Резюме: от това интервю ще научите как една от най-успешните маркетингови агенции в България успява да се трансформира дигитално, за да се адаптира към новите обстоятелства, в които живеем. Ще проследим абсолютно всички стъпки, които предприема един бизнес, за да отговори на днешната динамична среда по най-адекватния и устойчив начин.
Ще разберете каква е стратегията, инструментите, философията и фирмената култура, които стоят зад целия този процес.
Опитът си ще сподели Димитър Димитров, управител и двигател на дигиталната трансформация на компанията inbound.bg – агенция за Дигитален Маркетинг и Интернет Реклама.
? Казват, че без катарзис няма метаморфоза. Кое беше онова нещо, което активира нуждата от дигитална трансформация при вас?
Христо, започвам с благодарности към теб и за възможността да споделя опита ми, както и към читателите, отделили от ценното си време.
Специфичното при нас в Inbound.BG е, че още от самото си създаване, всичко е ориентирано към използването на дигитални инструменти – било то за управление на проектите или по-добра ефективност и качество на нашите услуги. Ние използваме GSuite / Google Workspace от Ден 1 от старта ни.
Всички документи, файлове и т.н. се намират в “облака” (плюс локален бекъп на сървър – за всеки случай). Така всеки от нас и нашите клиенти имат достъп 24/7 до тези неща, без значение къде се намира по света.
В началото нямаше такова разнообразие от SaaS системи за управление на проектите – минали сме през Podio, Asana, Trello и от 2015-та година внедрихме Bitrix24, който използваме и до ден днешен.
Инструментите за работата ни в SEO, PPC и Social проектите не бяха на 100% клауд базирани – просто нямаше такова разнообразие, а наистина качествените инструменти тогава струваха непосилни за клиентите ни месечни такси (примерно $800 за SEO инструмент, за 1 клиент).
Това обаче се промени някъде към 2017-та, когато реших, че ако искаме да се развиваме, трябва да намерим начин да имаме тези инструменти.
Започнахме да вдигаме цените на услугите, да вкарваме месечните такси (или част от тях) за SaaS решенията към комисионите ни.
Малките клиенти доста бързо отпаднаха от портфолиото ни, но това ни даде възможност да инвестираме повече време и ресурси в по-големите, да им предоставяме още по-добри услуги и да постигаме високи резултати.
За вътрешна комуникация винаги сме използвали дигитални канали.
До 2019-та основно Skype, а от лятото на 2020-та минахме изцяло на вътрешния чат на Bitrix24. За комуникация с клиенти все още използваме Skype, Email, Slack, Viber (по-скоро рядко).
По телефон се чуваме с клиенти само ако е наложително.
Както се вижда, ние сме дигитализирани почти от самото ни създаване. За нас това е начин на работа, ежедневие, ако искаш го наречи дори култура. Но преди март 2020-та беше някак по-неподредено, недовършено.
Бях започнал да нанасям финалните щрихи в процеса още от 2018-та година, но не бързах. Бяхме започнали да преминаваме към работа с лаптопи.
Всеки обаче разполагаше с удобно място в офиса – сравнително мощни стационарни машини, два монитора, ерго стол и т.н. И това ни караше да се чувстваме вързани, подсигурени към тези работни места.
13-ти март 2020-та беше катализаторът на това да завършим процеса по дигитализация на бизнеса. И то бързо.
Трябваха ни само още няколко лаптопа.
Но бяхме готови за това.
? Дали ще е офлайн или онлайн, бизнесът се управлява от хора. В тази връзка разкажи ни как изглеждаха първите два часа от деня ти, когато работеше в офис и как изглеждат сега, когато си онлайн?
Връщаш ме няколко години назад с този въпрос.
Признавам си, че ми е трудно да си спомня ясно какво е да работиш в офис всеки ден. Тогава денят изглеждаше доста еднотипно:
- Ранно ставане – 6 до 6:30
- Бегом към кафе машината, после през банята (докато загрява машината)
- 1-2 бързи кафета до 7:30
- Оставям детето на градина до 8 и газ към офиса
- Старт на работния ден към 8:30-9 с четене на новостите за бизнеса
- Към 10 телефонът започваше да звъни и прекарвах често по 3-4 часа само в такива разговори
- Към 2, 3, 4 евентуално някакъв бърз обяд
- Към 5 финални неща за деня, бърз поглед какво ме чака следващия ден
- И към 6, когато можех, тръгвах да се прибирам. Но това да тръгна в 6 беше рядко явление. Често се прибирах след 7 или 8 вечерта.
