Започна голямото надбягване на чат ботовете!
Затова и всички ние, които се занимаваме с дигитален маркетинг, почваме да се питаме: Как да извлечем максимума от тях за бизнеса си?
Само допреди няколко месеца почти никой не ги слагаше в сметките, когато ставаше въпрос за технологиите на бъдещето. На осмата си конференция Facebook обяви, че Messenger-App ще включва и автоматизирана функционалност „чат бот“. Така за една нощ чат ботът се превърна в следващото ГОЛЯМО НЕЩО в IT бранша и нова любима тема в различни специализирани издания.
Не само Фейсбук, но и други компании за Messenger услуги като Kik, Line или Telegram експериментират с чат ботове, разработвани от техни партньори. В края на септември в Остин, щата Тексас се състоя първата конференция „Talkabot“ с изключителен фокус върху тези автоматизирани помощници.
Появиха се често задавани въпроси като:
- Какво точно прави един чат бот?
- За какво е подходящ, за какво не е?
- Как да се използва за бизнес цели?
- Може ли да замести хората?
- Как да увелича клиентите си с него?
- Как реално да го създам и инсталирам?
- По-добър ли е от имейл маркетинга?
Отговорите им ще намерите в 9-те основни неща, които непременно трябва да имате предвид, преди да се захванете с тази нова технология!
–
#1. Какво всъщност е чат бот?
Според „ChatbotMagazine“ това е услуга, която на базата на правила и понякога на изкуствен интелект е на разположение за взаимодействие от потребителя през чат интерфейса“.
Основателят на „ChatbotMagazine“ Мат Шлихт разделя чат ботовете на:
- Създадени за една или повече бизнес цели и обикновено те са при Messaging Apps.
- Чат бот платформи, които се явяват на потребителя под формата на дигитални асистенти.
Така например чат ботовете Siri на Apple, Google Assistant, Еcho на Amazon или Cortana на Microsoft подпомагат потребителя с разнообразна информация и асистенция.
–
#2. Ботове, електронна търговия и обслужване на клиенти
Чат ботовете предоставят различни комуникационни инструменти и функционалности за електронна търговия. Бърз поглед в сайта botlist.co, който дава списък на съществуващите чат ботове, класифицирани по платформа и категория, показва, че към днешна дата брандовете използват чат ботове, за да пробият в онлайн търговията, особено когато се касае за по-млада аудитория.
„Чат ботовете имат потенциала да улесняват пазаруването и да повишават броя на продуктите добавяни в количката на потребителя.“, казва Михаел Клайн, Директор „Бизнес стратегия“ на Adobe. „Освен това те могат да разтоварят от ежедневната работа служителите в отдел „Обслужване на клиенти“ и „Продажби“, а големият коз е в персонализацията и ангажирането. Да вземем например Amazon Echo – асистентът е въведен, за да може хората да питат за нещата, които търсят.“
Стартъпът за матраци Casper също използва чат бот. Неговият Insomnobot-3000 е на разположение всеки ден от 23:00 ч до 05:00 ч за хората, страдащи от безсъние.
„Услугата е добър и успешен пример за маркетинг през чат бот.“, казва Ерец Баум, изпълнителен директор на фирмата за разработка на чат ботове „Imperson“ и обяснява: „Тъй като чат ботът Casper се занимава само с темата за съня, съответно с безсънието, то марката се подсилва по този начин.
Casper не залъгва хората, че те си говорят с истински човек. Вместо това фокусът е върху забавлението на потребителите при интеракцията, когато си бъбрят с Insomnobot за завръщането на Зайнфелд или среднощно похапване.“
–
#3. Ботовете – нищо ново под слънцето
Според Мат Шлихт чат ботовете от години са част от живота на потребителите – дали ще позвънят на авиокомпания, банка или застрахователна фирма винаги попадат на автоматичен поздрав и така автоматичният асистент се грижи човек да не чака твърде дълго на линия.
