Как да направиш обслужването си изумително

  • Как да накараш клиентите ти да говорят за теб с възхищение?
  • Как да ги накараш да въздъхнат – „Ехаа“, веднага щом ги обслужиш?

Всичко започна преди много години, когато срещнах на по питие един приятел американец и той ми разказа за скорошното си по­сещение в Ню Йорк. Обясни ми, че се е срещнал с един от воде­щите нюйоркски финансови консултанти по онова време, устано­вил се на Уолстрийт. Описа ми прекрасните му офиси и колко впечатлен е бил от момчето, което паркира колите на идване, отлично планираното разположение на помещенията, както и висо­кокачественото обзавеждане и мебелировка.

След това описа топлия, положителен прием, който му е бил оказан, и факта, че името му е било написано на светещо табло за добре дошъл. Поканили го в пищна приемна с огромен кадифен диван и подбрана колекция от лъскави списания, която можела да се опи­ше единствено като драматична. На всичкото отгоре му предло­жили меню, което включвало всякакви напитки от целия свят. Имало дори шампанско с пресни ягоди!

От една съседна стая се носел богат аромат на кафе, придружен от съблазнителната ми­ризма на прясно изпечени хлебчета. Благодарение на приятната и извисяваща тиха музика неговите сетива били направо замаяни, създавайки му изключително първо впечатление за тази фирма. Той изброи и много други благини, насочени към посетителя, но двете, които наистина ми направиха впечатление, бяха, че когато си е тръгнал, разбрал, че колата му била напълно почистена, а ко­гато се върнал за повторна среща, имало друго меню за деня, а човекът, който го посрещнал (съвсем различен) знаел каква на­питка е поръчал при предишното си посещение.

Единствената дума, която изниква в съзнанието след този разказ е „еха”!

Когато се замислих за нивото на това предлагане към клиента, осъзнах, че то е напълно смислено от гледна точка на бизнеса.

Представете си колко клиенти или посетители ще се постараят да подранят за срещите си, за да се насладят на част от това велико­лепно гостоприемство.

Всъщност, множество идеи като тези са малки концепции, а не нещо напълно невероятно. Както казва старата поговорка – разликата е в детайлите

Сега имам едно предизвикателство към вас.

Вземете лист и химикалка, начертайте линия отгоре до долу по средата на стра­ницата и в лявата колона направете списък с всичко, което в мо­мента правите за клиентите си, което да ги впечатлява достатьчно, за да говорят за него пред други хора.

След това в дясната колона запишете всяка идея, която смятате за напълно оригинална.  С други думи, не се прила­га от никого наоколо, когото можете да смятате за конкурент. Трудна работа, нали?  За мен винаги е трудно да предложа ниво на обслужване, ко­ето никой друг на света да не предлага.

Ако си помислите обаче за съ­щото, но в рамките на страната, става малко по-лесно, а когато го сведете до местен мащаб, става още по-лесно. Неприемливо е да правите нещата по същия начин, по който ги правят и всички останали във вашия бизнес.

Каква е поуката тук?

Ако се отличавате или по-точно ако се отличавате наистина много, вие моментално получавате възможност да добавяте бър­за печалба към основната планирана такава.

Друга история от осемдесетте години на XX век, за която си спомням, е онази за финансовия консултант, който имал навика да дава на всичките си клиенти кожена папка за застрахователния договор и другите им финансови документи.

Един вид „Благода­ря ви, че работите с мен”. Той обаче ясно заявявал, че кожената папка е дадена назаем, само докато човекът е негов клиент.

Един ден един от клиентите му се обадил и казал, че е полу­чил по-евтина оферта за срочния си застрахователен план и ану­лира текущата си полица. Ако щете вярвайте, но онова, което го накарало да промени решението си и да не анулира полицата, бил дръзкият отговор на консултанта: „Разбирам, но дали бих могъл да ви помоля да бъдете така любезен да освободите кожената папка и да я подготвите за връщане?”