След като реших да спра да ходя в офиса (беше 2018-та), в началото ежедневието беше подобно. Може би първите 2-3 седмици.
Навиците не са нещо, което човек променя от днес за утре!
След първия месец вече имах малко по-различно ежедневие:
- Ставане в 6 – осъзнах, че тогава е най-тихо, мозъкът е готов да поема нови знания. Кафе, баня и поемане на информацията с новите неща в нишата ни. Понякога (2-3 пъти седмично) си отделям около 20-ина минути да проследя пазара на акции, крипто и основните индекси.
- Към 7 стават и останалите, прекарвам време с тях, водим малкия на градина / училище, връщам се и чак към 10 започвам работния ден.
- От 10 до 12 гледам да изчистя най-важните неща за деня. Това ми е може би най-продуктивния период от деня. За 2 часа свършвам работа като за 6 часа, ако тръгна да я върша след 3-4 следобяда.
- Към 12-1 се оттеглям в почивка – обяд, музика, понякога разходка и мислене за НИЩО или прочитам няколко страници от някоя книга.
- Към 2 се връщам към работен режим, малко по-свеж и по-концентриран. До 4-5 свършвам каквото е останало. Ако ми е станало скучно или имам нужда да се видя с хората от екипа, отивам в офиса – нямаме вече такъв физически от началото на октомври 2021 г.
- След 5 не поглеждам имейл, не приемам обаждания.
? В последните 18 месеца (2021 г.):
- Ставам към 6-7 – зависи дали синът ми е на училище присъствено или онлайн. Ако е онлайн, гледам деня да стартира нормално и по-умерено (кафе с приятна музика, приготвяне на закуска). Ако е присъствено – започва една битка с времето (за събуждане, за кафе, приготвяне и т.н.)
- Преди 9 не докосвам нищо работно – наслаждавам се на началото на деня, настройвам се позитивно. Поглеждам и какво е станало на крипто пазара, NYC борсата на акции.
- В 9 отварям GMail, Facebook, няколко дашборда в Google DataStudio и Календара ми. И лудницата започва с максимална скорост. И така до 12-1.
- Наближи ли 12 часа, започвам да мисля за кратка почивка, обяд и релакс. Ако съм гладен, гледам да обядвам преди 1. Ако не съм, занимавам с други неща, разсейвам се, почивам ментално, чета книга и т.н
- Към 1:30 се връщам към работните неща, като в повечето случаи съм си оставил по-досадните и пипкави работи за тази част на деня. И така до към 4.
- Между 4 и 5 се ориентирам към приключване на работните процеси за деня. Финални щрихи и планиране на следващия ден.
- След 5 – време за себе си, за семейството и за релакс. И няколко бързи погледа как е отворила борсата на акции в САЩ.
? Оперативната и практическа част най-много плаши собствениците на бизнеси. При вас как организирахте процесите, каква архитектура от инструменти използвате и какви са месечните оперативни разходи за това – какъв е технологичния ви stack така да се каже…?
Виждам, че почти всеки мениджър или управител се плаши точно от тази част, когато стане въпрос за дистанционна работа.
Истината обаче е, че не организирането е страшно.
Страшно е усещането за липса на контрол… визуален.
Като по-млад бях пълен контрол-фрийк. ПЪЛЕН. 100% дева!
Отне ми повече от 5 години да се преборя с това. И борбата беше основно вътрешна. Все едно овенът да се отърве от рогата си за постоянно.
Когато успях да преборя този дявол, нещата при нас потръгнаха много. Аз спрях да се опитват да направя всичко перфектно и да съм вечно недоволен, допълващ и т.н. Хората в екипа пък започнаха да имат по-голямо самочувствие, да са проактивни, по-отговорни и по-сигурни в себе си.
Като набор от ежедневни инструменти използваме следните:
- Bitrix24 (платен) – доста комплексна система. Използваме 50% от възможностите й като автоматики, workflows, водене на проекти, отчитане на вложено време, натоварване на екипа и на отделните му членове, CRM, отчитане на дните с отпуски и отсъствия, мини досиета на всички в екипа, чат и видеоконферентни разговори… фактуриране. И май е това за тази система. Тя има още много възможности, но на този етап нямаме нужда от тях.