Интеракция от този тип по-скоро не допринася за подобряване на преживяването на потребителя, тъй като той минава през различни нива на телефонната мрежа и в крайна сметка или чака твърде дълго или бива изключен от линията. За сравнение интеракциите при марките с помощта на чат ботовете са не само визуални, но и непосредствени: Когато се зададе въпрос чат ботовете могат да подадат исканата информация под формата на видео или снимки и клиентът не си губи времето да чака на линия и така те имат потенциала да осигуряват добро потребителско преживяване.
–
#4. Messaging Apps – меката на чат ботовете
Днес Messaging платформите като Facebook Messenger са сред любимите мобилни приложения. Джим Томанчек, Специалист „Социални медии и мобилна реклама“ на AdWeek.com пише:
Messaging Apps събират на месец повече активни потребители отколкото приложенията на социалните мрежи и затова четирите големи – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber взети заедно имат 3 милиарда потребители, а приложенията на популярните социални мрежи – 2,5 милиона човека.
Цитирани от Томанчек проучвания сочат, че потребителите на мобилните приложения за комуникация са лоялни или най-малкото винаги са на линия (точно тук превъзхождат имейла). Messaging Apps се използват средно по девет пъти на ден, което означава пет пъти по-често от останалите приложения. Един месец след инсталацията на такова приложение 32% от хората го премахват, докато при останалите приложения за същия период процентът е 62%.
Това са данни при положение, че бумът на приложения се счита за отминал – според сайта за технологии www.recode.net. По информация на сайта през май 2016 г. приложенията в топ 15 са „преживели“ спад на сваляне средно от 20%. В друга статия на електронното издание от септември 2016 г. се казва, че 50% от хората със смартфони в САЩ изобщо не са свалили никакви приложения през месеците април, май и юни 2016 г. Според New York Times ботовете при Messaging App са с нарастваща популярност във време, в което на хората им идват в повече индивидуалните приложения.
Големите брандове дълго време пропагандираха колко по-лесен става достъпът до каналите за пазаруване и услугите чрез техните специални смартфон приложения. Междувременно пък потребителите се измориха от това да свалят приложението на съответната фирма.
–
–
#5. Чат ботовете и бебешката им фаза на развитие
„В дългосрочен план чат ботовете ще станат един от най-важните инструменти за ангажиране на потребителите.“, сигурен е Мат Шлихт „Чат ботовете при Messaging Apps се намират така да се каже в бебешка фазаq също като при първите приложения за iPhone през 2008 г. когато отвори Apple App Stores. По това време едно от най-добрите приложения беше създадено само, за да имитира смешни звуци и в този смисъл може да се каже, че днешните чат ботове се намират точно в такава бебешка фаза. Технологиите, които ги правят възможни, например Natural Language Processing и Machine Learning все още не са развити в такава степен, че да реализират гладък диалог между хората и ботовете, който не се базира на криптирани разговори.“
Да си припомним и неприятната случка с чат бота на Microsoft – Tay. Twitter чат ботът беше пуснат в края на март 2016, което се превърна в супер храна за троловете – научиха го на всякакви неприлични изрази и поведение и като резултат се получи бот – защитник на Адолф Хитлер.
Какво направи Microsoft – дръпна кабела за 16 часа, извини се публично и публикува в блога си материал за научените уроци от това приключение.