Този дребен детайл изме­нил напълно целия начин, по който човекът планирал действията си. Той предпочел да остане клиент и да запази кожената папка, вместо да я върне и да получи просто куп нови документи на ней­но място!

Истината е, че като потребители ние преценяваме доставчи­ците на стоки и услуги въз основа на някои по-скоро нелогични асоциации. Може да е заради местоположението, заради начина, по който се отнасят към вас, когато работите с тях, заради дело­вия им етикет по телефона, заради малките допълнителни екстри и добавената стойност, която получавате от работата с компания­та, и така нататък.

Един наистина изключителен начин да откриете какво наисти­на искат вашите клиенти е да съберете клиентска фокус-група в края на работния ден, на обяд или дори в събота сутрин и като ця­ло да забавлявате определен брой ваши клиенти.

Предложете им пълно гостоприемство и няколко кратки презентации, така че да могат да си тръгнат с малко информация, например за това как да увеличат благосъстоянието си – нещо, което за тях ще бъде наи­стина неоценимо. Направете всичко възможно да осъзнаят, че основната цел на гостоприемството е да разберете колкото се мо­же повече от тях относно настоящите им очаквания от вашия би­знес, както и какво мислите, че ще направи бизнесът ви още по- добър в обслужването на клиенти.

Мога да си представя, че причината, поради която много фир­ми не успяват да приложат този подход, е съпротивата им срещу това да инвестират в бизнеса си по този начин, да не говорим за притесненията им да не получат отрицателни коментари.

Само че ако не откриете какво не работи, то никога не може да се поправи и това несъмнено ще се отрази на рентабилността ви в дългосрочен план.

Ако трябва да направя списък с ключовите области, на които трябва да обърнете внимание при доброто обслужване на клиен­тите, те ще са следните:

  • имейли
  • стандарта поща
  • телефон (входящи и изходящи обаждания)
  • кампании по изпращане на специални писма и реклама
  • посрещане във фронт-офиса
  • бързина на отговаряне на въпроси, било то чрез писмо, имейл или телефон
  • план за ограничаване на щетите за клиентите – с други думи, какво да се предприеме, ако е станала грешка или клиент е бил обслужен незадоволително.

Как да се отличите от останалите – 4 супер препоръки:

#1. Ако си заклещен в задръстване – изпрати цветя

Спомням си, че веднъж пътувах за сре­ща с клиент и за съжаление на магистралата се заклещих зад една верижна катастрофа.

Въпреки че нямаше какво толкова да напра­вя, знаех, че е непростимо да закъснея с четиридесет минути. Ако и клиентката ми да прояви разбиране, след срещата се оба­дих на местния цветарски магазин и поръчах огромен букет цве­тя за рецепцията в нейния офис. И до ден днешен тя споменава този факт – удивена от жест, който ми е струвал няколко минути разговори по телефона и няколко лири от кредитната ми карта.

Само че продължи да ми праща препоръки за лично представяне – толкова много, че тези цветя са се изплатили стотици пъти.

#2. Научи колкото се може повече за твоите клиенти

Друг аспект, с който съм бил полезен на клиентите ми, е да знам за тях колкото се може повече. Когато се срещна с клиент, аз си водя бележки за всяка подробност, която той ми предоставя, особено лична. Тази на пръв поглед маловажна информация носи големи дивиденти, тъй като аз преглеждам този материал преди следващата среща с клиента. Това, че знам някои дреболии за тях, за приятелите им, за домашните им любимци, за семейството и децата им и ги споменавам, наистина ме отличава като човек, ко­гото уважават и на когото разчитат.

С други думи, гледат на мен като на човек, който се интересува от тях, а не просто на такъв, с когото работят. Дори се надявам да ме възприемат по-скоро като приятел.

Въпреки че тази информация е записана, хората предполагат, че сте я запомнили, а това им прави комплимент. Колко лична информация знаете за клиентите си? Интересували ли сте се достатьчно да я намерите и запишете в досиетата им? Правете го!

