ХристомираРеализацията на поредицата е възможна благодарение на успешното партньорство между eCommerce Academy и платформата за търговия – VTEX. Излъчването на епизодите е на живо във Facebook страницата на Академията, за да могат всички желаещи зрители да задават своите въпроси в коментар.
В този 3-ти епизод ще научите:
Водещият – Никола Илчев, заедно с гостите – Стефан Коларов, оперативен директор на eMag България, и Христо Радичев, управител на Mediapost Hit Mail за България, дискутираха успешни практики и примери, които се прилагат ефективно от големите компании на пазара.
Тези работещи решения биха могли да се имплементират и при малките бизнеси в посока по-качествено обслужване на клиенти и създаване на ефикасни програми за лоялност.
? Част от въпросите към Стефан Коларов от eMAG, бяха:
- “Има ли инструменти, чрез които се проследяват лоялните клиенти на eMag?”;
- “Какво представлява Fast refund и по какъв начин е интегриран в политиката на компанията?”; “Има ли услуги, които се аутсорсват?”;
- “Еднакво ли е доверието към продукти, предлагани от eMag и това към доверените търговци?
- Има ли разлика в обслужването на клиента в зависимост от това дали е поръчал от eMag или друг доставчик?”
- “По какъв начин се измерва клиентската удовлетвореност или неудовлетвореност?”
Стефан Коларов разкри, че аусорстват единствено поддръжката на Facebook страницата на еMag по време на промоциите, обвързани с Коледните празници и активностите за Черен петък.
Също така сподели, че по време на тези кампании увеличават с до 90-100 души своя call център, за да могат да отговарят адекватно на потребителските въпроси и да задоволяват клиентските желания.
Той каза, че не използват subscription модел.
Сподели, че измерват трафика от следните устройства: десктоп устройство, от мобилен браузър и от мобилна апликация, като по време на промоции, трафикът идва предимно от мобилни устройства.
По отношение на оценката за удовлетвореност от еМаg прилагат следния подход: до 3 дни след доставена поръчка, изпращат въпросник за оценяване на изживяването от 1 до 10 и дали клиентът би препоръчал маркетплейса на приятели и близки. Само в България има и допълнително поле, в което клиентът може да добави свободен коментар.
? Христо Радичев пък даде отговор на следните питания:
- “Какъв е начинът да разберем защо даден клиент ни е напуснал?“
- “Какво представлява subscription моделът и прилага ли се от български компании?”
- “Какво трябва да имаме в предвид, когато създаваме omnichannel (онлайн/офлайн) програми за лоялност?“
- “Възможно ли е omnichannel програмите за лоялност да се прилагат в малките бизнеси?”
- “Каква трябва да е политиката на една компания по отношение на връщането на продукт от страна на клиент?”
Управителят на Mediapost Hit Mail за България беше категоричен, че с достатъчно добри анализи на данните и задълбочено проучване може да се прогнозира процентът на отпадане и съответно да бъдат взети мерки, с които той да бъде намален. Също така сподели, че за малките бизнеси в страната е трудно да прилагат модела “omnichannel”.
За тях е препоръчително да се позиционират в няколко канала, за да отсеят по-лесно лоялните си клиенти, да изградят профила на потребителите си, да установяват какви фактори влияят върху завръщането им и колко често правят повторни покупки.
“Програми за лоялност и клиентско обслужване” засегна една много ценна част от света на онлайн бизнеса. Това е третото видео от поредицата eCommerce Talks, включваща общо 10 серии.
Епизодите, посветени на различни аспекти от електронната търговия, могат да бъдат гледани на живо всяка седмица в четвъртък от 19:30 часа във Facebook страницата на eCommerce Academy.
В случай че нямате възможност да гледате предаването тогава, може да видите всички епизоди в YouTube канала на Академията.
Ако искате да научите повече и за темата “Логистика и процеси” в електронната търговия или просто да чуете една различна гледна точка, може да го направите във втори епизод от eCommerce Talks.
В нея участие взе Николай Славов – мениджър логистика на WOWTEA. Той сподели доста любопитна информация за предпочитания от WOWTEA фулфилмънт модел; какви са според него очакванията на потребителите по отношение на онлайн покупките и времето за доставка; колко време отнема създаването на нов продукт и неговата валидация; дали пандемията се отразява на мрежовия процес и други.
От екипа на eCommerce Talks обещават, че това е само началото на една много полезна поредица, в която ще се говори за успешен онлайн бизнес и не само. Очаквайте следващия епизод “Социални мрежи и инфлуенс маркетинг” на 11 март (четвъртък) от 19:30 часа.
За повече информация относно поредицата, гледане на епизоди и друго ценно съдържание за електронна търговия, последвайте eCommerce Academy:
- Facebook: https://www.facebook.com/ecommerceacademybg
- YouTube: https://www.youtube.com/c/eCommerceAcademy
Поредицата се осъществява с подкрепата на VTEX
Глобална платформа, end-to-end решение за търговия с вградени маркетплейс и OMS (Order Management System) функционалности. VTEX помага на компании в търговията, производители, продавачи на едро от FMCG, PCG и други вертикали да оперират ефикасно и мащабират безпроблемно, предлагайки изключително клиентско преживяване на своите клиенти и партньори.
Компанията има над 3000 клиента в 45 държави, някои от които са Sony, Walmart, Whirpool, Coca-Cola, Stanley Black & Decker, Nestlé, Motorola и други. През 2020 VTEX беше обявен за Лидер в IDC MarketScape Worldwide B2C Digital Commerce Platforms и Визионер в Gartner’s Magic Quadrant for Digital Commerce. За повече информация посетете www.vtex.com.
Христо
Ивелина Атанасова
Вяра Геровска
