За Иван Ямалиев: повече от 16 г. работи в Hewlett Packard Enterprise и сега в DXC Technology. Започна от нулата (L1 Mass Storage Technical Support), бил е мениджър на екип, а от 12 год. е мениджър на процеси – преди Problem Management, а сега отговаря за Capacity and Availability Management.
ITSM (IT Service Management) се занимава с теорията и практиката свързани със създаването и управлението на ИТ услугите, необходими за функционирането на бизнеса. ITIL (IT Infrastructure Library) е система от добри практики за ITSM, която спомага за по-доброто и по-ефективното създаване и управление на ИТ услугите.
Нека вземем за пример нашата банка:
Тя осъществява основната си дейност (обслужва сметките ни, отпуска кредити и т.н.) посредством множество ИТ услуги.
Те обикновено остават невидими за клиента, но „проблем в системата“ води до това, че не можем да изтеглим пари от банкомата, не могат да ни обслужат на гишето или пък не можем да преведем пари. В този смисъл ИТ услугите са фундамент, който позволява работата на бизнеса.
IT Service Management от гледна точка на собственика на бизнес и неговите ползи:
ITSM се занимава с дигитализацията на всичко важно, което случва в ИТ инфраструктурата на бизнеса.
Целта е да получим ясни и смислени данни – черно на бяло, които разкриват какво се случва с бизнеса ни на ниво, което не се вижда с просто око. Колкото повече смислена информация имаме, толкова по-добри решения можем да вземем при управлението на нашия бизнес.
Можем да направим паралел с изготвянето на кръвни изследвания при здравословен проблем. Когато получим конкретна стойност за всеки кръвен показател и нейните допустими граници, имаме ясни данни, които да ползваме като отправна точка за решението на проблема.
Ако знаем, че имаме дефицит на желязо, имаме много по-ясен път за действие, отколкото ако просто знаем, че не се чувстваме добре.
Целта е: чрез различни показатели и метрики да проследим и измерим всичко значимо за бизнеса, разграничавайки важното от по-малко важното.
В ITSM и ITIL ползваме различни индикатори и метрики за измерване и оценка на ИТ услугите, което ни позволява да взимаме:
- 1. По-информирани и следователно…
- 2. По-ефективни решения
Наличието на данни ни позволява да определим с колко се е влошила дадена ИТ услуга този месец спрямо миналия.
Съответно много по-добре разбираме къде сме, къде искаме да бъдем и как да стигнем до там.
При сделка за десетки милиони не можем да кажем на клиента:
„Услугата се е влошила, но само малко, така че няма повод за притеснение“.
Нужни са данни в ясен, смислен и измерим формат, които ясно показват какво точно се случва!
Какво представляват тези модели на практика?
Да вземем за пример:
Производство с поточна линия и 20 служителя…
Какво трябва да знаем?
- Кога поточната линия е оперативна и кога не
- Причини за спиране на поточната линия:
– Прекъсване на електрозахранването
– Липса на суровини или материали
– Служител действа неправилно
– Служител не е на мястото си
– Технически проблем
– И други
Всичко, което води до спиране на производството е важен проблем.
Липса на правилно етикетиране или маркиране на произведената продукция също е важен проблем (сортиране на продукцията по вид качество или друг критерий преди транспорт). Докато други оперативни проблеми или закъснение за работа са по-малко важни проблеми.
За да имаме добър мениджмънт, трябва да имаме ясни приоритети!
В продължение на този пример ще имаме месечен отчет, който представя всички случаи, когато поточната линия не е била оперативна и защо. За всяка причина ще имплементираме още показатели за допълнителни детайли. Така можем да работим много по-фокусирано по отстраняване на проблемите и постигането на по-висока ефективност.
Целта е да имаме данните за цялото производство в дигитален формат, месец по месец или дори ден по ден.
Така можем да живеем на топъл остров, докато виждаме какво се случва с бизнеса ни в дълбочина и почти в реално време. На компютъра.
Например:
Имаме спад в обема продукция и нашият технически ръководител посочва като причина спирането на тока миналия месец (2 пъти по 2 часа). Но при 10% спад в продукцията за месеца е видно, че не това е истинската причина. Тези данни ще позволят определянето на допълнителни метрики и показатели (Key Production Indicators), които ще дадат още информация, спомагаща за ключови бизнес решения.
Например:
Можем да сметнем колко човеко-часа са необходимо за производството на една врата, колко процента от заплатите отиват за мениджмънт и колко за производство – с разбивка по дейности.
Когато добавим и подробен финансов и бизнес план вече имаме коренно различно разбиране за нашия бизнес.
Така решенията ни се базират много повече на данни и сметки, отколкото на субективна преценка или мнение.
Накрая на производствения цикъл можем да измерим процента фира.
Този показател ще ни послужи не само за определяне на производствената ефикасност, но и за засичане на отклонения в машините или необходимостта от поддръжка (смяна на диска), което също влияе на качеството..
В резюме: колкото повече смислена информация имаме, толкова по-задълбочено разбираме имаме какво се случва в нашия бизнес и следователно – толкова по-точни решения можем да вземем.
***
И тук нещата стават още по-интересни…
Да си представим, че отговаряме за call център.
Да кажем този на някой мобилен оператор.
Как да подходим, за да създадем добра услуга и оптимална организация?
Можем да въведем следните индикатори – Key Performance Indicators, чрез които да следим какво се случва с услугата – предоставяне на помощ по телефона на клиентите на фирмата.
С въвеждането и проследяването на тези и други индикатори получаваме ясна представа какво се случва се с нашия бизнес на база данни, а не на база мнение, усещане или субективна преценка.
Ако нещо не върви, то знаем много по-добре накъде да насочим вниманието си. Тънкостта тук е в правилното дефиниране на тези метрики и правилното тълкуване на изводите, които можем или които не можем да си направим.
Например ако след телефонното обаждане попитаме клиента „как бихте оценили обслужването“ събираме един вид информация. Ако питаме „доволните ли сте от нашата услуга и бихте ли ни препоръчали“ това е друг вид информация и съответно изводите са различни.
Какво представлява сделка за $50 млн. за 7 години?
Компанията Х решава, че ще възложи една част от ИТ обслужването служителите си на външна фирма.
Подписва се договор за End User Workplace Management за 22 хил. служители разпръснати в множество офиси по света.
Какво включва един такъв договор?
По изпълнението на такава сделка работят десетки или по-скоро стотици хора. И за да се организират са нужни процеси, а не просто роли.
Основни ITIL процеси които се ползват са:
Ето списък с почти всички процеси според последната версия на IT Infrastructure Library – версия 4.
Това е теорията, която се адаптира на практика за всеки клиент, съобразно контекста. Целта е бизнесът да получи добро решение като основна роля имат ITSM експертизата, съществуващите ограничения, зададените приоритети и разбира се бюджетът.
В заключение можем да кажем, че по този начин нещо изключително комплексно като изпълнението на сделка за 50+ Млн. долара на абстрактно ниво може да се сведе до следното обобщение:
- Дефиницията на конкретни метрики и индикатори (цели)
- Тяхното постоянно проследяване (на база конкретни данни)
- Имплементацията на нужните процеси и роли
- Постоянна работа по отстраняването на проблеми, оптимизация и повишаване на стойността за бизнеса
Може да приложите тази методика и във вашия бизнес…
***
P.S. Ако имате въпроси към Иван, задайте ги тук в коментарите 👇🏻