#3. Има много  пространство да се отличите от останалите

Дълбоко съм убеден, че начинът, по който отго­варяте по телефона и говорите с хората, подчертава качеството и мащаба на вашия бизнес. Той е вашата витрина – онази, която хо­рата гледат и получават реална представа с кого си имат работа. Изумен съм от някои от най-голе­мите организации в света, които като че ли напълно са забравили стандартите за употреба на телефона в бизнеса им, които уж под­крепят.

Служителите изглеждат зле обучени, не разбират важ­ността на разбирателството и съобразяването със събеседника, а в някои случаи дори сякаш си просят скандал! Това е доста сму­щаващо.

Понякога ви говорят с открито покровителствен тон, ако и да знаете, че човекът отсреща всъщност не мисли онова, което казва.

Класическият пример е „С какво мога да ви помогна?”, по­следвано от поведение, което направо крещи, че изобщо не им пука.

Ако управлявате собствен бизнес, може да помислите да нака­рате подставени събеседници да се обаждат по телефона, за да проверите колко добър е екипът ви. Бъдете внимателни в това, защото не е добра идея да го правите по такъв начин, че да подко­паете доверието на колегите си.

Все пак този подход може да ви даде представа за това колко добре работи телефонната ви „си­стема” по отношение на възприятията и удовлетворението на клиента. Направете същото и за имейл комуникацията!

#4. Неща, които трябва да избягваме по телефона:

  • да не звучим искрено
  • да изглеждаме неотзивчиви
  • да използваме изрази като „в среща е”, „не знам къде е” и т.н.
  • да провеждаме изтощителни разпити на обаждащите се
  • да не се съобразяваме с тона, силата и скоростта на говора на събеседника
  • да не връщаме бързо обажданията
  • да не слушаме внимателно думите на събеседника и да си правим прибързани заключения
  • да затваряме преди клиента.

Една наистина добра инвестиция за вашия бизнес ще бъде да на­емете човек, който да може да обучи екипа ви на добър телефо­нен етикет и приемане на обаждания.

Това действително ще ви донесе огромни дивиденти както в краткосрочен, така и в средносрочен и дългосрочен план. А ако това бъде направено добре от организация, която знае какво прави, ще получите почти незабав­но страхотна обратна връзка от клиенти и хора, които се обаждат.

Един последен телефонен съвет

Той се отнася до броя позвънявания, преди да бъде вдигнат телефона.

Това със сигур­ност ще ви отличи от останалите, ако го правите както трябва, тъй като много фирми пренебрегват напълно всякакви стандарти относно това колко трябва да чакат клиентите им. Идеалният брой позвънявания е две или три. Четири вероятно е твърде мно­го, а едно – твърде малко.

Разбира се, никой клиент няма да се оплаче, ако вдигнете телефона след първото позвъняване, въпре­ки че някои клиенти са объркани, ако изобщо няма позвъняване. А щом се стигне до четири и повече позвънявания, то има опас­ност клиентът да си помисли, че не цените бизнеса му. И често е прав!

Самите вие като клиенти не смятате ли за доста разочаро­ващо да висите на телефона и никой да не отговаря? Ако вдигнете телефона след четири позвънявания, извинете се като част от процедурата по приемане на входящи обаждания. Това може донякъде да убеди клиента, че не е стандартна практика да го карате да чака толкова дълго.

А ти как правиш обслужването си изумително? Коментирай

Сподели 😍

Остави коментар

avatar

🔘 За Нас

🔘 За Реклама


🔘 Общи условия

🔘 Права за ползване

🔘 Privacy Policy

🔘 Cookies

🔘 Решаване на спорове


LIFEHACK е медия за бизнес и личностно развитие, в която се публикува качествено съдържание по теми като дигитален маркетинг, онлайн бизнес, лидерство, предприемачество, мениджмънт, психология и продуктивност.


Facebook

📩 office@lifehack.bg

Top