Даниела Кирова е преводач, учител и психолог на свободна практика. Занимава се и с уеб дизайн и социални медии от няколко години. В момента работи за Printhai, онлайн компания за принтиране.
Комбинацията от СRМ (Customer Relationship Management) системи и адекватната употреба на социални мрежи може да доведе до небивал успех на вашия бизнес, без значение от сектора, който той представлява.
Чрез СRМ имате възможност да превърнете всеки контакт в потенциално интересуващ се от стоките и услугите ви клиент през целия цикъл на маркетинговия процес.
Систематизираната информация в клиентските досиета значително улеснява дейността на търговските специалисти. Много компании избират да автоматизират голям брой от процесите си чрез CRM системи, но това не е препоръчително. Винаги имайте реален човек, който да отговаря с интеракцията с потенциални клиенти.
Допълнително предимство е, че можете да организирате и проследявате всички етапи от взаимоотношенията с потенциални, настоящи и бивши клиенти.
Какво общо имат CRM с маркетинга?
Все още много малко компании осъзнават потенциала на CRM за успеха на маркетинговите кампании. И за да поясним процеса, нека да разгледаме някои характеристики:
Групи – те са начин да си организирате контактите в целеви сегменти или пазари. Структурно започвате с високи нива и продължавате с подгрупи.
Например една компания за принтиране като besteonlinedruckerei.de, която също предлага онлайн услуги, би създала следната структура:
- Бизнес клиенти: Търговци, Училища, Tрети страни
- Онлайн клиенти, запитвания (несключени сделки, потенциални клиенти): Банери, Плакати, Подаръци
CRM позволява да прикрепяте всички документи, имащи отношение по договарянето, изпълнението и приключването на отношенията с клиенти, да събирате и управлявате наличната информация за даден проект, да изведете досие на клиента, показващо на един екран всички документи и събития. Може да си водите точна сметка за всеки етап от изпълнението на проекта.
Данните за клиенти включват и сайт, източник, социални медии, маркетинг, търсачки, събития и други. Това са така наречените. „сорс детайли” (детайли от източника).
Източникът може да бъде допълнително разграничен според канала, социални мрежи, и кампании, т.е. чрез коя социална мрежа се достига до него. По този начин ще имате повече яснота за вашите контакти и ще можете да актуализирате бюджета си.
Параметри – Можете да разберете кой в момента е в системата, кой предстои да бъде, на кога са изпратени продукти и кои са потенциалните клиенти. Чрез CRM можете да разберете кой какво купува и по какъв начин е достигнал до вас, както и нивото на комуникация по време да продажбата. Също можете да установите запитвания, канали на комуникация, брой изделия, удовлетвореност на клиента, повторни поръчки (и увеличение/намаляване на количествата), най-популярните продуктови линии, възможности за растеж и пр.
След като установите най-важните за вас параметри можете да създавате доклади в системата с цел мониторинг. Например можете да създадете доклад за най-големия обем продажби. Повечето CRM системи съдържат инструкции как да създадете и четете доклади.
Какви CRM програми да търся?
Във ваш интерес е системата да притежава следните функции:
- Календарна функция – най-добре е да бъде синхронизирана с iCal или GoogleCal;
- Опция за персонализирани доклади;
- Синхрон с POP/IMAP програма за електронна поща;
- Функция за проследяване на разходи и реална цена на продадена стока (идеално за планиране на бюджета ви);
- Да поддържа социални медии.
В този ред на мисли трябва да се повдигне въпроса, че не всеки може да посвети часове на социалните мрежи. Но не можем и да отречем, че те са важна част от вашия бизнес по отношение на маркетинг, продажби, HR и поддръжка. Как обаче да спестим време?
Ето какво препоръчват експертите:
1. Направете VIP списък
Всеки бизнес трябва да има хора, на които да разчита за гениални прозрения, продуктивна интеракция, ангажираност. Имаме както клиенти, така и инвеститори и конкуренти.
Удачно е да филтрираме важните групи чрез ВИП списък. Такъв списък би показал какво правят най-важните ви контакти във всеки един момент, така че няма да ви се налага да търсите бисера в морето от съобщения.
2. Филтриране чрез Klout
Ако нямате време да реагирате на всяко съобщение или споменаване на компанията ви, Klout ще ви позволи да подберете коментарите на най-влиятелните хора.
Вероятността вашето послание да стигне до по-голяма аудитория нараства, когато отговаряте на най-влиятелните хора в социалните медии.
3. Автоматични настройки на постове чрез Hootlet
Липсата на достатъчно време не трябва да се отразява на броя постове. Можете да поствате в социалните медии с автоматични настройки. Приложението Hootlet за Chrome прави това бързо и лесно, като можете да планирате постове по всяко време.
Бележка: Това разширение за Chrome прави връзка с профила ви в Hootsuite. След като го инсталирате, отворете някоя статия и дайте десен бутон на мишката. Ще видите иконката на Hootlet, кликвае на нея и ще ви се появи прозорец за споделяне.
Ако попаднете на статия, която би била полезна за вашите последователи не е нужно да копирате линка и да влизате в Twitter, Facebook, Pinterest т.н.
Просто кликвате на иконката на Hootlet и това става автоматично. Редактирате си поста и го настройвате за даден час, без да излизате от страницата. С Hootlet също е лесно да споделяте файлове от популярни сайтове като YouTube, Flickr и Instagram. Когато го инсталирате ще ви се появи бутон „Сподели с Hootlet” на всички тези сайтове.
4. ВАЖНО!!!! Кога да постваме?
Проучвания сочат, че трафикът на различните мрежи варира според времевия период.
Например хората са най-активни в Google+ между 9 и 11 сутрин, така че бихте могли да установите контакт с някой последовател по време на закуска! В Twitter периодът е 13-15, а Facebook – 13-16 следобед, т.е. в интервала на обедната почивка. В Pinterest е 20-23, Instagram – 17-18, когато вероятно ще можете да отделите няколко минути.
Разбира се тези времеви рамки са относителни, така че първо анализирайте вашите последователи в социалните си канали.
5. Споделяне на добър контент
Намирането на качествени материали отнема време.
Хубавата новина е, че не е нужно винаги да споделяте нещо ново. Качественият контент може да се споделя много пъти в най-различни мрежи. Ако имате много последователи в Twitter шансът същите хора да видят поста ви от обяд и от вечерта е минимален.
Не е нужно и съдържанието да е оригинално. Дори може да се каже, че се очаква да споделяте качествен контент от външни източници. Не се опитвайте да свършите всичко сами, а споделяйте материали, които вече са набрали популярност и си спестете време!
Обобщение: Това са някои от методите, чрез които вашата клиентска база ще се удвои, а може бе дори и утрои. Прилагането на СRM системи в комбинация с по-адекватна употреба на социални мрежи и технологии за социални медии ще ви донесе успеха, който сте търсили напразно чрез останалите традиционни средства!
Между другото, ако се чудите кой инструмент да използвате, за да организирате качествени потоци от информация за нуждите ви в социалните мрежи, защо не разгледате статията ни за HootSuite Syndicator, с помощта, на който ще обогатите съдържанието си.
