Микро моментите – златното ключе към сърцето на клиента! Вижте как да ги използвате

Борбата за сърцата, умовете и портфейлите на потребителите става все по-ожесточена, а правилата на играта сякаш останаха в миналото. Каква е причината? Може би промяната в поведението на хората? Или пък не..

Кое е онова нещо, което използвате, за да видите какво ще бъде времето, да проверите дали някой ви е писал във Facebook, да си направите резервация, да проверите свободните места в хотела, да се чекирате на летището…?

Телефонът разбира се!

Според проучване на Google

alt-text

Мощните мобилни устройства, които стават все по-достъпни, са разглезили потребителя до такава степен, че той очаква да намира точно това, което търси и то със светкавична скорост. В тази ситуация спечелването на потребителя изглежда като надбягване с вятъра, но част от решението е в откриването на т. нар. микро моменти за клиентите на всеки отделен бизнес.

Според Google това са онези моменти, когато:

Човек инстинктивно посяга към устройство, предимно смартфон, за да научи нещо, да получи информация, да гледа нещо или да купи нещо.

Най-общо тези моменти са четири:

  1. Искам да знам (I want to know) – човек търси нещо, но не е непременно в състояние на желание за покупка
  2. Искам да отида (I want to go) – човек търси нещо от местния бизнес или обмисля покупка на нещо от най-близкия магазин
  3. Искам да направя (I want to do) – човек търси помощ, когато изпълнява дадена задача или опитва да направи нещо ново
  4. Искам да купя (I want to buy) – човек иска да купи нещо, но има нужда от помощ да реши какво или по какъв начин.

Казано накратко:

Това са моментите, когато човек иска каквото иска и го иска в определен момент и от това печели брандът, който успее да откликне на тези нужди в този момент.

Пред нас обаче стоят въпросите:

  • Как да накараме тези моменти да заработят за бизнеса ни?
  • Как да спечелим хората и да повлияем на техния избор и предпочитания?

Микро моменти – 5 ключови съвета на Google:


  1. Кой днес е най-добрия приятел на човека? О не, не е кучето. Мобилните устройства са – нека бизнесът ви бъде в тях!

Както казахме в началото телефоните са алфата и омегата в ежедневието на хората – те могат да са вдъхновение, когато човек е зациклил над задачка, помощник при пътуване, съветник за покупки, дават решение на неочакван проблем, спасяват в трудна ситуация. Ето защо ако бизнесът Ви е в телефона на потребителя в точното време (представен по лесен и достъпен начин), когато той спешно търси нощувка в хотел, то шансът да дойде във вашия е доста голям.

  1. Въпрос + Релевантен отговор = Спечелен клиент

Когато хората искат да знаят нещо те задават въпрос и разчитат да получат релевантни и бързи резултати. Те не се интересуват толкова от бранда.

Ето защо потребителите трябва да намират лесно информация за Вашия бранд или продукти и потвърждението за този съвет са данните, че 69% от хората със смартфони са по-склонни да купят от фирма, чийто сайт е с хубава мобилна версия или пък им помага да намерят бърз отговор на въпроса им.

Нещо повече, за да изградите по-трайна връзка с хората и да постигнете по-дългосрочни цели, то трябва да бъдете с тях и през останалата част от процеса на вземане на решения – ако сте им продали нощувки в хотел в София, то спокойно можете да им бъдете полезни и с информация за пешеходен тур.

  1. I want to go или бъдете на точното място!

Представете си следната ситуация:

Чужденец е пристигнал в София в петък с полет на някоя от нискотарифните компании, настанил се е в апартамента, който е намерил през платформата на Airbnb и вечерта започва да търси през мобилния телефон заведение месна храна в квартала, където е отседнал. Той ще намери малкия ви и уютен ресторант със специалитети от българската национална кухня ако сте направили рекламна стратегия, която включва търсене на база локация тип “dinner near me”.

По данни на Google търсенията от типа “stores open now” или “food open now” са 2,1 пъти повече на мобилни устройства в сравнение с други устройства.

След като вече е намерил ресторанта на телефона си той би продължил да стои в сайта ви ако попадне веднага на полезна информация като работно време, цени на ястията, карта на местоположението и разбира се телефон, на който да отговори някой на приличен английски език. С една дума когато хората искат да отидат някъде в периметъра, където се намират, покажете им посоката и когато стигнат до Вас се постарайте да оправдаете решението им с качествен продукт или услуга – най-малкото защото човекът може да дойде и на другия ден, да доведе други хора или да напише отзив в популярно място като TripAdvisor.

  1. Помогнете на хората да си решат проблема, да направят това, което са намислили или как да бъдете любимата им книжка с инструкции

Хартиеното ръководство за експлоатация на някакъв уред бавно, но славно отива в историята, защото отдавна има видеа тип “Как да…” и ако бранда използва това, за да помага на потребителите, той не само се свързва с тях по специален начин, но и добавя много стойност към своята идентичност.

Помислете какво точно правят хората с Вашите продукти или услуги и направете полезно и забавно видео като не забравяте да добавите заглавия с точно описание, подробна информация и релевантни тагове, така че потребителите да намерят бързо и лесно видеото.  Проучванията сочат, че всяка година търсенията в Youtube от типа “Как да…” нарастват всяка година с 70% ! Важна подробност е видеото да може да бъде гледано на всякакви устройства, особено на мобилно, защото 48% от хората със смартфони са готови да купят продукт от фирма, която има видео с инструкции на мобилната версия на сайта си или на приложението.

