват психологическите похвати, които ще ви помогнат да привлечете клиентите си дългосрочно. Това означава рентабилност и растеж.

#8. Трудова илюзия
>> Покажете напредъка си на потребителите.

Хората мразят да чакат – ето защо често бизнеса се насърчава, да доставя незабавно удовлетворение. За съжаление, това не винаги е възможно. Чакането обаче създава усещане за усилие.

Трудовата илюзия е когнитивна пристрастност, която кара потребителите да изпитват задоволство от чакането.

Благодарение на нея те са склонни да се чувстват по-приятно, докато чакат да получат нещо. Възможно е дори да оценят чакането като полза, вярвайки, че то е сигнал за положени усилия и упорит труд.

Важно: тук вместо да показвате напредъка на потребителите, ще покажете напредъка на собствения си продукт.

Как да приложите това в бизнеса си?

Тази илюзия облекчава периода на изчакване при компаниите, които произвеждат продукти, за които потребителите трябва да чакат.

При фирми, продаващи продукти, които дават незабавни резултати, илюзията за труд създава усещане за повече усилия.

В резултат на това, допринася за по-голямата стойност на продукта.

Лесен начин да създадете такава илюзия в магазина си е като добавите лента за напредък (progress bar).

Използвайте описателно известие, което да обясни забавянето, докато продукта ви работи или извършва някакво действие.

Ето и няколко примера:

  • Приложения за запознанства: „Намиране на потенциални съвпадения във вашия район… „
  • Сайтове за резервации: „Търсене на най-добрите налични оферти…“
  • Антивирусни скенери: „Сканиране на X, Y и Z…“
  • Софтуер за снимки/редактиране: „Само момент, докато обработим вашия файл с възможно най-високо качество.“

Генерирането на файл през Canva е чудесен пример, в който инструмента визуализира процеса на обработка (виж стрелката):

Друг пример е инструмента Grammarly.

Той показва на потребителите кратко съобщение, когато искат да проверят текста си за плагиатство: „Моля, изкачайте! Проверяваме текста ви в милиарди страници. Ще ни отнеме малко време.“

Тази кратка обосновка прави чакането оправдано.

В крайна сметка, всяко изречение се проверява внимателно, спрямо милиарди други в мрежата. Ако резултатите се появяват мигновено, потребителите може да останат скептични относно точността му.

Като казва – в момента обработваме „милиарди уеб страници“, Grammarly оправдава изчакването, което в противен случай може да откаже някои потребители.

#9. Ефектът IKEA
>> Нещо придобива повече стойност, когато си го направиш сам

Ефектът на IKEA показва, как успяваме да придадем по-голяма стойност на нещата, които сме се постарали да сътворим сами.

Ние хората толкова много харесваме собствените си творения, че ги поставяме наравно с творенията на експерти. Също така сме склонни да смятаме, че и другите хора биха направили същото.


Кликни на изображението и разгледай ефекта →

Как да приложите това в бизнеса си?

Включете потребителите в цялостната настройка на продукта си.

Но не очаквайте, че преживяването в стил „направи си сам“ непременно означава, че потребителите автоматично ще харесат продукта.

Ключовият момент тук е, че те трябва да могат да изпълнят поставената задача успешно. Когато опитът с продукт е твърде сложен, те може да се почувстват некомпетентни и разочаровани от резултатите.

Например, представете си, че сте посетили така популярните напоследък събития „рисуване с вино“, но сте наблегнали на виното и резултатите от готовата картина ви разочароват.

Едва ли друг път ще решите да си губите времето…

Може да пиете по питие и на далеч по-разнообранзи места.

Ето 4 съвета, как да пресъздадете ефекта на ИКЕА:

  • Дайте ясни инструкции;
  • Предлагайте опции за персонализиране на продукта;
  • Създайте шаблони, които потребителите да надграждат;
  • Насърчете клиентите да споделят работата си.

Един от най-добрите примери за ефекта на IKEA в действие, е услугата за доставка на храна в лицето на бранда HelloFresh.

Компанията осигурява на клинетите си съставки с инструкции и те стъпка по стъпка, сами приготвят своите собствени ястия.

След като са прекарали известно време в кухнята, голяма част от клиентите им са горди да споделят личните си резултати.

#10. Правилото за пик и край
>> Старайте се да създавате емоционални пикове при преживяването с продукта си и винаги завършвайте на висока положителна честота.

Помним и даваме оценка на преживяванията си въз основа на две неща: техните емоционални пикове и как завършват те.

Това се дължи на няколко когнитивни пристрастия:

  • Пристрастност към паметта: Помним повече емоционално интензивните моменти от по-малко интензивните;
  • Пристрастия към актуалността: Помним края на дадено събитие по-ясно от неговото начало;
  • Вместо да помним цялото преживяване или събитие, помним моментни снимки от него.

Този похват е толкова мощен, че направихме цяло ръководство за него.

Как да го приложите в бизнеса си?

Правилото за пик и край може да се приложи към всеки продукт или услуга. То носи специална тежест за всеки бизнес, продаващ нещо, което по своята същност е неприятно или приятно. Спомнете си как лекарите и зъболекарите ви черпят с бонбони след планирано посещение.