- GSuite / Google Workspace (платен) – това е корпоративната версия на GMail, Calendar, Drive, Docs, Sheets, Meet, Chat и т.н. Няма голяма разлика визуално спрямо безплатните им версии. Всички документи се намират в облака, достъпни са 24/7, стига да има интернет. Не използваме Microsoft Office.
- Trello – използваме тази система за водене на комуникация и управление на задачите ни с клиентите. Bitrix24 има абсолютно същата функционалност, дори и по-добра, но с много по-сложен интерфейс. Затова използваме Trello като мост между нас и клиентите – лесно и бързо е за всички, а сложните неща ги правим в нашия Bitrix.
- Skype – все още го използваме за бърза комуникация с някои от клиентите ни. За наша вътрешна използваме изцяло чата на Bitrix24.
- SEMRush (платен) – основен инструмент за SEO проектите ни.
- AWRCloud (платен) – бекъп инструмент на SEMRush за SEO проектите ни.
- Google Ads / Google Ads Editor – ежедневно използван инструмент.
- Facebook Ads – също ежедневно използван инструмент.
- Apple Search Ads – да… и такива неща правим!
- Google Marketing Platform (платен) – като агенция имаме достъп до този пакет премиум инструменти на Google, за което си плащаме съответната такса регулярно. Използваме често Campaign Manager, Studio 360, а ежедневно DV360, Search 360.
- Google DataStudio – аз лично не си представям деня ми без този инструмент. Почти всички репорти и важни KPIs сме ги извадили на красиви визуални репорти чрез този инструмент. Каквото можем сме автоматизирали, а данните гледаме в почти реално време – с около 12 часа забавяне.
- DocHub (платен) – използваме го за електронно подписване на всякакви документи. Блокчейн базирана е – това е основното предимство, заради което я избрахме. Всяко действие се записва в блокчейна и няма как да бъде изтрито, коригирано или променено, след като вече е направено.
Освен гореизброените, в личния ми арсенал имам още няколко полезни инструмента, които бих искал да ви споделя:
- OneNote for Windows 10 – преди използвах Google Keep. Наскоро открих OneNote обаче. Много добро приложение за бележки, страхотна организация, клауд-базирано.
- EvroTrust – електронен подпис навсякъде с мен.
- Google Assistant – ползвам го с гласови команди – да пусне прахосмукачката-робот в нас, да добави някакви евенти в календара ми, да търся в Google, да ми пусне музиката през Spotify и т.н.
? Липсата на баланс между работа и семейство е един от най-сериозните проблеми днес. Бърнаутите са ежедневие. Хората спират да намират смисъл… Разкажи ни малко повече как ти се справяш със стреса, прегарянето и как изобщо намираш баланса в цялата лудница?
Да “прегориш”, да загубиш смисъл или посока днес е нещо често срещано. Имах такъв много тежък бърнаут през лятото на 2018-та и бях на ръба да зарежа всичко, буквално. И както всяко първо нещо, тогава ми отне около 6 месеца, докато намеря правилната посока, цели и настройка.
Сега обаче знам кога се приближавам към момента на прегаряне и знам какво да направя. Този период в крайна сметка ми даде възможност да разбера кой съм, какво искам и къде искам да бъда.
Какво бих посъветвал читатели ли?
Ето няколко уж простички стъпки, с които могат да избегнат тежък бърнаут или поне да преминат по-леко през него:
- Слушайте тялото и съзнанието си – ако усещате, че сте на ръба, дразните се от повечето неща в ежедневието си, вършите си задачите на сила – СПРЕТЕ! Спрете, защото насилите ли още малко вратата на търпимост, всичко гръмва. И възстановяване е трудно, бавно и изисква доста енергия.
- Ако нещо ви дразни само при мисълта за него, променете го, сменете го или спрете да го правите.
- Намерете си ХОБИ – истинско хоби. Нещо, което да ви носи удоволствие, наслада, да ви кара се усмихвате, когато го правите. И най-важното – хобито не е нещо, което правите за пари, а по-скоро обратното. То е нещо, което ви носи позитивни емоции.