Pro Tip: опитайте с квадратно видео, вижте защо ➡ тук!
  1. Покупката – моментът на истината!

Покупката може да се случи навсякъде и по всяко време на денонощието. Винаги, когато хората имат нужда от помощ да решат какво да купят Вашият бранд трябва да е там – да повлияе на решението с подходящата и навременна информация и да предложи лесно и безпроблемно пазаруване и приключване на процеса.

Ето защо е важно да разберете кога търсят информация и решават да правят покупки. Обърнете внимание какви въпроси задават, кои думи използват и според резултатите си направете подходящите реклами и създайте такова полезно съдържание, което да отговаря на въпросите им, защото 51% от хората със смартфони са открили нова компания или продукт, когато са правили търсене през мобилния телефон.

За да получите пълната картинка за това как дигиталните технологии влияят на решенията за покупка на потребителите трябва да мерите – резултатите онлайн, тези на различните устройства, през приложенията и в магазините.

Препоръчвам ви книгата ZERO Moment of Truth – DOWNLOAD

Как работят микро-моментите
Два примера от практиката:


Магазин направи си сам:

Как се вдигат продажбите във физическа локация?

The Home Depot ® e голяма фирма в САЩ за продажба на дребно на всичко необходимо за ремонта на дома с магазини в 50 щата. Компанията успява да даде на потребителите точно това, от което имат нужда в момента на покупката.

(I-want-to-buy-it moments)

Какво е направено:

Използвани са дисплейните реклами, за да се достигне до мобилните устройства на запалените по ремонта на дома и градината. Брандът достига до тях точно в момента на решението за покупка, когато търсят продукти за дома и градината. Така потребителите биват отвеждани в най-близкия до тях магазин.

Фирмата е напаснала рекламите, за да достигне до хора в радиус от 15 мили от магазин, но това не са просто потребители, защото е комбинирано локалното таргетиране с Google audience данни и така рекламите се показват на хора – почитатели на решенията „Направи си сам“ и на такива, които обичат да подобряват и декорират дома си. Рекламите са били активни в продължение на 4 седмици за 20 от магазините с най-голям оборот. Потребителите са браузвали на смартфоните си и са виждали динамично генерирани мобилни реклами, направени специално за тях, с цветни визуализации, указания и подробности за най-близкия Home Depot.

Резултатите:

  • 93% от продажбите вследствие на рекламите се случват в магазините на компанията.
  • Над 800 пъти възвращаемост на инвестицията в реклама на мобилни устройства като се вземат предвид продажбите в самите магазини.
  • Разгръщане на стратегията до всички магазини на компанията

Чарли и шоколадовата фабрика:

Как Нестле спечели милениалите – пекари

Когато фирма като Нестле и по-точно един от най-обичаните в Америка брандове Nestlé Toll House, измислил шоколадовия чипс, разбере, че е пропуснал таргет група, незабавно взема мерки. За да привлече пекарите от милениал поколението брандът прави видео, чрез което достига до тях в техния микро момент на печене на продуктите (baking micro-moments) и към днешна дата каналът на марката “Nestlé Toll House” e един от най-гледаните в Youtube.

Какво е направено:

  • Използване на данните от Google search и YouTube search за да се види честотата на търсенията по тема печене
  • Оформяне на custom affinity segment, за да се достигнат милениалите
  • Създаване на видео със съдържание, което покрива широк спектър от теми и нужди от релевантна информация
  • Партньорство с шеф Ашли Адамс, с която се създават серии от забавни и интересни видеа

Резултатите:

  • Достигнати повече от 17 милиона уникални модерни потребители-пекари след септември 2015 г. с YouTube TrueView ads
  • Видеата са гледани от хора на възраст 20+ години и каналът на Nestlé Toll House се превръща в топ канал на тема печене.
  • View-through rates на YouTube TrueView за сериите “Bake My Day” с шеф Ашли Адамс са с 43% над нивото за продукти от типа “Consumer Packged Goods“.

От бранда споделят, че до старта на инициативата винаги са правили сезонни маркетинг кампании, които са пускали онлайн, но са осъзнали, че посланията не обхващат онези дигитални пекари-ентусиасти в моментите, когато търсят рецепти и вдъхновение. Това им отваря очите за конкуренцията, която е крачки пред Nestlé Toll House при търсенето на ключови думи, дори и при търсения за шоколадов чипс.

Второто прозрение, до което са стигнали е, че милениалите не са израснали непременно с майка или баба, която да ги е научила как да пекат и сега те получават това знание от YouTube. Ето защо и от марката разбират, че Nestlé Toll House може да играе голяма роля на техен приятел и съветник в кухнята като им помага в моментите, когато се чудят как да направят нещо вкусно.


А сега си представете вашия потребител.

Какво прави когато се събуди?

Посяга ли веднага към смартфона и ако да какво търси, търси ли Вашия продукт – по кое време на деня, през цялата година ли?

А сега хванете молива и листа и нарисувайте денят му!

Опишете всичките му микромоменти и вижте дали отговаряте в точния момент на неговите въпроси и нужди и дали чрез продукта или услугата си му помагате да върви успешно по неговата си крива на щастието.

Препоръчвам ти и:

Остави коментар

Notify of
avatar
Мира Дончева
Гост
Мира Дончева

Страхотна и полезна статия! Много благодаря! :)

Борислав Колибаров
VIP член
Борислав Колибаров

Поздравления за страхотната статия, Анджи! Бях започнал да позабравям микро моментите и колко са важни те! Успех!

wpDiscuz