Доверието: добро както за душата, така и за бизнеса!

Между кон­трола и куража да се откажеш от него.

Защо да възхваляваме доверието и разни други дреболии, като човешка доброта?

Много просто: Доверието се изплаща. Доверието е добро както за  душата, така и за бизнеса. Ето и един от най-големите парадокси в икономиката:

Няма ръ­ководител, който истински да не желае да се повиши продуктив­ността на неговите служители. Това обаче не трябва да се случва в контекста на контрола, регули­рането и детайлните проверки на нещата. Това е точната противо­положност на доверието!

Присъствени списъци, контролни часов­ници, задължителни директиви, подробни длъжностни характе­ристики, точно рамкирани преценки…

В такъв случай едва ли можем да говорим за доверие към мнението на служителите, към тяхната почтеност и безупречност.

В един момент работещите ще стигнат до извода, че единствената възможност за тяхната независимост и за разтоварването им от натрупаните разочарования ще бъде нарушаването на правилата.

Според пруския държавник и реформатор Фрайхер фон Щайн „доверието облагородява човека, а вечното попечителство пречи на съзряването му“.

Служителите влагат своите способности, креативност и страст единствено в атмосфера на пълно и взаимно до­верие. Доверие отвътре, насочено към тях, към партньорите и началниците им, и доверие навън – по отношение на клиентите.

Да, до­верието е риск!

Не можем да очакваме отговорни действия, ако ли­шим хората от свободата да злоупотребят с доверието ни. Когато се доверяваме, ставаме раними. Съществува вечната възможност от разочарования. Следователно доверието към останалите изис­ква смелост.

Онази смелост, която е нужна, за да отвърнем на ока­заното доверие.

Доверието не може да се печели, не може да се изисква, нито пък да се включва и изключва с натискате на бутончето.

Доверието може единствено и само да се подарява. И… приема.

Днес всеки, който е посеща­вал някакъв семинар за мениджъри, говори за доверие. Но да гово­риш е едно. А да прилагаш на практика културата на доверие – съв­сем друго.


Хотелска верига Ritz-Carlton убедително отстоява темата за доверието чрез своите реални действия. Тук доверието се изразява във фактическото, упълномощаване на служителите. Всички те, наброяващи 32 000 човека, имат право да изразходват до 2 000 долара за незабавно отстраняване на възникналите проблеми, без да се налага да провеждат дълги телефонни разговори със следващия в йерархичната верига.

И това не се отнася само за мениджърите.

Това касае в еднаква степен и камериерките, и гарсоните, и портиерите.

Пресметнахте ли вече?

Ако днес всеки служител изразходи по 2 000 долара за един клиент, Ritz ще загуби с един удар 64 милиона долара. Това би унищожило бизнеса. Но въпреки всичко опитът показва, че благодарение на свободата да решават и на подкрепата от страна на компанията, служителите избират верни­те действия в полза на хотела – за което, разбира се, те са предвари­телно подготвени и обучени. Освен това отговорно упълномощените служители са вдъхновени работници, които генерират печалби и лоялност от посетителите.

Излъчва­щи признанието на Ritz-Carlton, служителите на хотела посрещат гостите му с авторитет и самочувствие.

Не­разрушим принцип със също така неразрушимо фир­мено мото:

Ние сме дами и господа, които обслуж­ват дами и господа.

По същия начин, по който добрите служители се стремят да получат доверието на работодателите си, клиентите се стремят да се доверят на определена компания.

Ето защо на първо място компаниите не продават продукти, а доверие.

В този смисъл марката е вид навигационна система, която ориентира клиен­та в решението му дали да избере един продукт, или не. Така че опитните предприемачи, като Клаус Хипп, рекламират единствено марката си: „Заставам зад нея с името си.“

Внимание: Сама по себе си марката не е в състояние да постигне това! За целта съществуват служителите, които трябва да се борят за доверието на потребите­лите. Всеки служител има възможност да изгради мост към дове­рието на клиента и да спечели вниманието му. Защото според кли­ента служителят не работи за компанията; в много по-голяма сте­пен той е самата компания.

И така, още веднъж: Каква е ползата от доверието?

Създава човешки отношения между хората, както и контакти с кли­ентите. Но тук става дума за далеч по-големи неща:

На доверието се разчита, а контролът струва пари!

Според Google разходите за контрол над служителите и над заниманията им през работно време в значителна степен биха надвишили ползата от този контрол.

Работното време на един специалист по развитието в Google се разпределя по следния начин: 70% се отделят за основните му задължения, 20% – за разработване на допълнителни продукти и 10% – за инвестиране в собствени проекти.

Следователно всеки специалист може да пре­следва своите собствени интереси, които нямат нищо общо с основните му задължения.

Искате ли да знае­те как Google възпира служителите си от глупави занимания през времето, определено за собст­вени проекти? Отговорът е: Никак!

Бюро­кратичният товар, който ще се сгромоляса върху онзи служител на компани­ята, който не прахосва времето си, би бил много по-голям.