- Мислете първо за себе си. Вие сте най-важното нещо за вашият Аз и света около вас. Ако Вие не сте добре, нещо не е ОК и събирате повече отрицателна енергия, отколкото положителна, в един момент ще започнете да излъчвате отрицателната енергия. И всички около вас ще го усетят. А когато Вие се държите гадно с хората около вас, те или ще направят същото, или ще се отдръпнат от Вас. Крайният резултат ще е лош за вас, не за другите хора.
? ПОЛЕЗНО: Ето няколко основни навика, които си изградих след моя тежък бърнаут през 2018-та година:
- Ако не усещам, че искам да направя нещо свързано с работата – не се напъвам. Вземам книга, излизам, затварям очи и мечтая. Все неща, които да ме отдалечат от причинителя на стрес. После ще се върна да го изям!
- На обяд задължително спирам да правя каквото и да е, обядвам нормално (без да бързам), излизам малко да се разтъпча, да се порадвам на природата, да усетя че съм част от нея.
- Вечер не работя – трябва да е нещо наистина много важно или спешно, за да си отворя лаптопа. Цените за такива неща са х3 – ако е наистина важно и спешно, отсрещната страна е готова да плати толкова висока цена, защото знае, че ще загуби много повече.
- Имейли след 6 вечерта не отварям, не отговарям.
- Уикендите – не поглеждам нищо свързано с работата… понякога не си вдигам и телефона – нарочно го оставям на mute режим изцяло.
- Търся постоянно време за хобито ми – риболов.
- Често мечтая как след като ударя 50, ще зарежа всичко, ще си купя яхта (ветроход) и ще обикалям свободно моретата, вероятно и океаните. Ще се срещам с всякакви различни хора, ще виждам и опитвам различни култури. Един доста по-лежерен и по-свободен начин на живот.
- Всячески опитвам ДА НЕ СЕ ИЗНЕРВЯМ… а аз съм зодия Дева – при тази зодия изнервянето често е много бавен процес, обаче случи ли се, все едно изригва вулкан (може да продължи с дни).
- Усетя ли дразнител – или се дърпам настрани, сменям посоката… или просто го игнорирам. Заклех се пред себе си, че повече никога няма да си вкарвам такива нива на стрес в мозъка и тялото. Засега ми се получава доста добре, но имам над какво още да поработя в тази посока.
- Представям си (понякога се проектирам) в бъдещето – самоуправляеми МПС-та, роботизирани повечето тъпи професии и рутинни неща, доста по-зелена планета, AI навсякъде около нас (и в нас), огромна орбитална станция с хора, аз на 75 напукан на бело и целия сервиз.
? Полезно за борба с прегарянето:
? Кои процеси бяха най-трудни за дигитилизиране и то не само от гледна точка на технология, но и от гледна точка на фирмена и клиентска култура и навици – кое беше най-предизвикателно за адаптиране?
Тук ще дам най-краткият отговор от всички.
Най-трудно винаги е с другата страна, в случая с клиентите.
При нас всичко е дигитално. Невинаги обаче при клиентите е.
Най-често това е свързано с брифове по телефона, които не са последвани от писмено обобщение по имейл или в някоя избрана система за комуникация.
А при нас има едно златно правило:
Няма ли го черно на бяло, никога не сме го виждали / чували.
При нас трудните неща обикновено се случват, когато трябва да използваме система на клиента или да се внедрим в неговите процеси.
Но това не са кой знае какви сложни работи за дигитални хора – въпрос на време да се научим на нещо ново.
? Директорът на SalesForce Марк Бениоф казва, че “Всяка дигитална трансформация започва и завършва с клиента” – при вас как организирахте нещата така, че клиента да не почувства неудобство, а напротив – да усети ползата от дигиталната ви трансформация?
При нас всичко винаги е било оптимално прозрачно към клиентите ни.
Работим с много данни, често се базираме на тях в решенията и стратегиите ни. И няма смисъл да крием каквото и да е от клиентите ни, защото в повечето случаи това са ТЕХНИТЕ данни и те са тези, които могат да извличат ползи от тях. Ако видим нещо интересно, примерно нов пазарен тренд или завишени търсения на някоя продуктова категория, веднага информираме клиента ни. Няма смисъл да пазим това инфо за нас.