Ето и няколко идеи за създаване на емоционални пикове:

Марката бонбони с ниско съдържание на захар Eat Behave забавлява клиентите си със запомнящи се опаковки, които са в съответствие с гласа на марката.
  • Изненадайте клиентите с подарък: безплатна мостра на продукт или нещо елементарно като стикер или промо код.
  • Завършете с похвала и признание: приложението Nike Run Club предлага обратна аудио връзка. След като приключим записа на бягане, приложението дава възможност да чуем мотивиращи реплики – похвали и насърчаване от треньор на Nike. 
  • Добавете ръкописна бележка: очакваме повече персонализирани преживявания. Това ни кара да се чувстват специални. При изпращане на поръчките на своите клиентите, добавете картичка или бележка, с която лично да благодарите.
  • Създайте страхотно преживяване при разопаковане: Нарастващата популярност на клиповете за разопаковане показва, колко важен е момента на получаване и разопаковане на стоката за цялостното преживяване на клиента. Може например, да използвате брандирана опаковка със забавни инструкции.
  • Направете връщането на стоката възможно най-лесно: фирмата за костюми и смокинги под наем Black Tux, улеснява клиентите си като им дава възможност да наемат и да върнат официалното облекло. Всяко облекло под наем пристига с инструкции за връщане в оригиналната му кутия и съдържа и предплатена обратна доставка. Всичко, което клиентите трябва да направят е да оставят кутията в посочен от доставчика магазин, след събитието.
  • Осигурете изключителна поддръжка на клиентите си: Необходимостта от поддръжка често е породена в резултат на проблем или на неудовлетвореност. Често се случва да има проблем и забавяне от страна на поддръжката, което още повече изнервя клиентите. За да предотвратите последващо ескалиране на разочарованието им, улеснете контакта им с вас: чат на живо, телефон и имейл на сайта и т.н.
  • Отговаряйте бързо… и се свързвайте с хората: фирма за храни за домашни любимци изпраща поздравителни картички до своите клиенти през цялата година. Изпраща и на случаен принцип, ръчно рисувани портрети на домашни любимци, на лоялните си клиенти като жест на признателност. Освен, че изненадва клиентите си с картички и рисунки, фирмата подкрепя и тези, които са изгубили своите любимци. Мнозина получават цветя, малко след като са споделили за загубата си на служител от отдел поддръжка. Така създават запомнящи се емоционални върхове за клиентите си – до степен, че започва да се възприема като приятел, а не като марка или бизнес, който просто се опитва да им продаде.
Винаги правим подаръци с ръчно написани картички…

Подаръците, които правим винаги вървят с ръчно написана картичка и лично послание от нас. Сравнете това с купуването на някакъв курс или обучение от останалите традиционни търговци у нас, при които е много малко вероятно да получите изненадващ подарък с ръчно написана картичка. Затова в Мастърхак се опитваме да създаваме запомнящи се емоционални върхове за своите абонати и то до такава степен, че те ни чувстват повече като приятели, отколкото като бизнес.

Обобщение:

Въпреки, че не можем да прочетем мислите на всеки клиент, тези похвати ни дават възможност да насочваме тяхното поведение.

И колкото повече психологически принципи научавате, толкова по-ефективно можете да ги приложите към вашия маркетинг.

Не забравяйте, че тези пристрастия могат да бъдат използвани в множество етапи от „пътя“ на клиента, а не само в един.

Експериментирайте с тях, за да разберете как да извлечете максимална полза за вашия конкретен продукт, целева аудитория и бранд.


С подкрепата на СуперХостинг БГ:

Този материал и рубриката ни Ecommerce достигат до вас благодарение на подкрепата на СуперХостинг БГ. Компанията предоставя на читателите ни и промо код за 10% отстъпка при поръчка на следните нови услуги за период от 12 месеца:

  • Онлайн магазин с Shopiko – план Старт, Бизнес и Про + един домейн от областите .com, .net, .org, .biz или .eu;
  • Хостинг план СуперСтарт, СуперПро и СуперХостинг + един домейн от областите .com, .net, .org, .biz или .eu.

Промо кодът еLIFEHACK10

Рубрика eCommerce с подкрепата на SuperHosting.BG | © lifehack.bg

Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
Виж всички

👤   Log In / Профил

🔰   Абонамент за Мастърхак

📗   Библиотека с книги

🏆   VIP зона с курсове

☎️   0878 977 107

==========

🔐   Секретна група

💻   Инструкция за групата

ℹ️   Инфо за клуба

🎯   За Реклама


🔘   Cookies

🔘   Общи условия

🔘   Права за ползване

🔘   Privacy Policy

🔘   Решаване на спорове


LIFEHACK е медия за бизнес и личностно развитие, в която се публикува качествено съдържание по теми като дигитален маркетинг, онлайн бизнес, лидерство, предприемачество, мениджмънт, психология и продуктивност.


Facebook

📩 office@lifehack.bg

Ще ви направим по-успешни и богати от вчера само за 5 мин. на седмица
Ако търсите най-добрите похвати в маркетинга, бизнеса и психологията, трябва да пробвате идеите в този бюлетин
Над 17 000 амбициозни хора всяка седмица го чакат с нетърпение
Постигай целите си 2 пъти по-бързо
100 специално подбрани принципа и инструмента

Възстанови паролата:

Логни се в
Мастърхак
100+ начина за достигане до по-широка аудитория
Без да харчите пари за реклама
100+ начина за достигане до по-широка аудитория
Без да харчите пари за реклама