Ако се вгледате в успешните ръко­водители, бързо ще установите, че много от тях не са нито гении в мо­тивацията, нито емоционални пред­ставители на бурната интелигенция, нито пък асове в реториката. Но тайната на успеха, която почти всички притежават, е доверието, ко­ето даряват на другите и което могат да приемат от тях.

На пър­во място това означава следното: Те имат ангажиращо поведение и вдъхват увереност на хората, че могат да разчитат на тях.

Доверие­то възниква, когато е ясна позицията на отсрещната страна и сте­пента на евентуалното й отклонение от нея. Следователно всичко зависи от основните човешки качества, като автентичност, порядъчност, твърдост.

Разбира се, да казваш онова, което мислиш, не бива да се бърка с това да казваш всичко, което мислиш – в противен случай ще се натрупат твърде много стъкле­ни отломки, които никоя чистачка няма да успее да изчисти.

И така, коя е първата крач­ка към културата на доверие?

Хората казват, че рибата започва да се вмирисва от към главата. Следователно управленческият екип на компанията е най-мотивиран да действа разумно и прозрачно, за да не замирише в офисите и производствените халета.

Максимата в действията трябва да гласи:

Да се откажем от предпазливия ман­талитет и да покажем волята си да рискуваме.

С други думи: Нека бъдем уязвими.

Ritz-Carlton прилага тази максима чрез реалното упълномоща­ване на своите служители. Т.е. чрез съзнателен отказ от традици­онните контролни механизми.


Американската верига за продаж­ба на електроуреди Best Buy, сравнявана с гер­манските компании Saturn и Media-Markt, изцяло изхвър­ли от борда старите схващания за контрол над работното време. Две смели жени, ръково­дителки на направлението за развитие на персонала, поде­ха през 2003 година най-голе­мия експеримент след въвеж­дането на контролния часов­ник – неговото отстранява­не.

Експериментът достиг­на измеренията на държа­вен преврат:

За служителите от централата в Ричфилд, Минесота, вече няма фиксирано работно време. Няма и фиксиран брой на ра­ботните часове, а още по-малко – задължително присъствие на работното място. Всеки идва и си тръгва когато поиска. Всеки, кой­то извежда децата на следобедна разходка, пазарува или води на фризьор своя домашен любимец, няма нужда да се страхува, че ще бъде уловен на местопрестъплението.

Най-важното е, че колегите и бизнес партньорите му могат винаги да го намерят по e-mail-a, или по GSM-a и че урежда всичките си задачи до пълно съвършенство.

Резултатът говори за сам за себе си.

Двете жени започнаха преструктурирането, т.е. въвеждане­то на принципа ROWE, така да се каже потайно, под формата на нелегално движение. ROWE означава „Results Orientated Work Environment“, или „Ориентирана към успех работна среда“.

Те бяха наясно, че подобна ини­циатива ще предизвика доста съмнения и неси­гурност. Впрочем, най- голямата съпротива дой­де от средите на менидж­мънта.

Ръководството се опасяваше да не изгуби своята власт и своя кон­трол. Двете кадровички обаче се противопоста­виха на тези аргументи с убеждението си, че Best Buy не би мо­гъл да си спечели доверието на служителите чрез малка доза допъл­нителна свобода.

Успехът на експеримента показа, че имат право. В резултат от въвеждането на ROWE продуктивността на служите­лите се увеличи с една трета.


От казаното до тук следва, че доверието прави нещата по-ясни за всички, които участват в тях. Но нека отново да уточним:

Ние не целим да противопоставяме доверието и контрола.

И двете понятия имат основание да съществуват; не се самоизключват и взаимно се обуславят. Доверието не може да изисква пълно отказване от предпазливостта, сигурността или контрола. Още повече, че вина­ги ще има служители – и шефове – които няма да могат да се спра­вят с прекомерното доверие.

Някои хора първо трябва да получат шанс да се научат на взаимно доверие. Сляпото и безусловно дове­ряване може да бъде извънредно опасно.

Това е въпрос на усеща­не. Това е въпрос на умело и умерено балансиране на доверието, но не с недоверието, а по-скоро със здравословната и разумна дис­танция.

Балансиране между кон­трола и куража да се откажеш от него. Подобна корпоративна култура привлича таланти и насър­чава техните креативни и иновативни идеи.

Когато знаят, че шефът им се доверява и допускането на грешки е позволено, служителите имат куража да рискуват – което е основна предпоставка за творчеството, иновациите и успеха. Изхвърлянето на комплексните и тромави контролни системи, как­то и унищожаването на оневиняващите ритуали, повишава тем­пото на производствените процеси. В този смисъл доверието оз­начава скорост.

1 Коментар
  1. Маргарита Мартинова каза

    Интересно. Но и рисковано. При хиляден персонал, ако няма механизми за контрол, нещата винаги, ама винаги се разсипват. всеки започва да си чати в работно време, да пише писма по имейла, да си говори по телефона. Виждал си как ги уволняват: „След 10 минути трябва да напуснеш!“ – за да не си направи записи на ценни файлове и пр. Но механизмите за контрол трябва да бъдат гъвкави и хуманни. това е така.

Остави коментар

Your email address will not be published.

Благодаря ти!