То е безполезно за нас.
Може би ще стане досадно, но пак ще се повторя – ние сме дигитализирани още от създаването ни. Ползваме виртуални системи за комуникация и обмен на данни, документи, задачи и проекти и т.н. още от ден 1.
Съответно и не работим с клиенти, които не са готови или не искат да работят с нас, използвайки такива системи.
? Дигиталната трансформация на един бизнес е да добавиш стойност към всяко едно взаимодействие с клиента и разбира се в самите бизнес процеси. В тази връзка коя беше най-голямата добавена стойност, която получиха клиентите и бизнеса ви, когато се трансформирахте?
Завършването на дигиталната трансформация не даде визуално видима добавена стойност. Не взехме нов, лъскав офис. Не започнахме да влизаме във виртуалните срещи официално облечени (като политици в парламента). Не започнахме да пращаме ненужни вещи под формата на подаръци.
? Дигиталната трансформация ни даде обаче няколко много по-важни положителни ефекта за клиентите ни:
- Почти пълна автоматизация на репорти и събиране на данни.
- Можем да изкарваме основни репорти в рамките на 12-24 часа. За спешни нужни и до 3-4 часа.
- Още по-голяма прозрачност на данните и по-бързото им анализиране.
- Над 30% по-добра ефективност на екипа ни.
- Станахме по-гъвкави (и по-бързи).
- Адаптираме се много по-бързо и лесно към (почти) всякакви новости.
- Географски независи сме – при нужда от спешни срещи можем да реагираме в рамките на деня, понякога и на момента.
- Започнахме да споделяме нашето ноу-хау с клиентите, защото вярваме, че щом ние сме успели да се трансформираме, могат и те.
? Какво би посъветвал хората, които все още управляват офлайн бизнеси, но обмислят да се прехвълят изцяло дистанционно – от къде да започнат, за какво да внимават и как да го направят?
За тези хора имам няколко прости съвета.
- Приемете дигитализацията на бизнеса си като естествен процес, срещу който няма смисъл да се борите.
- Не правете резки промени в средата на работа – например, не карайте всички от днес за утре да бъдат хоум офис или дистанционно. Това е прекалено шокова промяна. Опитайте по-плавно.
- Ето примерен план: От следващия месец всички в екипа да пробват по 1 ден дистанционно, да речем всеки петък. Вижте как ще се развият нещата 3-4 седмици. През това време опитайте да успокоявате хората, да виждате къде изникват проблеми и им търсете решения. След като поизчистите проблемите и хората свикнат с идеята, че 1 ден могат да работят извън офиса, вдигнете дните на 2. И пак същите стъпки. После на 3… 4… и накрая може и изцяло на 100%, ако всички се чувстват достатъчно сигурни, а качеството на работата остава същото или се повишава.
- Планирайте всичко предварително! Ако нямате дори базов план как смятате да започнете транформацията, а действате “по усет”, рискувате катастрофа.
- Мислете първо за хората – от какво ще имат нужда, как биха се чувствали и т.н., когато ги пратите да работят от домовете им.
- Тествайте лично технологичните решения, които планирате да ползвате. След това ги тествайте и с хората в екипа ви, един по един. Съберете мненията им, отсейте хейта и игнорирайте мненията на тези, които по принцип не обичат промените и се борят всячески с тях.
- Заменяйте плавно старите решения с новите. Например, ако използвате MS Excel ежедневно, постепенно започнете да прехвърляте таблиците в Google Sheets или каквото SaaS решение сте избрали. Проект по проект, плавно. Дайте време на хората да свикнат с новото. И не спирайте да им показвате защо и с какво то е по-добро от старото.
- Научете се да бъдете адаптивни и да сте готови за новости всеки ден. В дигиталният свят някои неща не се променят с години. Други обаче се променят всяка седмица. И вие нищо не можете да направите срещу тази динамика, освен да я приемете за нещо нормално. Колкото повече се борите срещу нея, толкова по-трудно ще бъде на вас и хората около вас.
- Откажете се от навика да контролирате всичко и всички. Оставете това на модерните системи, автоматики и технологии.
P.S.
Ако ви е харесал този материал, моля оставете вашия отзив в коментарите под него или го споделете в любимите си социални мрежи.
Благодарим ви за подкрепата!