–
#6. Хората срещу чат ботовете
На твърдението, че в бъдеще ботовете ще заменят човешката работна сила, Кристиан Брукулери, директор на Snaps (доставчик на платформа за mobile messaging) отговаря еднозначно:
„Чат ботовете няма да направят излишни нито приложенията, нито комуникацията по електронната поща, уеб сайтовете или хората.“
Вместо това в бъдеще чат ботовете ще намират приложение при специфични случаи и широко разпространение там, където наистина могат да помогнат на потребителите – безпроблемно и бързо пазаруване или намиране на информация. Темата се засяга и от Майк Слоун, директор „Изпитания“ на Travelaer (компания за разработка на софтуер и чат ботове):
„Ботовете, които действат днес са може би малко закачливи и в много случаи са въведени изключително и само поради екстравагантни причини или пък заради демонстрация на иновация. Концепцията за директна комуникация на клиентите с марките през Messaging Apps ще се докаже във времето.“
–
#7. Чат ботове и IT сигурност
Марк Бейкър, основател на фирмата за разработка на решения за сигурност Mosaic451:
”За да има максимална сигурност чат бот комуникацията трябва да се кодира и да се пуска само по кодирани канали. Това звучи познато и естествено, но не е лесно за реализиране. Ботът, разработен от дадена фирма може да се пусне по кодирания канал в мрежата на компанията. Ако обаче компанията реши да пусне бота на обществен канал като този на Messaging Apps, то тогава всичко зависи от съществуващите мерки за сигурност на външната платформа.”
Експертът обръща внимание и на други евентуални проблеми на сигурността:
“С времето чат ботовете ще стават все по-добри в това да имитират хора и технологията със сигурност ще бъде използвана от хакерите за фишинг кампании или други техники на социалното инженерство. Например един чат бот, който е разработен така, че да имитира клиент или търговец, може да осъществи контакт със служители на фирма през Messaging App и да ги накара да кликнат върху зловредни линкове или да издадат поверителна информация.”
На това си струва да обърнем внимание, особено като потребители…
–
#8. Поддръжка на бота, разход на време
Майк Слоун засяга друга интересна тема:
“Който се занимава с чат ботове непременно опира до много тестове и поддръжка и тази необходимост не трябва да се подценява, защото тя е определяща за успешното пускане на един бот. Повечето IT екипи имат разработчици, които вършат тази работа, но те не винаги имат ресурса да поддържат бота след като той започне да “живее”. Тъй като чат ботовете обикновено обхващат целия “жизнен цикъл” на клиента може да се стигне до проблеми с вътрешното бюджетиране и права на собственост при фирми със Silo-структури.
В този ред на мисли, помислете за поддръжката на бота си!
В lifehack.bg например, веднага щом Христо изпрати съдържание през него, то много от абонатите му веднага започват да му отговарят (обратната връзка е изключително директна, много по-добра от тази на имейла). Да се обърне внимание на всеки потребител по отделно отнема адски много време.
Да, това е елементарен пример, но представете си ако внедрите чат бот за обслужване на клиенти… Ще ви трябва минимум един човек само за поддръжка на това!
–
#9. Ключови компетенции
Санджай Агарвал, инвеститор рисков капитал към F-Prime Capital Partners и експерт по чат ботове вижда друга важна задача за тази технология, но в различна област:
“Най-голямото предизвикателство за успешното създаване на чат ботове е в основните технологии и интеграцията им в самите системи на компаниите. Natural Language Processing и Predictive Analytics са решаващи, но пък повечето IT екипи нямат тези ключови компетенции. По принцип IT специалистите трябва да развият цялостен поглед върху технологичната архитектура, за да може ботът да бъде интегриран безпроблемно в комуникационната структура на една компания.”
След всичко казано до тук едно е сигурно – чат ботовете са тук, заедно с предизвикателствата и възможностите, които ни предоставят. Как ще се развият само бъдещето ще покаже.
Използван източник: www.cio.de
Автор Ангелина Иванова: Учене, учене и пак учене във всичките форми и проявления! Може би това е второто нещо след любовта, което дава такъв живец и мотивация и минава като червената нишка през живота ми. Върви заедно с радостта от прилагане на наученото, удовлетворението от това да виждам положителна промяна и прогрес, благодарността към всички учители, възторга и почудата от промяната вътре в мен. Чуждите езици ми отвориха първи вратата към непознати светове и култури, туризмът ме вдъхнови да покажа красотата на България на чуждите туристи, а моята най-нова любов се казва “Дигитален маркетинг”. Нея смятам да я отгледам с много търпение и финес, за да плувам без страх и с лекота в морето от предизвикателства и новости всеки ден.
–
